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Negocios

La nueva batalla por la atención y la experiencia de los clientes

¿Cree que está innovando en su empresa? Es muy posible que no. La mitad de los directores ejecutivos no saben qué hacer para afrontar los cambios, según el ‘Índice de madurez digital’

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Juan José de la Torre, líder de transformación digital y socio de virtus partners.

La desesperación llegó a la empresa. Enseguida se ubica a los colaboradores en un coworking, las paredes se llenan de notas adhesivas de colores y se trae a un conferencista, entonces se cree que se está haciendo innovación. Es lo que Juan José de la Torre, socio del área digital de la firma Virtus Partners, denomina “las ganas de verse cool”, “innovación como relaciones públicas” o un “zumbido de marketing”.

Este líder de transformación digital, emprendedor y mentor chileno ha recorrido el mundo haciendo consultoría y desarrollo de negocios. Antes de volver a América Latina era parte del equipo de IBM en Dubái, atendiendo el Medio Oriente y África. A De la Torre le preocupa que en la región impera “un mal sabor de boca” de hacer innovación que nunca fue innovación porque no le aporta a la organización ni tampoco mueve la aguja del negocio.

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En el ‘Índice de madurez digital’, un informe elaborado por Virtus Partners al representar un universo de 1.193 ejecutivos de 400 empresas (con muestra real de 313 ejecutivos de 86 empresas), cuatro de cada diez directores ejecutivos consideran que su modelo de negocio sufrirá una disrupción en los próximos tres años, y la mitad de los encuestados confesaron no saber qué hacer para enfrentar esos cambios.

La oportunidad que este consultor ve para las compañías latinoamericanas está en crear innovación, en comprar innovación con modelos que ya existen o invertir en innovación a través de un fondo de capital de riesgo o una aceleradora, por medio de la innovación abierta.

Cuando se trata de transformación digital, J.J. De la Torre habla de dos caminos posibles; el de costos, utilizando elementos digitales para mejorar servicio al cliente y el de aumentar ingresos, ventas, mejorar experiencia, ver cómo se mueve hacia negocios futuros.

El primero, va enfocado a capturar beneficios inmediatos, es más directo, pero el segundo es más incierto, un compromiso de inversión proyectado hacia futuro. “Muchas de las compañías que han entrado en transformación digital no han sido capaces de ver las oportunidades que les otorga. Han abordado la explotación de cómo hacer más con lo que tienen, pero pocas han ido hacia la exploración, hacia visionar negocios futuros”, le dijo De la Torre a Forbes. Para él, la transformación digital está mal entendida en invertir en tecnología, en un CRM, en moverse de una versión a otra, acciones que “poco mueven la caja registradora”.

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“La tecnología es un habilitador, es lo que parte cómo voy a redefinir la relación con mis clientes y con mis empleados”, precisa. De acuerdo con De la Torre, la tecnología debe usarse para crear nuevos habilitadores, tomar decisiones con datos, crear nuevos insights, entender patrones de consumo y hacer la propuesta de valor que más se adapte a ti.

“En un contexto en el que todo es experiencia, no compito por producto o servicio sino por atención. Se está compitiendo más por tiempo y hay pocos que lo entienden. Las empresas tradicionales todavía intentan vender un producto o servicio y aunque no lo quieras te lo vendo. Es un juego de conversión en el cuál haré que esto te aparezca 200.000 veces”, señala.

Por eso es que, en cambio, los descriptores no necesitan tanto marketing a sus soluciones, porque confluyen los objetivos de la empresa con los de los clientes. Es así como considera que la mayoría de las empresas no están actuando frente las amenazas. La mayor de todas, detalla, es que los clientes están comparando cualquier experiencia de cliente con la mejor que haya tenido en cualquier lugar. Es decir, el cliente de hoy compara su experiencia en una aseguradora con la experiencia que vive en Uber o Airbnb. Por eso, recalca la importancia reconocer el modelo donde los activos físicos ni los activos de conocimiento ya no son tan relevantes, sino lo es la articulación, “ser el middle man”.

