¿Son los call centers una bomba en medio del coronavirus?

El sector de contact center y BPO es responsable de más de 260.000 empleos en Colombia, pero también, del servicio al cliente y la conectividad que atiende a todos los ciudadanos.

Es por ello que en el decreto 457 de 2020, mediante el cual el Gobierno ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de todos los habitantes del territorio colombiano, se encuentra una exclusión que ha generado cuestionamientos desde varios sectores.

El presidente Duque ha explicado que quienes trabajan en suministro de alimentos o en telecomunicaciones, deben poder salir de casa para poder garantizar abastecimiento y servicios a todos los demás.

Por ende el decreto permite el funcionamiento de la infraestructura crítica -computadores, sistemas computacionales, redes de comunicaciones, datos e información cuya destrucción o interferencia puede  debilitar o impactar en la seguridad de la economía, salud pública o la combinación de ellas.

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Así mismo, garantiza la operación de los centros de llamadas, los centros de contactos, los centros de soporte técnico y los centros de procesamiento de datos que presten servicios en el territorio nacional y de las plataformas de comercio electrónico.

También las actividades necesarias para garantizar la operación, mantenimiento, almacenamiento y abastecimiento de la prestación de los servicios de internet y telefonía.

Pero con tanta gente congregada en los centros de contacto, la gente se pregunta ¿no podrían ser estos lugares una bomba en medio de la propagación del coronavirus?

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, expresó a Forbes que no es cierto que la gente esté aglomerada en los centros de contacto porque al menos 40.000 colaboradores del sector han sido enviados a trabajar desde sus casas, lo que ha implicado un reto logística de traslado de equipos, de revisar conectividad y asuntos de ciberseguridad.

“De manera voluntaria hemos utilizado solo el 50 % del área disponible en los centros de contacto para garantizar las distancias porque para nosotros lo más importante son los colaboradores, este es un sector de personas más que de cualquier otra cosa”, dijo Quessep a Forbes.

Luego reporta que se han incrementado las llamadas y los soportes digitales para atender problemas de salud, de conectividad a internet y para explorar los alivios financieros del sector bancario.

“Para cada caso hemos estado trabajando en cumplir todo lo que cumple el decreto desde una misma autorregulación desde el sector. Hemos tomado todas las medidas que el gobierno nacional nos ha permitido”, añadió.

Según Bpro, los centros de contacto están garantizando pausas activas a sus colaboradores que asisten de manera presencial para que se laven las manos. Forbes no pudo confirmar esto de manera independiente.

La alcaldesa de Bogotá Claudia López amenazó a las compañías que operen en la ciudad con sellar sus instalaciones si no cumplen la norma de operar bajo condiciones de seguridad.