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El francés que da trabajo a 25.000 colombianos

El creador de uno de los centros de contacto tercerizados más grandes del mundo abraza las tecnologías emergentes y da pistas de lo que podría ser el futuro para trabajos como el suyo.

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Daniel Julien, de 62 años, fundador y CEO de Teleperformance. Foto: Andrés Rodríguez / Forbes.

Antes de abrir una oficina en un país, Daniel Julien quiere visitarlo primero y leer libros de literatura, no de negocios, que le den “algo”. De Colombia ha leído a autores como Gabriel García Márquez, no solo por gustarle sino porque es parte del proceso de entender los países, pues así también averigua cómo se siente la gente.

“Soy francés-americano, pero no me veo como un francés o americano. Si estoy en Colombia, soy colombiano; si estoy en Argentina, soy argentino; si estoy en Grecia, soy griego”, relata Julien, quien hace 42 años dio origen a Teleperformance, una red global presente en 80 países y que mantiene en contacto a las compañías con sus clientes en 170 naciones del mundo.

Invierte por lo menos dos o tres horas al día leyendo, y a sus 62 años se mantiene vigente como el líder de la empresa, que ha venido buscando cómo ubicarse en un mercado en el que todos los días se escuchan amenazas de que las llamadas se están disminuyendo y los bots van a reemplazar a los humanos.

Hace unos cinco años se preocupó mucho cuando leía un periódico que hacía mención a un bot de Amazon. “Ese es mi negocio”, dijo, atemorizado de imaginar que junto a su equipo, serían el caso icónico de una revolución industrial cuando llegaran máquinas a reemplazar personas.

Pero, más calmado con el paso de los días, reflexionó sobre el efecto humano. “Cuando alguien se contacta con nosotros, es porque tiene un problema o no es feliz. Las máquinas no tienen la capacidad humana, la cual permite reconstruir el pacto de confianza existente entre el consumidor y la marca”.

Esto derivó en la adopción del concepto de alta tecnología, con alto contacto personal, cuyas soluciones se enfocan en la esencia del ser humano, sin importar si el canal es una llamada, un correo electrónico, una red social, una videoconferencia o un chat.

“Nunca hemos corrido más rápido y nunca hemos agregado más trabajos que en los últimos años. A principios de 2019 teníamos 300.000 empleados, muchos. El año lo cerramos con más de 330.000, es decir, creamos 30.000 empleos en 2019”, le dijo Julien a Forbes en la sala de juntas del último piso de uno de los edificios de Teleperformance en Bogotá.

Van creciendo 2,5 veces más rápido que el mercado ­–el año pasado, el crecimiento orgánico fue de 10 %–, manteniéndose como líderes en el outsourcing de los contact centers, por encima de competidores como Convergys, Alorica, Concentrix, Acticall Sitel, Sykes y Atento. Aunque ahora la ambición corporativa es más amplia en la gestión de la experiencia del cliente y la ominicanalidad.

“Cada escena que ayude con la digitalización, con el hecho de hacer el mundo más fácil, es grandiosa para nosotros porque nos ayuda a multiplicar las soluciones que ofrecemos. Con la aparición del teléfono inteligente se ha desarrollado una nueva generación de empresas o compañías electrónicas que han afectado la economía. Pero sus clientes son como tú y yo: seres humanos. Por lo general, nos piden que hagamos su trabajo todo el día. Somos el socio de muchas de esas empresas”, destaca.

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Primero fueron un call center; luego, una empresa de servicios al cliente y ahora están transitando a ser una empresa de servicios integrados digitales.

Esto significa una combinación entre tecnología y empatía humana, una mezcla que integra automatización de procesos para que sean más rápidos y más rentables. “Aceptamos el futuro con la mentalidad de que la tecnología digital y la inteligencia artificial mejorarán el poder del ser humano”.

Sus ingenieros desarrollaron un software que transcribe de voz a texto, que al tiempo graba la lectura para analizar los metadatos y corregir aspectos del servicio, entregando a los algoritmos un rol de control de calidad. Con ello han llegado desafíos globales que directamente afectan la compañía, como la ciberseguridad y la privacidad de los datos.

