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Negocios

La nueva batalla por la atención y la experiencia de los clientes

¿Cree que está innovando en su empresa? Es muy posible que no. La mitad de los directores ejecutivos no saben qué hacer para afrontar los cambios, según el ‘Índice de madurez digital’

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Juan José de la Torre, líder de transformación digital y socio de virtus partners.

La desesperación llegó a la empresa. Enseguida se ubica a los colaboradores en un coworking, las paredes se llenan de notas adhesivas de colores y se trae a un conferencista, entonces se cree que se está haciendo innovación. Es lo que Juan José de la Torre, socio del área digital de la firma Virtus Partners, denomina “las ganas de verse cool”, “innovación como relaciones públicas” o un “zumbido de marketing”.

Este líder de transformación digital, emprendedor y mentor chileno ha recorrido el mundo haciendo consultoría y desarrollo de negocios. Antes de volver a América Latina era parte del equipo de IBM en Dubái, atendiendo el Medio Oriente y África. A De la Torre le preocupa que en la región impera “un mal sabor de boca” de hacer innovación que nunca fue innovación porque no le aporta a la organización ni tampoco mueve la aguja del negocio.

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En el ‘Índice de madurez digital’, un informe elaborado por Virtus Partners al representar un universo de 1.193 ejecutivos de 400 empresas (con muestra real de 313 ejecutivos de 86 empresas), cuatro de cada diez directores ejecutivos consideran que su modelo de negocio sufrirá una disrupción en los próximos tres años, y la mitad de los encuestados confesaron no saber qué hacer para enfrentar esos cambios.

La oportunidad que este consultor ve para las compañías latinoamericanas está en crear innovación, en comprar innovación con modelos que ya existen o invertir en innovación a través de un fondo de capital de riesgo o una aceleradora, por medio de la innovación abierta.

Cuando se trata de transformación digital, J.J. De la Torre habla de dos caminos posibles; el de costos, utilizando elementos digitales para mejorar servicio al cliente y el de aumentar ingresos, ventas, mejorar experiencia, ver cómo se mueve hacia negocios futuros.

El primero, va enfocado a capturar beneficios inmediatos, es más directo, pero el segundo es más incierto, un compromiso de inversión proyectado hacia futuro. “Muchas de las compañías que han entrado en transformación digital no han sido capaces de ver las oportunidades que les otorga. Han abordado la explotación de cómo hacer más con lo que tienen, pero pocas han ido hacia la exploración, hacia visionar negocios futuros”, le dijo De la Torre a Forbes. Para él, la transformación digital está mal entendida en invertir en tecnología, en un CRM, en moverse de una versión a otra, acciones que “poco mueven la caja registradora”.

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“La tecnología es un habilitador, es lo que parte cómo voy a redefinir la relación con mis clientes y con mis empleados”, precisa. De acuerdo con De la Torre, la tecnología debe usarse para crear nuevos habilitadores, tomar decisiones con datos, crear nuevos insights, entender patrones de consumo y hacer la propuesta de valor que más se adapte a ti.

“En un contexto en el que todo es experiencia, no compito por producto o servicio sino por atención. Se está compitiendo más por tiempo y hay pocos que lo entienden. Las empresas tradicionales todavía intentan vender un producto o servicio y aunque no lo quieras te lo vendo. Es un juego de conversión en el cuál haré que esto te aparezca 200.000 veces”, señala.

Por eso es que, en cambio, los descriptores no necesitan tanto marketing a sus soluciones, porque confluyen los objetivos de la empresa con los de los clientes. Es así como considera que la mayoría de las empresas no están actuando frente las amenazas. La mayor de todas, detalla, es que los clientes están comparando cualquier experiencia de cliente con la mejor que haya tenido en cualquier lugar. Es decir, el cliente de hoy compara su experiencia en una aseguradora con la experiencia que vive en Uber o Airbnb. Por eso, recalca la importancia reconocer el modelo donde los activos físicos ni los activos de conocimiento ya no son tan relevantes, sino lo es la articulación, “ser el middle man”.

