Por: Alex Konrad | Forbes Staff

El jueves, justo después del día con mayor descargas de Zoom, su CEO Eric Yuan se estaba tomando el tiempo de registrar escuelas de primaria y secundaria, para habilitarles cuentas de su software de videoconferencia. Primero fue una prestigiosa escuela en Silicon Valley, luego dos escuelas en el área de Austin, Texas.

“Me dijeron que se conectarían con mi equipo, y yo dije, ‘no, lo haré por usted”,  contó Yuan, contactado a través Zoom desde su casa del área de San José, California, que ahora es su oficina en medio de la previsible coyuntura. “Lo hice manualmente yo mismo”.

A medida que el virus COVID-19 se extiende por todo el planeta, poniendo a ciudades en cuarentena y cerrando escuelas, Zoom se ha convertido en una de las herramientas líderes para mantener andando a las empresas y el aprendizaje de los estudiantes.

El miércoles, el día más reciente para el que hay datos disponibles, 343.000 personas descargaron globalmente la aplicación Zoom, de las cuales 60.000 estaban en los Estados Unidos.

El contraste es, según la firma de inteligencia móvil Apptopia, la comparación con las 90.000 personas a nivel global y 27.000 en los Estados Unidos de dos meses atrás. (Zoom no comparte esos números y no haría comentarios sobre un informe de un tercero).

Y de la noche a la mañana, después de haber eliminado el límite de tiempo de los chats de video utilizando el servicio gratuito de Zoom para las regiones afectadas en China y otros lugares, Yuan tomó otra medida para ayudar mitigar el impacto del coronavirus: decidió eliminar las barreras para las escuelas de primaria y secundaria afectadas en Japón, Italia y los Estados Unidos.

Los estudiantes o maestros que completen un formulario en línea utilizando las direcciones de correo electrónico de su escuela y luego sean verificados por Zoom obtendrán que todas las cuentas asociadas con el dominio de esa escuela también adquieran minutos ilimitados de reuniones temporales, de acuerdo con un sitio configurado para el proceso durante la noche.

Las cuentas básicas gratuitas también están disponibles por pedido en Austria, Dinamarca, Francia, Irlanda, Polonia, Rumania y Corea del Sur, dijo un portavoz de Zoom. “Dado que muchos colegios están comenzando a cerrar, decidimos ofrecer acceso Zoom a todas las escuelas de primaria y secundaria en el país a partir de mañana”, escribió Yuan en un correo electrónico durante la noche.

La generosidad no es nada nuevo para Yuan, quien ya es conocido por conectar a organizaciones sin fines de lucro y otras instituciones necesitadas con acceso gratuito a las comunicaciones de video en línea de Zoom desde que cofundó el negocio en 2011. Pero ahora su liderazgo está adquiriendo importancia mundial. ya que Zoom se ha convertido en una de las herramientas de software más demandadas para la economía del trabajo desde el hogar.

Zoom está lejos de ser la única herramienta que se beneficia de esta tendencia. Los analistas ven a otros como el servicio de intercambio de archivos Dropbox, el negocio de firmas electrónicas DocuSign o el negocio de comunicaciones de emergencia Everbridge como empresas en la nube que probablemente verán un aumento en el uso a medida que el mundo se mueva aún más en línea.

Pero pocos son tan valiosos como Zoom, cuyas acciones han subido un 77% desde que salió a bolsa en abril de 2019, convirtiendo a Yuan en multimillonario. El miércoles pasado, la compañía reportó un aumento en las ganancias y un crecimiento anual de los ingresos del 78%, márgenes operativos GAAP del 5.6% y ganancias por acción no GAAP casi el doble del consenso de los analistas, y aún así las acciones cayeron, aunque siguieron subiendo 24 % para el mes pasado al cierre del mercado del jueves, frente a una caída del 27% para el S&P 500.

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Zoom no es solo un foco para Wall Street. En Twitter, se ha convertido en un tema viral. “Acabo de recibir un correo electrónico de un profesor: Como recordatorio, debe usar vestirse para las reuniones de Zoom”, respondiendo “las reglas se hacen cuando se hacen necesarias, no antes “, obteniendo 84.000 me gusta. “Estoy viendo muchos tuits divertidos ahora, así que esto es algo nuevo”, dijo Yuan.

Con el aumento de la demanda ha surgido otra pregunta: ¿puede Zoom posiblemente seguir el ritmo de la demanda? “¿Está su plataforma preparada para que prácticamente todas las clases universitarias en Estados Unidos la usen? ¿Simultaneamente? Pidiendo muchos amigos “, tuiteó la académica y doctora Adrienne Keene.

Yuan, el empresario que mejor conoce esa respuesta, no se perturba. Ya está trabajando en nuevas funciones para Zoom centradas en un estilo de vida de trabajo desde el hogar, desde una mejor iluminación facial hasta una herramienta de conferencias para profesores, mientras continúa implementando Zoom gratis en las escuelas afectadas.

Sobre todo, argumenta que en realidad es un buen momento para trabajar en Zoom. “Siento que de la noche a la mañana, este es uno de los catalizadores donde en todos los países, todos se dan cuenta de que necesitan tener una herramienta como Zoom para conectar a su gente”, dice Yuan. “Creo que desde esa perspectiva, nos sentimos muy orgullosos. Hemos visto que lo que estamos haciendo aquí, podemos contribuir un poco al mundo”.

Acercándose

Desde su salida a bolsa en abril, las acciones de la compañía de videoconferencia en la nube han superado a sus rivales más grandes.