“Hay personas ingenuas pensando que internet será siempre de buenas escenas, lo cual es un poco complicado porque si tienes gente mala en el mundo real, también tienes gente mala en el mundo digital. Hay personas que ponen ransomwares, bloquean sistemas, piden dinero y destruyen datos. En el mundo, la pregunta no es si vas a ser atacado, sino cuándo vas a ser atacado”, refiere Daniel Julien, para enfatizar que en Teleperformance no quieren ser el eslabón más débil.

Es honesto para contar que como cualquier compañía, han tenido ataques cibernéticos, pero han llegado con aprendizajes.

“Hemos aprendido a implementar una cultura de seguridad, con procesos auditados, pero hemos pedido mucho más a los equipos de seguridad cibernética de nuestros clientes más sofisticados, que nos sugieren cómo deberíamos hacer y cuánto deberíamos invertir para estar en la parte superior”, añade.

Vea además: “El capitalismo funciona cuando se regula correctamente”: Ho Joon-Chang

Tienen una iniciativa de seguridad de datos que supervisa de forma centralizada, pero integrada a todos los demás centros para asegurarse de proteger la red. “Incluso, un banco puede ser vulnerable, pero esta es una de nuestras obsesiones y es un costo para estar en el negocio”, sostiene.

Hacia adelante

Sin miedo, Julien se resiste a hacerse a un lado y cree que la experiencia de cuatro décadas es a la vez su futuro, su activo. Además es consciente de que aunque sirven a algunos de los bancos más grandes de India, Estados Unidos y Europa, no es el mismo servicio que necesita una fintech.

La describe como una red global de expertos en temas, en la que pasa, según su máximo líder –un estudiante de ingeniería en Colombia puede entrenarse inmerso en el negocio aprendiendo de expertos en la India o en Estados Unidos con tan solo conectarse a una videoconferencia o incluso, a veces, cara a cara.

Esta es una de las cinco empresas más grandes de Colombia por número de personas y están invirtiendo 37 millones de dólares en su crecimiento.

A Julien le gusta estar mirando la evolución del mercado, las cosas que hacen bien o no las grandes empresas. Sabe que algún día alguien lo reemplazará, y “está bien”, dice.

En Colombia, que es el cuarto país más importante para la compañía, tienen 25.000 empleados formales, lo que los convierte en una de las cinco empresas más grandes del país por número de personas, siendo los número uno del mercado local, en el que tuvieron ingresos operacionales de 579.155 millones de pesos en 2018 y en el que están invirtiendo 37 millones de dólares en su crecimiento. Según el índice global de servicios de outsourcing de ATKearney, Colombia es el décimo país más competitivo del mundo y el tercero de América Latina en el desarrollo de operaciones de este tipo de servicios.

En todos estos años, Julien considera que su mayor lección es que haya personas inteligentes en todo el mundo; y le sorprende el hambre por ganar y salir adelante en los mercados emergentes. “Amo estos países en desarrollo porque veo mucho futuro del mundo. La historia ha sido hecha por países que desaparecieron del primer lugar. El próximo imperio será China, pero por qué no la India”, resalta.

Vea también: ¿Son los call centers una bomba en medio del coronavirus?

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Por qué para Bill Gates no hay que comprar Bitcoin

El millonario cree que una de las razones por las que no se debería comprar es debido a que extraer las monedas digitales impacta al medioambiente.

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En este último tiempo, el Bitcoin, que el año pasado registró un repunte de más del 400%, se volvió cada vez más común; incluso ente los inversores destacados y los responsables políticos. De hecho, hace muy poco Elon Musk, de Tesla, reveló que había invertido US$1.5 millones en la criptomoneda y reconoció que la aceptaría como forma de pago.

Sin embargo, no todos miran con cariño el Bitcoin. Uno de ellos es Bill Gates, fundador de Microsoft y actualmente el tercer hombre más rico del planeta. Para el empresario, no es algo que Main Street deba comprar, por varios motivos. Uno de ellos tiene que ver con el medioambiente, ya que extraer las monedas requiere de mucha energía.