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Si bien es complicado cambiarse de una empresa de telecomunicaciones, un banco o una aseguradora, precisamente los disruptores están aterrizando en las distintas industrias para ablandar esas fricciones de salida. Un reporte de McKinsey indica que el 70 % de los clientes se cambiarían de empresa si no existiera tal fricción. De la Torre sostiene que tres de cada cuatro personas, incluyendo a las de más bajos ingresos, están dispuestas a pagar 20 % más por buenas experiencias. Lo describe de esta manera: en Europa o Estados Unidos la gente no va al supermercado a buscar un detergente, pero si va a descubrir sabores, texturas y marca. “En estos países la transición ha sido de extremos, a formatos muy logísticos o a experiencias de alto nivel. La gente no va a Starbucks por la calidad del café, van por la experiencia. Por eso hay que aprender a diseñar experiencias”.

“Muchas de las compañías que han entrado en transformación digital no han sido capaces de ver las oportunidades que les otorga. Han abordado la explotación de cómo hacer más con lo que tienen”.

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Lanzan portal para conocer todo sobre la OPA de Nutresa

El Grupo Gilinski lanzó un portal para que todos conozcan la transacción, los detalles del negocio y el proceso.

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El Grupo Gilinski acaba de lanzar un nuevo portal web para conocer toda la información sobre la Oferta Pública de Adquisición (OPA) del Grupo Nutresa. Se trata de una página informativa en la que se entregan detalles del negocio, el cronograma y el proceso que se adelanta.

A través de www.opanutresa.com, el Grupo Gilinski busca convencer sobre las bondades de esta transacción, así como destacar los puntos claves para que todos los accionista de Nutresa tomen la mejor decisión.

En un comunicado, informaron que la venta de las acciones por parte de cada accionista es voluntaria y se podrá realizar a partir del 29 de noviembre a través de cualquier sociedad comisionista de bolsa miembro de la Bolsa de Valores de Colombia.

La familia Gilinski, que alcanza un patrimonio por US$3.700 millones, según Forbes, busca adquirir una cantidad mínima de acciones equivalente al 50,1% y máxima de 62,6% de Nutresa. Según informaron, el precio de compra por cada título se valora en 7.71 dólares, que, en pesos colombianos, equivale a más de $30.000 por acción

La OPA anunciada por Nugil, la empresa de los Gilinski, tendría lugar entre el 29 de noviembre y el 17 de diciembre de este año.

Hace unos días, Gilinski comentó que las partes interesadas en la operación deberían tomarse “muy en serio” el negocio. Si su oferta tiene éxito, el holding empresarial advirtió que la conversación que ayudará a Grupo Nutresa a abrir nuevos mercados a nivel mundial, incluyendo el Medio Oriente, aunque mantendrá su sede principal en Medellín.

Para que la operación llegue a buen puerto, dependerá de la participación del Grupo Sura y Grupo Argos, que poseen 45,3% del Grupo Nutresa entre los dos. Junto a ellas está el fondo de pensiones Protección, que tiene 5,2% de participación, conformando así la implicación de empresas del Grupo Empresarial Antioqueño (GEA) en la firma de alimentos y bebidas, según recoge la entrevista.

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Xiaomi abrirá una fábrica que producirá 300.000 carros al año

Se prevé que la planta alcanzaría la producción en masa en 2024, un objetivo anunciado por el presidente ejecutivo de Xiaomi, Lei Jun.

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El gigante chino de los teléfonos inteligentes Xiaomi Corp construirá en Pekín una planta capaz de producir 300.000 vehículos eléctricos al año, informaron el sábado autoridades de la capital.

La planta se construirá en dos fases y Xiaomi también tendrá la sede de su unidad de automóviles y las oficinas de ventas e investigación en la Zona de Desarrollo Económico y Tecnológico de Pekín, dijo la agencia de desarrollo económico Beijing E-Town, respaldada por el gobierno, en su cuenta oficial de WeChat.

