Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina, contó a Forbes las tendencias que la compañía está observando en la región.
Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina, abordó los avances en comunicaciones empresariales en la nube y el impacto de la inteligencia artificial (IA) en múltiples sectores en una entrevista con Forbes.
“El objetivo es que los clientes puedan escoger la solución que más le solucione sus necesidades, ya sea con tecnología on-premise, nube o híbrida”, comentó Karim.
Karim destacó que gran parte de la innovación que están desplegando desde la nube está enfocada en la inteligencia artificial, especialmente en los contact centers.
“El tema de IA está enfocado a contact centers y todo lo que tiene que ver con las empresas. Los casos de uso que estamos impulsando van en dos sentidos: lo que tiene que ver con autoservicio y la productividad de los agentes”, explicó.
En cuanto al autoservicio, Karim mencionó que los bots son una evolución significativa de los antiguos sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR).
“La IA generativa viene a ayudarnos a que esos bots sean dinámicos, que no sean estáticos y que vengan a resolver las necesidades de sus clientes”, indicó, haciendo referencia a integraciones con herramientas como ChatGPT.
Karim subrayó que la adopción de estas tecnologías está siendo particularmente fuerte en industrias como la salud, la banca y el retail. “En salud, en industrias como la banca, retail, hay muchas iniciativas”, dijo.
El impacto de la IA en la productividad de los agentes también es significativo.
“Hoy los esquemas de los contact centers son rígidos. Con la IA generativa, la interacción con los clientes ya no es estática”, apuntó.
La eficiencia es clave, y la IA permite a un solo agente manejar múltiples idiomas y ser más productivo. Sin embargo, también hay una motivación económica detrás de la integración de esta tecnología.
“Los contact centers siempre quieren reducir agentes porque son los costos más caros. Cualquier cosa que puedan hacer para reducir agentes es un ahorro económico importante”, sostuvo Karim.
Karim también señaló que en Latinoamérica, WhatsApp es el segundo canal más utilizado después de la voz en los contact centers.
“Ahí un agente hace tres transacciones más que la que hace el que tiene voz. Si hay más autoservicio, se reduce el número de agentes”, explicó.
En medio de esta tendencia, Karim agregó que el número de agentes en Latinoamérica en vez de disminuir, ha aumentado debido al crecimiento explosivo del comercio electrónico y el uso de aplicaciones digitales en sectores como la banca y el retail post-pandemia.
Sobre la situación financiera de Avaya tras declararse en bancarrota a principios de 2023, Karim muestra optimismo.
“Ha sido un año muy bueno, resolvimos la reestructuración financiera, recibimos una capitalización, hoy somos una compañía privada que opera privadamente. Después de la reestructuración, la compañía quedó extremadamente sólida”, aseguró.
Avaya, Avaya, que compite globalmente con compañías como Cisco Systems, Microsoft, Huwei, Nec y Tata Communications sostiene que después de haber pasado por ese proceso, se mantiene como una pieza clave en la infraestructura de comunicaciones empresariales a nivel global, con más de 6,1 millones de seats de centros de contacto y más de 93,9 millones de líneas UC actualizadas anualmente.
En Estados Unidos, el 100% de los principales hoteles, casinos y complejos turísticos confían en las soluciones de Avaya Contact Center, al igual que las 35 principales instituciones bancarias del país. A nivel global, las 10 principales empresas de vehículos y repuestos para automóviles, las 10 principales instalaciones médicas y de atención médica, y las 10 principales empresas farmacéuticas también dependen de Avaya. Esta confianza se extiende a las 10 principales tiendas de alimentos y medicamentos del mundo. Además, el 94% de los 50 principales bancos del mundo, el 93% de los bancos comerciales y de ahorros globales, y el 90% de las principales aerolíneas globales también utilizan las soluciones de Avaya.
En cuanto a las tendencias en Latinoamérica, Karim mencionó la creciente adopción de nubes híbridas y el enfoque en la IA.
“Hoy el concepto de la nube se ha aterrizado un poco más, hay mucha conciencia de nubes híbridas. El tema más importante ahora es IA”,anotó, enfatizando la importancia de aterrizar casos de uso que tengan un valor real para los clientes.
“Costumer experience en general ha tomado mucha relevancia con cualquier tipo de empresa”, concluyó Karim. “Puedes tener un producto decente y dar una experiencia sobresaliente, así vas a sobresalir”.
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