En una entrevista con Bloomberg Television, Gates señaló. “Elon tiene una tonelada de dinero y es muy sofisticado, así que no me preocupa que su Bitcoin suba o baje al azar”. Y siguió: “Creo que la gente se deja llevar por estas manías y puede que no tengan tanto dinero de sobra, como Elon. Mi pensamiento general sería que si tenés menos dinero que Musk, probablemente deberías tener cuidado”.

Musk que  tiene una fortuna de US$ 189, 6 millones, siempre fue un ávido partidario de Bitcoin. A tal punto de influir en el precio del token: luego de la inversión de Tesla, por ejemplo, subió hasta un 76%; antes de caer un 13% después de tuitear que los precios de las critpomonedas le parecían “altos”.

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Cofundadores de Coinbase están a punto de obtener decenas de miles de millones con la salida a bolsa

El director ejecutivo de Coinbase, Brian Armstrong, el cofundador Fred Ehrsam e inversores de capital de riesgo como Andreessen Horowitz están preparados para ver que el valor de sus participaciones en Coinbase superará las decenas de miles de millones de dólares.

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Brian Armstrong, CEO de Coinbase. Foto: Forbes.

La plataforma de criptomonedas Coinbase planea salir a bolsa y las divulgaciones financieras muestran un negocio floreciente y sorprendentemente rentable. En medio del mercado alcista de las criptomonedas, la compañía de San Francisco obtuvo US$1.300 millones en ingresos el año pasado con un margen de beneficio neto del 25%. Aproximadamente la mitad de los ingresos del año pasado se produjeron solo en los últimos cuatro meses de 2020, en medio de un rugiente mercado alcista de bitcoins, como informó Forbes en enero.

Ahora, el director ejecutivo de Coinbase, Brian Armstrong, el cofundador Fred Ehrsam e inversionistas de capital de riesgo como Andreessen Horowitz, verán despegar el valor de sus acciones, superando las decenas de miles de millones en valor total.

Coinbase recaudó fondos de capital de riesgo por última vez en octubre de 2018 y luego fue valorada en US$8.000 millones. Pero sus acciones se vendieron recientemente en el mercado secundario de Nasdaq, donde las acciones de una empresa privada pueden negociarse después de su primera emisión pero antes de que la empresa se haga pública, a una valoración implícita de 77.000 millones de dólares. Los inversores especulan que Coinbase tendrá un valor de más de US$100.000 millones cuando comience a cotizar públicamente en el Nasdaq.

Brian Armstrong posee el 21% de las acciones de Coinbase. Actualmente (y de manera conservadora) valoramos su patrimonio neto en US$6.500 millones. Pero si Coinbase realmente alcanza una valoración de US$100.000 millones, su participación valdría alrededor de US$20.000 millones.

Estimamos que Fred Ehrsam posee el 6% de Coinbase. (Algunas de las acciones que se le atribuyen en una presentación regulatoria están en fideicomisos que no están a su nombre. No está claro cuántos de los que posee, y no respondió de inmediato a nuestra solicitud de comentarios). Forbes valora de manera conservadora su patrimonio neto de 2.100 millones de dólares, lo que lo convierte en multimillonario por primera vez. Si el valor de mercado de Coinbase alcanza los US$100.000 millones, su participación aumentaría a US$6.000 millones.

Estas son las sumas que Armstrong, Ehrsam, Andreessen Horowitz, Union Square Ventures, Ribbit Capital y Tiger Global podrían heredar de la OPI, a pesar de que algunos de estos inversores vendieron recientemente grandes porciones de sus acciones de Coinbase.

Por: Jeff Kauflin | Forbes Staff

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Gigante del cripto Coinbase obtuvo ingresos de US$1.300 millones el año pasado, revela la SEC

La compañía dijo que la mayoría de sus ingresos netos provienen de transacciones en bitcoin y ether, las dos criptomonedas más grandes por capitalización de mercado.

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Foto: Forbes.