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Beijing E-Town dijo que preveía que la planta alcanzaría la producción en masa en 2024, un objetivo anunciado por el presidente ejecutivo de Xiaomi, Lei Jun, en octubre.

En marzo, Xiaomi dijo que se comprometería a invertir 10.000 millones de dólares en una nueva división de autos eléctricos durante 10 años. La empresa completó el registro comercial de su unidad de vehículos a fines de agosto.

La empresa ha estado abriendo miles de tiendas para estimular el crecimiento de las ventas nacionales de su negocio de teléfonos inteligentes, pero con el tiempo tiene la intención de usarlas como un canal para vender vehículos eléctricos.

Reuters.

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Google y Apple, multadas con US$22,6 millones por el uso ilegal de datos

Sobre Apple destacó que “recopila, perfila y utiliza los datos de los usuarios con fines comerciales mediante el uso de sus dispositivos y servicios.

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La Autoridad italiana garante de la competencia y del mercado sanciono a Google y Apple con 10 millones de euros cada una, el máximo permitido según la legislación vigente, por “la falta de información al consumidor” y “prácticas agresivas relacionadas con la adquisición y uso de datos del consumidor con fines comerciales”.

Ambas sociedades anunciaron que recurrirán las sanciones, según los medios italianos.

Según explicó el organismo “Google basa su actividad económica en la oferta de una amplia gama de productos y servicios conectados a Internet (…) basados también en la elaboración de perfiles de los usuarios y realizados gracias a sus datos”.

Mientras que sobre Apple destacó que “recopila, perfila y utiliza los datos de los usuarios con fines comerciales mediante el uso de sus dispositivos y servicios. Por lo que explota directamente su valor económico a través de la actividad promocional para aumentar la venta de sus propios productos y/o los de terceros a través de sus plataformas comerciales.

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El organismo consideró además que “tanto Google como Apple no proporcionaron información clara e inmediata sobre la adquisición y el uso de los datos de los usuarios con fines comerciales. En particular, Google, tanto en la fase de creación de la cuenta, indispensable para el uso de todos los servicios ofrecidos, como durante el uso de los propios servicios, omite información relevante que los consumidores necesitan para tomar una decisión informada de aceptar que la empresa recopile y utilice su información personal con fines comerciales”.

Igualmente, añaden, “Apple, tanto al crear el ID de Apple como al acceder a las Apple Stores (App Store, iTunes Store y Apple Books), no proporciona de forma inmediata y explícita al usuario ninguna información sobre la recogida y uso de sus datos con fines comerciales, destacando únicamente que la recogida de datos es necesaria para mejorar la experiencia del consumidor y el uso de los servicios”.

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En fotos | El pánico se apoderó de las bolsas ante la nueva variante Ómicron

En pleno Black Friday, todas las bolsas de valores del mundo registraron pérdidas por la nueva variante del coronavirus Ómicron.

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Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) EE. UU., 26 de noviembre de 2021. Foto: © Brendan McDermid / Reuters

El pánico se apoderó este viernes de las bolsas, que se desmoronaron con fuertes caídas ante el temor de los inversionistas por la nueva variante del coronavirus designada como Ómicron.

Todos los mercados europeos contabilizaron importantes caídas: 3.86% en Madrid, del 3.21% en París, del 2.93% en Milán, del 2.58% en Londres y del 2.57% en Fráncfort.

En el caso del Euro Stoxx 50, que agrupa las principales compañías europeas, la caída fue del 2.88%.

En Asia, la Bolsa de Tokio cerró hoy con una caída del 2.53% de su principal indicador, el Nikkei, debido a los temores por la nueva variante de la Covid-19 detectada en Sudáfrica —bautizada como Ómicron— y el ritmo global de contagios, junto a un fortalecimiento del yen.

