El Banco de Bogotá, primera entidad financiera establecida en Colombia y quien en 2020 celebra su cumpleaños 150, lidera en el país un proceso de transformación digital basado en la innovación de productos, una estrategia omnicanal con foco en la mejora de la experiencia de sus clientes y el fortalecimiento de su talento humano. La […]
El Banco de Bogotá, primera entidad financiera establecida en Colombia y quien en 2020 celebra su cumpleaños 150, lidera en el país un proceso de transformación digital basado en la innovación de productos, una estrategia omnicanal con foco en la mejora de la experiencia de sus clientes y el fortalecimiento de su talento humano.
La revolución digital emprendida por este líder de la industria bancaria colombiana, con capital de $21 billones y casi $3 billones de utilidades, está fundamentada en tres pilares:
El primer pilar fue el diseño e implementación de un portafolio de productos financieros de consumo 100% digital. Banco de Bogotá fue el primer banco en el país en lanzar productos de ahorro y crédito, adquiribles en menos de 5 minutos desde sus canales digitales. En el 2017 lanzó al mercado la cuenta de ahorro digital, y dos años más tarde 2 de cada 3 de sus nuevas cuentas de ahorro son digitales.
El Banco de Bogotá cuenta con el portafolio digital más completo del mercado colombiano conformado adicionalmente por tarjetas de crédito, créditos de libre destino, libranzas y créditos de vivienda.
Para resaltar algunos resultados a hoy, 3 de cada 4 de las ventas de tarjetas de crédito de Banco de Bogota son digitales, 2 de cada 3 créditos de libre destino son digitales. En relación con los créditos de vivienda, el banco ofrece a los clientes la opción de obtener aprobación inmediata e incluso integrar automáticamente los subsidios del Gobierno.
“Fundamos el sector financiero en el país. Ser una institución con 150 años significa que durante décadas nos hemos adaptado a innumerables cambios y la innovación esta en nuestro ADN. Sin embargo, la manera como está evolucionando el sector financiero en los últimos años es quizás más acelerada que en cualquier momento de la historia y por esto estamos destinando importantes recursos y capital humano a nuestra transformación digital”, explica Julio Rojas Sarmiento, Chief Financial Officer de Banco de Bogotá, quien lidera los procesos de innovación del banco.
El segundo pilar fue complementar el ecosistema digital y mejorar la atención al cliente a través de una estrategia omnicanal. La primera apuesta fue transformar la banca online, con más funcionalidades y un diseño innovador, volviendo más fáciles e intuitivas las transacciones digitales. Esta iniciativa fue reconocida por la revista The Banker, publicación de Financial Times, como el mejor proyecto de transformación digital de la banca a nivel global en 2019.
2 de cada 3 cuentas nuevas de ahorro de Banco de Bogotá son digitales.
En segundo enfoque bajo este pilar fue revolucionar la experiencia en las sucursales bancarias a través de un nuevo concepto de oficinas lanzado en el último trimestre del 2019.
Estas nuevas oficinas cuentan con herramientas digitales que fomentan la autogestión para adquirir los productos del banco y hacer cualquier tipo de transacción en menos de 5 minutos. Zonas wifi y café, acompañan este nuevo concepto para hacer más placentero y productivo el tiempo que permanecen los visitantes en la sucursal. Varias de ellas cuentan con espacios destinados a la exhibición de tecnología y facilidades para adquirir y financiar productos dentro de la misma oficina, siendo el primer ejemplo en la historia bancaria colombiana de un “store within a store”.
“Hemos desarrollado una capacidad que ha causado sensación entre los clientes, quienes pueden llegar directo a la sucursal a solucionar sus trámites a través de tabletas, o si lo prefieren, pueden hacerlo también con ayuda de un asesor. Esas tabletas validan con total confianza la huella digital de los usuarios de manera inmediata”, indica Alejandro Esguerra, director de Estrategia Digital de Banco de Bogotá.
Este proceso de renovación del concepto de sucursal bancaria inició con una oficina insignia en la calle 81 con carrera 11 de Bogotá, y al cierre del 2019 el Banco de Bogotá contaba con 15 nuevas oficinas en varias ciudades del país. Se espera terminar el 2020 con al menos 90 oficinas renovadas.
3 de cada 4 ventas de tarjetas de crédito de Banco de Bogotá son digitales
La tercera apuesta de este ecosistema tiene que ver con las “Fintech”. La llegada de las ‘Fintech’ al país ha sido una novedad con la que el Banco de Bogotá, no solo convive y compite, sino que colabora. Un ejemplo es la una alianza con Lineru, la cual permite que usuarios que no tengan cuenta bancaria a su nombre puedan abrir una cuenta en minutos para el desembolso de su crédito con Linero.
“Le creemos al desarrollo del ecosistema ‘fintech’, trabajamos más de la mano con ellas y si bien en algunas áreas serán competencia nuestra, lo cual es bueno, en muchas otras serán oportunidades de colaboración”, señala Rojas Sarmiento.
El tercer pilar es el desarrollo del talento humano para enfrentar la transformación digital. Rojas Sarmiento cuenta que la decisión que tomó la institución hace dos años fue innovar desde el interior, así, se conformó un laboratorio con talentos de diferentes disciplinas como desarrolladores de software, expertos en el diseño de la experiencia del cliente, profesionales en analítica de datos, entre otros. Esta área se fijó la misión de estudiar los deseos de los clientes, lanzar nuevos productos y transformar los canales digitales del banco.
“En nuestra Dirección General, ubicada en el centro de la ciudad de Bogotá, tiene vida nuestro proyecto digital, compuesto por 200 profesionales. Eso hace la diferencia en la forma cómo funciona la innovación. Es un área de trabajo empoderada e independiente, con oportunidad de equivocarse / reinventarse, y con agilidad, a veces incluso mayor a la de un startup”, resalta Esguerra.
El área digital de Banco de Bogotá hoy desarrolla su estrategia de la mano con Aval Digital Labs (ADL), la empresa de Grupo AVAL enfocada en aprovechar las sinergias que existen a nivel grupo en este proceso de transformación digital.
Para posicionarse como una empresa atractiva para reclutar y retener talento, el banco ha hecho en el último año inversiones superiores a los $20.000 millones en el bienestar y formación de sus colaboradores, equivalente a lo que experimentan quienes trabajan en los ambientes innovadores de Silicon Valley. “El activo número uno que tenemos es el colaborador”, destaca Luc Zuelgaray, Head of Marketing and Communications de Banco de Bogotá.
“Le creemos al desarrollo del ecosistema ‘fintech’, trabajamos más de la mano con este sector y en algunas áreas será competencia, lo cual es bueno. Pero, en general, muchas más áreas serán oportunidades de colaboración”.
JULIO ROJAS SARMIENTO, CFO DE BANCO DE BOGOTÁ