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Si bien es complicado cambiarse de una empresa de telecomunicaciones, un banco o una aseguradora, precisamente los disruptores están aterrizando en las distintas industrias para ablandar esas fricciones de salida. Un reporte de McKinsey indica que el 70 % de los clientes se cambiarían de empresa si no existiera tal fricción. De la Torre sostiene que tres de cada cuatro personas, incluyendo a las de más bajos ingresos, están dispuestas a pagar 20 % más por buenas experiencias. Lo describe de esta manera: en Europa o Estados Unidos la gente no va al supermercado a buscar un detergente, pero si va a descubrir sabores, texturas y marca. “En estos países la transición ha sido de extremos, a formatos muy logísticos o a experiencias de alto nivel. La gente no va a Starbucks por la calidad del café, van por la experiencia. Por eso hay que aprender a diseñar experiencias”.

“Muchas de las compañías que han entrado en transformación digital no han sido capaces de ver las oportunidades que les otorga. Han abordado la explotación de cómo hacer más con lo que tienen”.

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Estados Unidos aprueba test de Covid-19 que da resultados en 5 minutos

Las pruebas son portátiles y pueden practicarse fuera de hospitales.

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Foto: Abbott.

EFE. – Las autoridades de Estados Unidos han dado luz verde en las últimas horas a un test para diagnosticar COVID-19, fabricado por la farmacéutica Abbott, que ofrece resultados en menos de quince minutos.

La Administración de Alimentos y Medicamentos de EE.UU. (FDA, en sus siglas en inglés) autorizó el viernes por la noche este test para uso de urgencia.

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En su notificación, la FDA explica que la prueba sirve para “detectar el ácido nucleico del ARN (ácido ribonucleico) viral de SARS-CoV-2 en muestras directas nasales, nasofaríngeas y de garganta, así como en hisopos extraídos nasales, nasofaríngeos y de garganta de medios de transporte viral de individuos sospechosos de COVID-19”.

No obstante, Abbot precisó en un comunicado que el test puede ofrecer resultados positivos en cinco minutos, y negativos en 13.

La farmacéutica agregó que las pruebas estarán disponibles la próxima semana para los centros sanitarios designados en EE.UU., y que tiene intención de entregar 50.000 tests diarios al sistema sanitario del país. Asimismo, espera producir en torno a cinco millones de test al mes.

Las pruebas son portátiles y pueden practicarse fuera de hospitales.

“La pandemia de COVID-19 será combatida desde frentes múltiples, y un test molecular portátil que ofrece resultados en minutos agrega un amplio rango de soluciones de diagnóstico que se necesitan para combatir el virus”, dijo el presidente de Abott, Robert Ford.

El responsable subrayó que estos test pueden ser practicados en lugares de atención al paciente “fuera de las cuatro paredes tradicionales de un hospital en los puntos calientes del brote”.

Este viernes, EE.UU., que registra el mayor número de contagios a nivel mundial, superó la barrera de los 100.000 casos detectados.

Según los datos de la Universidad Johns Hopkins, EE.UU. tiene 104.837 casos; seguido de Italia, con 86.498; y China, con 81.996.

Hace ocho días, la FDA autorizó el uso de emergencia de otra prueba para diagnosticar en aproximadamente 45 minutos COVID-19, fabricada por Cepheid.

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Ecopetrol destinará $ 26.000 millones para enfrentar efecto del coronavirus en Colombia

El grupo petrolero destinará una serie de iniciativas que comprenden dotación de elementos de protección persona, hospitales, equipos médicos y otros.

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El grupo petrolero Ecopetrol anunció este viernes que destinará un paquete de inversiones para el fortalecimiento del sistema de salud en Colombia, que comprende la dotación de elementos de protección personal, hospitales de campaña, equipos médicos y ayudas humanitarias, además de apoyar iniciativas de innovación y desarrollo para atender la emergencia sanitaria que afronta el país.

Ecopetrol y sus filiales Cenit, Ocensa, ODL, ODC, Bicentenario, Refinería de Cartagena, Hocol, Esenttia y Bioenergy diseñaron iniciativas por cerca de 26.000 millones de pesos para atender las necesidades priorizadas por las autoridades nacionales, regionales y locales en las zonas de influencia de la operación del Grupo.

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Las inversiones se realizarán en el Magdalena Medio, Norte de Santander, Arauca, Casanare, Meta, Neiva, Putumayo y Caribe, con énfasis en Cartagena, Santa Marta y Coveñas.

