El francés que da trabajo a 25.000 colombianos

Antes de abrir una oficina en un país, Daniel Julien quiere visitarlo primero y leer libros de literatura, no de negocios, que le den “algo”. De Colombia ha leído a autores como Gabriel García Márquez, no solo por gustarle sino porque es parte del proceso de entender los países, pues así también averigua cómo se siente la gente.

“Soy francés-americano, pero no me veo como un francés o americano. Si estoy en Colombia, soy colombiano; si estoy en Argentina, soy argentino; si estoy en Grecia, soy griego”, relata Julien, quien hace 42 años dio origen a Teleperformance, una red global presente en 80 países y que mantiene en contacto a las compañías con sus clientes en 170 naciones del mundo.

Invierte por lo menos dos o tres horas al día leyendo, y a sus 62 años se mantiene vigente como el líder de la empresa, que ha venido buscando cómo ubicarse en un mercado en el que todos los días se escuchan amenazas de que las llamadas se están disminuyendo y los bots van a reemplazar a los humanos.

Hace unos cinco años se preocupó mucho cuando leía un periódico que hacía mención a un bot de Amazon. “Ese es mi negocio”, dijo, atemorizado de imaginar que junto a su equipo, serían el caso icónico de una revolución industrial cuando llegaran máquinas a reemplazar personas.

Pero, más calmado con el paso de los días, reflexionó sobre el efecto humano. “Cuando alguien se contacta con nosotros, es porque tiene un problema o no es feliz. Las máquinas no tienen la capacidad humana, la cual permite reconstruir el pacto de confianza existente entre el consumidor y la marca”.

Esto derivó en la adopción del concepto de alta tecnología, con alto contacto personal, cuyas soluciones se enfocan en la esencia del ser humano, sin importar si el canal es una llamada, un correo electrónico, una red social, una videoconferencia o un chat.

“Nunca hemos corrido más rápido y nunca hemos agregado más trabajos que en los últimos años. A principios de 2019 teníamos 300.000 empleados, muchos. El año lo cerramos con más de 330.000, es decir, creamos 30.000 empleos en 2019”, le dijo Julien a Forbes en la sala de juntas del último piso de uno de los edificios de Teleperformance en Bogotá.

Van creciendo 2,5 veces más rápido que el mercado ­–el año pasado, el crecimiento orgánico fue de 10 %–, manteniéndose como líderes en el outsourcing de los contact centers, por encima de competidores como Convergys, Alorica, Concentrix, Acticall Sitel, Sykes y Atento. Aunque ahora la ambición corporativa es más amplia en la gestión de la experiencia del cliente y la ominicanalidad.

“Cada escena que ayude con la digitalización, con el hecho de hacer el mundo más fácil, es grandiosa para nosotros porque nos ayuda a multiplicar las soluciones que ofrecemos. Con la aparición del teléfono inteligente se ha desarrollado una nueva generación de empresas o compañías electrónicas que han afectado la economía. Pero sus clientes son como tú y yo: seres humanos. Por lo general, nos piden que hagamos su trabajo todo el día. Somos el socio de muchas de esas empresas”, destaca.

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Primero fueron un call center; luego, una empresa de servicios al cliente y ahora están transitando a ser una empresa de servicios integrados digitales.

Esto significa una combinación entre tecnología y empatía humana, una mezcla que integra automatización de procesos para que sean más rápidos y más rentables. “Aceptamos el futuro con la mentalidad de que la tecnología digital y la inteligencia artificial mejorarán el poder del ser humano”.

Sus ingenieros desarrollaron un software que transcribe de voz a texto, que al tiempo graba la lectura para analizar los metadatos y corregir aspectos del servicio, entregando a los algoritmos un rol de control de calidad. Con ello han llegado desafíos globales que directamente afectan la compañía, como la ciberseguridad y la privacidad de los datos.

“Hay personas ingenuas pensando que internet será siempre de buenas escenas, lo cual es un poco complicado porque si tienes gente mala en el mundo real, también tienes gente mala en el mundo digital. Hay personas que ponen ransomwares, bloquean sistemas, piden dinero y destruyen datos. En el mundo, la pregunta no es si vas a ser atacado, sino cuándo vas a ser atacado”, refiere Daniel Julien, para enfatizar que en Teleperformance no quieren ser el eslabón más débil.

Es honesto para contar que como cualquier compañía, han tenido ataques cibernéticos, pero han llegado con aprendizajes.

“Hemos aprendido a implementar una cultura de seguridad, con procesos auditados, pero hemos pedido mucho más a los equipos de seguridad cibernética de nuestros clientes más sofisticados, que nos sugieren cómo deberíamos hacer y cuánto deberíamos invertir para estar en la parte superior”, añade.

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Tienen una iniciativa de seguridad de datos que supervisa de forma centralizada, pero integrada a todos los demás centros para asegurarse de proteger la red. “Incluso, un banco puede ser vulnerable, pero esta es una de nuestras obsesiones y es un costo para estar en el negocio”, sostiene.

Hacia adelante

Sin miedo, Julien se resiste a hacerse a un lado y cree que la experiencia de cuatro décadas es a la vez su futuro, su activo. Además es consciente de que aunque sirven a algunos de los bancos más grandes de India, Estados Unidos y Europa, no es el mismo servicio que necesita una fintech.

La describe como una red global de expertos en temas, en la que pasa, según su máximo líder –un estudiante de ingeniería en Colombia puede entrenarse inmerso en el negocio aprendiendo de expertos en la India o en Estados Unidos con tan solo conectarse a una videoconferencia o incluso, a veces, cara a cara.

A Julien le gusta estar mirando la evolución del mercado, las cosas que hacen bien o no las grandes empresas. Sabe que algún día alguien lo reemplazará, y “está bien”, dice.

En Colombia, que es el cuarto país más importante para la compañía, tienen 25.000 empleados formales, lo que los convierte en una de las cinco empresas más grandes del país por número de personas, siendo los número uno del mercado local, en el que tuvieron ingresos operacionales de 579.155 millones de pesos en 2018 y en el que están invirtiendo 37 millones de dólares en su crecimiento. Según el índice global de servicios de outsourcing de ATKearney, Colombia es el décimo país más competitivo del mundo y el tercero de América Latina en el desarrollo de operaciones de este tipo de servicios.

En todos estos años, Julien considera que su mayor lección es que haya personas inteligentes en todo el mundo; y le sorprende el hambre por ganar y salir adelante en los mercados emergentes. “Amo estos países en desarrollo porque veo mucho futuro del mundo. La historia ha sido hecha por países que desaparecieron del primer lugar. El próximo imperio será China, pero por qué no la India”, resalta.

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