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Un comerciante trabaja en su stand en el piso de la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) en la ciudad de Nueva York, EE. UU., 26 de noviembre de 2021. Foto: © Brendan McDermid / Reuters.
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Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) EE. UU., 26 de noviembre de 2021. Foto: © Brendan McDermid / Reuters.

El índice de referencia de la Bolsa de Hong Kong, el Hang Seng, registró hoy pérdidas del 2.67% en una jornada de pérdidas generalizadas y pronunciadas, en particular entre los gigantes digitales chinos y los operadores de casinos.

La Bolsa de Seúl cayó hoy y su principal indicador, el Kospi, perdió 1.47% ante la preocupación que genera en el parqué el volumen de contagios en Europa y a nivel doméstico y el descubrimiento de una nueva variante.

También los mercados de valores del sureste asiático cerraron este viernes con fuertes caídas arrastrados por los temores generados por la nueva variante del coronavirus detectada en el sur de África.

Omicron bolsa mercados Ibex 35 Plunges 4% On New Covid-19 Variant In South Africa
Acciones del Ibex 35, en el Palacio de la Bolsa, el 26 de noviembre de 2021 en Madrid, España. Foto: © Gustavo Valiente / Europa Press a través de Getty Images.
Mercados Bolsa Omicron Ibex 35 Plunges 4% On New Covid-19 Variant In South Africa
Acciones del Ibex 35, en el Palacio de la Bolsa, el 26 de noviembre de 2021 en Madrid, España. Foto: © Gustavo Valiente / Europa Press a través de Getty Images.

En Singapur, la Bolsa de la ciudad-Estado bajó 55.25 puntos, 1.72%; en Indonesia, el parqué de Yakarta cayó 137.79 enteros, 2.06%; en Malasia, la Bolsa de Kuala Lumpur perdió 5.38 puntos, 0.35%; en Tailandia, el parqué de Bangkok descendió 37.85 puntos, el 2.3%.

Asimismo, en Filipinas, la Bolsa de Manila se dejó 90.83 puntos, 1.23%, y en Vietnam, el índice VN del parqué de Ho Chi Minh (la antigua Saigón) perdió el 0.52%.

Por su parte, Wall Street cerró este viernes teñido de rojo, con un importante retroceso en su principal índice de referencia, el Dow Jones de Industriales, que cayó 2.53 % en su peor descenso del año.

Omicron Mercados bolsas Coronavirus - Frankfurt Stock Exchange
El gráfico Dax muestra un deslizamiento en el piso de negociación de la Bolsa de Valores de Frankfurt. Foto: © Arne Dedert / DPA / Picture Alliance a través de Getty Images.
Omicron bolsa mercados Coronavirus - Frankfurt Stock Exchange
Un operador de bolsa mira sus monitores en la sala de operaciones de la Bolsa de Frankfurt. Foto: © Arne Dedert / DPA / Picture Alliance a través de Getty Images.

Asimismo, el precio del barril de petróleo Brent para entrega en enero se desplomó 12.46% este viernes en el mercado de futuros de Londres, hasta 72.72 dólares, ante el temor a que la eventual expansión de la variante Ómicron del coronavirus frene la recuperación económica.

El crudo del mar del Norte, de referencia en Europa, concluyó la jornada en el International Exchange Futures con un descenso de 10.25 dólares respecto a la última negociación, cuando cerró en 82.25 dólares.

EFE.

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Latam presenta un plan de US$8.190 millones para salir del capítulo 11

Con esta inyección de capital, Latam y sus filiales en Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Estados Unidos esperan salir del Capítulo 11 con una apropiada capitalización.

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Latam Airlines

 La aerolínea Latam presentó este viernes a una Corte de Nueva York un plan de reestructuración en el que propone la inyección de 8.190 millones de dólares al grupo para salir del Capítulo 11 de la Ley de Quiebras de Estados Unidos, al que la compañía se acogió el año pasado azotada por la pandemia.