En estas regiones se dispondrán hospitales de campaña y elementos de protección personal como guantes, tapabocas, batas desechables, polainas, gafas de protección ocular, gorros desechables, caretas y respiradores N95.

También se suministrarán equipos médicos como termómetros infrarrojo, tubos falcón, cavas de icopor, monitores de signos vitales, respiradores y ventiladores entre otros, así como kits alimentarios, de aseo familiar y personal.

Estos insumos se entregarán en coordinación con el Ministerio de Salud y la Unidad Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres. Los recursos se ejecutarán cumpliendo los procedimientos de inversión social de cada filial.

“Lo primero que debemos tener es compromiso con la vida. Es momento de unir esfuerzos para superar el reto que nos impuso esta pandemia, de ser resilientes, de demostrar que los colombianos somos capaces de transformar esta compleja realidad en un aprendizaje diario que nos va a servir para construir un mejor futuro”, aseguró Felipe Bayón Pardo, presidente de Ecopetrol.

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Las filiales Essentia y Bioenergy, por su parte, informaron que trabajan para asegurar el suministro de materias primas (polipropileno, polietileno y alcohol anhidro), necesarias para la producción de elementos que se requieren para la prevención y contención del Covid-19.

Estas iniciativas se suman a los 300 millones de pesos en mercados y kits de protección entregados por los trabajadores del Grupo Ecopetrol, a través de la Fundación GE en siete municipios del país.

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Bavaria ofrece su flota de camiones para transportar alimento

La compañía también donará un millón de botellas de agua para la Policía Nacional.

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Foto: Archivo.

Ante la actual emergencia sanitaria decretada por las autoridades con relación a la propagación del Covid-19, Bavaria, la mayor productora de cerveza en Colombia, puso a disposición del Gobierno, a través del Ministerio de Transporte, su flota de camiones y “su experiencia logística”, para transportar víveres y otros productos de primera necesidad que puedan ser requeridos en distintas ciudades del país.

Según indicó la empresa, la flota de camiones cumplirá con todos los requerimientos de seguridad y salubridad indicados por las autoridades de salud. De igual forma, el equipo de colaboradores que conducirán estos vehículos contará con todas las medidas y protocolos de protección necesarios para salvaguardar su integridad física y las de las comunidades a donde lleguen.

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También entregará un millón de botellas de Agua Zalva principalmente a la Policía Nacional, organismo que en las últimas semanas ha intensificado sus esfuerzos en busca de proteger a la ciudadanía. “Esta donación busca exaltar la labor y gran esfuerzo de estos héroes que cuidan a la población colombiana en cada rincón del país”, dijo la compañía, a través de un comunicado.

Por otra parte, Postobón, otra fuerte empresa de bebidas, informó que está entregando un millón de litros de agua y otras bebidas a hospitales y a comunidades vulnerables y con dificultades de acceso a productos y servicios.

“Con este tenemos como objetivo apoyar la labor que vienen realizando las instituciones médicas y su personal. A su vez, buscamos brindar opciones de hidratación a personas en condiciones de vulnerabilidad y con limitaciones para acceder a líquidos”, señaló Postobón, por medio de un comunicado

En el mismo informó que la entrega se llevará a cabo en coordinación con la Cruz Roja Colombiana, la Asociación de Bancos de Alimentos (ABACO), la Policía Nacional y las Fuerza Militares, entidades que se encargarán, con nuestro apoyo, de llevar las bebidas a diferentes instituciones altamente necesitadas.

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ISA repartirá $747.683 millones en dividendos

La empresa había reportado utilidad neta de $1,64 billones para todo 2019

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ISA energía

Los accionistas de ISA aprobaron en una asamblea general digital que la empresa pague un total de 747.683 millones de pesos en acciones, con un valor de 675 pesos por acción.

Además, se aprobó una reserva ocasional por 895.822 millones de pesos “para atender los compromisos de inversión adquiridos y contribuir a la solidez financiera del grupo”.

Por otro lado, la empresa le presentó a sus accionistas un plan de inversiones a 2030 que alcanza los 12.500 millones de dólares, de los cuales 3.657 millones de dólares ya están comprometidos para proyectos entre 2020 y 2024.

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Bernardo Vargas Gibsone, presidente de ISA, explicó que “las empresas enfrentan una gran incertidumbre y que las medidas que se están tomando en todos los países donde tienen presencia con seguridad tendrá efecto sobre la construcción de proyectos, por lo que están implementando planes de contingencia para evitar retrasos en la entrega de los mismos”.

