¿Es el final del mundo tal y como lo conocemos? formas y fondos…

Apuntan muchos, y desde luego es motivo de reflexión, que el mundo no volverá a ser como antes cuando la pandemia del virus decida desaparecer o acampar en otro universo, dicen que cambiarán muchas cosas, que las relaciones, que lo físico, retrocederá en pos de lo virtual. Formas pienso, pero ¿y el fondo?, Nos veníamos preparando desde hace un tiempo para este mundo virtual sin duda, con más canales digitales, más empresas promoviendo el teletrabajo…y más Apps que te conseguían el mundo para llevártelo a casa.

Hablemos de la banca, de la tradicional, esa que lleva más de un siglo basando su razón de ser en la confianza entre dos personas, gestor y cliente, y sobre cuyas interacciones físicas, representadas en su centro de operaciones, las oficinas, tanto se debate. Seguirán su parsimoniosa evaporación de la faz de pueblos y ciudades, lenta pero inexorablemente, hasta convertirse en piezas a estudiar por los arqueólogos del futuro, ¿o quedarán siempre algunas como símbolo de un tiempo y el sentido de un negocio más basado en las formas que en el fondo, como escenario del apareamiento entre un banco y su cliente?

Formas sobre las cuales en unos años los más ávidos y apocalípticos se autoproclamarán Nostradamus por haber preconizado ya el “yo ya se lo dije, yo lo advertí”. Sobre las formas y el futuro dejaremos en todo caso tiempo y espacio para los más aventurados, pero hablemos del hoy y del cómo contamos las cosas, del fondo, en el negocio financiero.

Si cambian las prioridades del consumidor, del cliente, parece sensato, si uno quiere seguir en el negocio, cambiar también las del banco; si el cliente se encierra, física y emocionalmente, el banco debe abrirse, debe esforzarse en (re)conectar con el cliente y preguntarse, ¿le estoy apoyando realmente en estos momentos? El producto a ‘vender’ hoy se llama ‘ayuda’, con una Tasa Anual Efectiva del 200% en empatía.

La banca debe cambiar su discurso, sus mensajes: de comunicaciones aspiracionales del estilo “mira esta casa, conduce este coche…con mis créditos e hipotecas”, a comunicaciones reales ofreciéndole al cliente retrasar los plazos de sus pagos, diferir sus obligaciones. ¿Cuánto tiempo hace que la banca no piensa en una comunicación útil en su sentido más estricto? De lo que diga o haga el banco hoy dependerá lo que sea el banco mañana. Recordemos la vigencia de la frase de la gran poeta Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.

Es obvio que la pandemia está acelerando la transformación digital a marchas forzadas, donde hoy no hay hueco a nada que no sean comunicaciones mediante canales digitales, pero sobre esa realidad, la banca debe darle el toque humano, el toque humano digital, de cercanía en la distancia…en el nuevo coliseo virtual, donde se celebrarán los juegos financieros del mañana.

Pongamos que hablamos del fondo, y no de las formas. Si cambian los valores del cliente, también deben cambiar las comunicaciones del banco.

Por: Oriol Ros

*El autor es director de desarrollo corporativo de Latinia.

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