La empresa dará entrada a esos fondos mediante una combinación de un aumento de capital, bonos convertibles y deuda, según detalló en un comunicado difundido en las primeras horas de este sábado, después presentar el plan en el tiempo límite marcado por la Corte, que expiró este viernes 26 de noviembre.

Con esta inyección de capital, Latam y sus filiales en Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Estados Unidos esperan salir del Capítulo 11 con la apropiada capitalización para ejecutar su plan de negocios y asegurar su sostenibilidad a largo plazo

Tras salir del proceso, la aerolínea aspira a tener una deuda total de aproximadamente 7.260 millones de dólares y una liquidez de aproximadamente 2.670 millones de dólares.

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El grupo determinó que se trata de un nivel de endeudamiento conservador y de una liquidez adecuada en un periodo de incertidumbre continua para la aviación mundial, y que dejará una mejor posición para futuras operaciones.

Se espera que la audiencia para determinar si la empresa puede proceder con el plan se celebre en enero de 2022. En caso de aprobarse, se iniciaría el proceso hasta que en una nueva audiencia, que Latam solicitó que se celebre en marzo 2022, la Corte evalúe el plan de ejecución.

“Enfrentamos la mayor crisis del sector de la aviación, en la que prácticamente se paralizó la industria. Aunque nuestro proceso aún no ha terminado, hemos alcanzado un hito fundamental en el camino hacia un futuro financiero más sólido”, señaló el CEO de Latam, Roberto Alvo, según consignó el comunicado.

Detalles del plan

Latam tiene la intención de lanzar una oferta de 800 millones de dólares en derechos preferentes mediante la emisión de acciones ordinarias, que se abrirá a todos los accionistas de la compañía de acuerdo con sus derechos preferentes.

También emitirá tres clases distintas de bonos convertibles, los cuales serán ofrecidos preferentemente a los accionistas de Latam. Dos clases de estos bonos se entregará en consideración de una nueva contribución de dinero por un importe total de 4.640 millones de dólares.

Finalmente, Latam conseguirá 500 millones de dólares en una nueva línea de crédito comprometida conocida como Revolving Credit Facility (RCF) y aproximadamente 2.250 millones de dólares en financiamiento a través de nuevos recursos de deuda, ya sea mediante un nuevo préstamo a plazo o nuevos bonos.

El grupo también tiene la intención de utilizar el proceso de Capítulo 11 para refinanciar o modificar los contratos de arrendamiento previos al proceso, la línea de crédito comprometida RCF y la línea de motores de repuesto.

Tras el golpe económico que le asestó la pandemia, Latam -que cotiza en la Bolsa de Nueva York y en la de Santiago- se acogió de forma voluntaria en mayo de 2020 a la ley de Quiebras de Estados Unidos, una fórmula judicial que permite a una empresa que no puede pagar sus deudas reestructurarse sin la presión de los acreedores.

Antes de la pandemia, Latam volaba a 145 destinos en 26 países y operaba aproximadamente 1.400 vuelos diarios, transportando a más de 74 millones de pasajeros anuales.

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Con la pandemia, la compañía, nacida en 2012 de la fusión entre la chilena Lan y la brasileña Tam, redujo su operación hasta en un 95 % y concluyó el 2020 con una caída de sus ingresos operacionales del 58,4 %.

Durante el tercer trimestre de este año registró una pérdida neta de 691,9 millones de dólares y unos ingresos de 1.314 millones de dólares, lo que representa un 50,7 % menos que lo conseguido en igual lapso de 2019, antes de emergencia sanitaria.

El dato de ingresos, sin embargo, supone una mejora del 47,8 % en comparación al segundo trimestre de 2021 y del 156,1 % frente a 2020, año que la compañía concluyó con una pérdida neta de 4.545,9 millones de dólares.

El pasado septiembre, en el marco de sus negociaciones con los bonistas y acreedores, la compañía proyectó la recuperación de su rentabilidad a niveles previos a la emergencia sanitaria para 2024, con aumento del resultado operacional del 78%.

EFE.

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