Desde que Zoom adoptó una política de trabajo desde casa hace nueve días, Yuan ha estado aprendiendo cómo funciona como una herramienta remota de tiempo completo de primera mano. Hasta ahora, está bastante feliz, aunque un poco desgastado por el volumen. “Por un lado, nos gusta trabajar desde casa; estamos utilizando nuestros propios servicios “, dice Yuan. “Por otro lado, de alguna manera, no sé por qué, tal vez debido a la reciente demanda, tal vez el trabajo en casa, simplemente tenemos más reuniones trabajando en casa que en la oficina”.

Yuan dice que Zoom comenzó a prepararse para grandes cambios cuando el virus COVID-19 interrumpió el negocio en China a partir de enero. En ese momento, clientes como Walmart y Dell comenzaron a comunicarse con inquietudes, dice Yuan, preguntándose si sus empleados locales podrían pasar a tiempo completo a las comunicaciones a través de Zoom.

En el período previo a la salida a bolsa, Zoom había capacitado al personal sobre las respuestas a los desastres naturales, aunque la compañía no anticipó que un desastre de este tipo se produjera por una pandemia. Los servidores de Zoom, distribuidos en 17 centros de datos a nivel mundial, que Zoom opera por sí mismo, hasta ahora han sido capaces de manejar el mayor volumen de videoconferencias y llamadas.

En esos centros de datos, Zoom opera una arquitectura en la nube utilizando el escalado automático, un método que monitorea el uso de las aplicaciones y hace que sea más fácil agregar más potencia de cómputo cuando aumenta la demanda, y luego reducirla para ahorrar costos cuando la demanda cae. Los centros de datos de Zoom se configuraron para manejar oleadas de tráfico de 10 veces la normal, o 100 veces, dice Yuan.

“La parte hermosa de la nube es, ya sabes, su capacidad ilimitada en teoría”, dice. Y al emplear equipos de ingeniería en todo el mundo, incluso en China y Malasia, Zoom tiene talento técnico capaz de monitorear remotamente sus sistemas durante todo el día. Yuan dice que las imágenes mentales del personal técnico de Zoom que no duerme para mantener en funcionamiento su reunión semanal del equipo no están respaldadas por la realidad. “Trabajar toda la noche no es escalable”, dice.

Zoom ya está trabajando en nuevas características a partir de los comentarios de los usuarios sobre el aumento de trabajo en el hogar. Una sería una herramienta, inspirada en parte por aplicaciones de consumo como Instagram y Snapchat, que proporcionaría un filtro que enmarca la cara de un usuario con una mejor iluminación, o con imperfecciones apagadas. “Queremos darle un toque a su apariencia con solo una característica”, dice Yuan.

Otra característica que se ha movido hacia arriba en la cartera de productos provino de los comentarios de un profesor que usa Zoom para organizar conferencias para su clase. La nueva función centrada en la lectura permitiría que el video de cada alumno estuviera en el mismo ángulo, lo que permitiría al profesor ver cómo los alumnos están reaccionando, y quién está prestando atención, como si estuvieran físicamente en clase.

Yuan no está de acuerdo con el escepticismo de reporteros como Sam Biddle de The Intercept, que recientemente advirtió que el software de Zoom ofrece “seguimiento de atención” que marca a los asistentes que no han tenido Zoom abierto o la parte superior de su pantalla durante más de 30 segundos. ¿Es el futuro de las llamadas de Zoom desde casa más invasivo que la vida de oficina? Para el creador de Zoom, hay una distinción clave entre una reunión en línea que realizas sobre la marcha, tal vez tomando un café o en tránsito, versus un ambiente de trabajo desde casa. Allí, su equipo de apuestas querrá verse. “Puedo sentirme muy solo ahora”, dice.

Cuánto se beneficiará Zoom de la calamidad es otro tema delicado. Originario de la provincia china de Shandong, en el este de China, a Yuan no le quedan familiares afectados por el virus en China, pero dice que le preocupa que cualquier padre todavía deje a sus hijos en la escuela. Yuan dice que la decisión de hacer que el uso gratuito de Zoom sea ilimitado en las regiones afectadas, primero China, y ahora Italia y en los colegios fue unánime ente los miembros directos de su equipo. “Le dije al equipo que con cualquier crisis como esta, no aprovechemos la oportunidad de marketing o ventas. Centrémonos en nuestros clientes “, dice. “Si aprovechas esta oportunidad para ganar dinero, creo que es una cultura horrible”.

La cultura es importante para Yuan, quien creó Zoom después de ejecutar la ingeniería para el producto competitivo de Cisco, Webex. Eso deja a los analistas optimistas, pero inciertos, cuánto se beneficiará el negocio de Zoom de su aumento actual, ya que se cree que gran parte del nuevo uso estar entre usuarios gratuitos que pueden o no convertirse en clientes que pagan con el tiempo. “Zoom es ser un buen ciudadano corporativo”, dice Sterling Auty, analista de JPMorgan Equity Research. “No buscan sacar ventaja injusta. Están buscando ayudar y creemos que la buena voluntad tiene un largo camino ”.

En Zoom, Yuan se deja entusiasmar por una métrica de vanidad: su rango en la tienda de aplicaciones, que según él le dice que la gente encuentra útil su producto. En medio de la conversación del jueves, levanta su iPhone para mostrarlo. Luego (y nuevamente el viernes), Zoom ocupó el tercer lugar entre todas las aplicaciones gratuitas en la App Store de Apple, solo por detrás de TikTok y Google. “Esta es la primera vez que tienes una aplicación de negocios allí”, dice Yuan. “La gente lo está entendiendo”.