Sin embargo, ISA espera que dichas contingencias no sean “muy graves”

Gibsone agregó que la acción de la empresa en la Bolsa de Valores de Colombia pasó de 5.420 pesos en 2015 a 20.480 pesos en 2019. Solo en 2019, su valoración superó el 40 %.

Cabe recordar que la empresa obtuvo ingresos por 8,14 billones de pesos, de los cuales el 77,4 % se le atribuye al negocio de energía, 18,1 % a vías y el restante 4 % a Telecomunicaciones. Por su parte, la utilidad neta llegó a 1,64 billones de pesos.

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Al respecto, Gibsone destacó que ” la utilidad neta ha crecido 133 % desde 2015, niveles históricos”.

Las inversiones de la empresa alcanzaron 2,6 billones de pesos durante 2019, de los que el 33 % estuvo en proyectos en Colombia.

ISA tiene proyectos en ejecución por 3.700 millones de dólares, entre los que se destaca la Subestación y líneas de Ituango por 487 millones de dólares.

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Fiat y Toyota pararán actividades hasta abril en Norteamérica por coronavirus

Las medidas de prevención de contagios de coronavirus llevarán a las automotrices a suspender actividades por alrededor de 3 semanas.

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Foto: Reuters.

Las automotrices Fiat Chrysler Automobiles (FCA) y Toyota informaron que sus actividades en la región se suspenderán por ahora hasta mediados de abril a cauda de la pandemia de coronavirus Covid-19.

En un comunicado, FCA informó que retomará sus operaciones en Norteamérica a partir del 14 de abril próximo.

“Las plantas de FCA a lo largo de EU y Canadá, así como las oficinas centreales y los proyectos de construcción permanecerán cerrados hasta el próximo 14 de abril, dependiendo de las órdenes de distanciamiento social de las distintas localidades y la disposución de cada instalación para retomar la producción.

“Los Centros de Distribución de Mopar, que han sido considerados esenciales para mantener la respuesta y los vehículos comerciales en circulación, continuará operada con voluntarios pagados”, destaca el mensaje.

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Sin embargo, estas medidas solo aplican a Estados Unidos y Canadá, pues en México se anunciarán de manera separada.

“El estado de las operaciones para México estará sujeto a un anuncio separado”, acotó FCA.

En tanto, Toyota indicó que mantendrá la suspensión de sus actividades en toda la región hasta el próximo 17 de abril, por lo que retomará actividades hasta el lunes 20 de abril.

“Debido a la pandemia de COVID-19 y a la disminución de la demanda de vehículos, Toyota extenderá las fechas de suspensión de operaciones de todas sus plantas de manufactura de automóviles y componentes de Norteamérica, incluidos Canadá, México y Estados Unidos. (…) Nuestros Centros de Distribución de Partes y los centros logísticos de vehículos continuarán operando para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”, expuso en otro comunicado.

Desde la semana pasada, diversas compañías automotrices anunciaron el paro de actividades en la región en general y en el país en particular, con el fin de colaborar con las medidas para frenar la propagación del coronavirus Covid-19.

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La semana pasada, Honda anunció la suspensión de actividades en 13 plantas de Norteamérica a causa de la pandemia. Igualmente detalló que prevén una caída en la demanda de vehículos, a lo cual ajustarán la producción, misma que se reducirá en 40,000 unidades durante el cierre de 6 días.

En el mismo sentido, Audi dijo que su planta de México así como sus dos plantas en Alemania y las de Hungría y Bélgica pararían por 6 días a partir del 23 de marzo.

Mientras que Ford desde la noche del jueves 19, cerró sus instalaciones en Norteamérica para realizar un proceso de sanitización y limpieza. Las actividades se reanudarán el próximo 30 de marzo.

La automotriz alemana Volskwagen anunció el paro de sus plantas de Guanajuato y Puebla del 30 de marzo al 12 de abril. Además, el paro técnico que se estableció para el segmento 3 dedicado a la producción de Golf, que sería del 2 al 24 de marzo, se prolongará al menos durante toda la siguiente semana, refirió la empresa. Estas dos últimas empresas reportaron casos de contagio de coronavirus en al menos uno de sus empleados.

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