Coinbase, la plataforma de intercambio de criptomonedas más grande de los Estados Unidos, presentó nuevos documentos este miércoles antes de su cotización pública directa en el Nasdaq, lo que brinda a los inversores una mirada más cercana a una empresa a la vanguardia de la creciente industria de las criptomonedas a medida que los precios se disparan y los inversores institucionales se van sumando.

Hechos clave:

  • Coinbase recaudó la asombrosa cantidad de US$1.270 millones en ingresos totales ($ 1.140 millones en ingresos netos) en 2020, más del doble de sus US$ 483 millones de ingresos netos el año anterior, con un margen neto del 25%.
  • La plataforma obtuvo US$ 585 millones en ingresos totales solo en el cuarto trimestre de 2020, en línea con los reportes de Forbes del mes pasado.
  • La compañía dijo que la mayoría de sus ingresos netos provienen de transacciones en bitcoin y ether, las dos criptomonedas más grandes por capitalización de mercado, que representaron más del 56% del volumen total de operaciones en la plataforma en 2020.
  • Con todo, Coinbase obtuvo ganancias de US$322 millones en 2020 después de una pérdida de US$30 millones en 2019.
  • La compañía dijo que tiene 43 millones de usuarios minoristas verificados en su plataforma, de los cuales 2,8 millones realizan transacciones mensuales, junto con 7.000 instituciones.

El cofundador y director ejecutivo de Coinbase, Brian Armstrong, se llevó a casa 59,5 millones de dólares en compensación total el año pasado, más que lo que ganaron director ejecutivo de JPMorgan, Jamie Dimon, y el director ejecutivo de Goldman Sachs, David Solomon.

“Es la primera oferta pública inicial legítima de todo el sector blockchain”, dijo a Forbes el mes pasado Olaf Carlson-Wee, director ejecutivo de la firma de inversión en cripto Polychain Capital y primer empleado de Coinbase.

La presentación de Coinbase se produce en medio de un aumento del interés institucional en las criptomonedas. Tesla anunció a principios de este mes que había invertido US$1.500 millones en bitcoins y planea comenzar a aceptar bitcoins como pagos, y la empresa de análisis de negocios MicroStrategy dijo el miércoles que había gastado más de US$1.000 millones comprando bitcoins. La empresa de tecnología financiera Square, dirigida por el CEO de Twitter, Jack Dorsey, también reveló una nueva inversión en la criptomoneda más popular esta semana. Otras entradas institucionales recientes en el espacio incluyen BNY Mellon, que anunció este mes que procesará criptomonedas para sus clientes de administración de patrimonio, y MasterCard, que comenzará a admitir algunas criptomonedas en sus redes.

Para no perder de vista:

Coinbase planea convertirse en una empresa pública a través de una cotización directa en lugar de una oferta pública inicial (OPI) tradicional, una opción cada vez más popular para las empresas de tecnología que desconfían de que el auge de las OPI pueda diluir el valor de sus acciones. Spotify, Slack y Asana se hicieron públicas usando una lista directa, y Roblox planea hacer lo mismo.

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Cuánto dinero se necesita para pertenecer al 1% de los más ricos, según cada país

En Mónaco se necesitan US$ 8 millones para unirse a ese grupo selecto; mientras que en Suiza y Estados Unidos se requieren US$ 5.1 millones y US$ 4.4 millones respectivamente.

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Si bien la tarea de unirse a las filas del 1% más rico del planeta nunca fue sencilla, lograrlo en Mónaco mucho menos. Allí se necesitan casi US$ 8 millones para hacer el corte en el principado mediterráneo, donde los residentes generalmente no pagan impuestos sobre la renta; según una investigación de Knight Frank a la que tuvo acceso la agencia Bloomberg. Luego, le siguen Suiza y Estados Unidos como los puntos de entrada más altos, donde se requieren fortunas de USS 5,1 millones y US$ 4,4 millones respectivamente; mientras que en Singapur, con US$ 2,9 millones superaría el umbral. 

El director global de investigación de Knight Frank dijo que en el análisis de cada uno de los países de la investigación “se puede ver claramente la influencia de la política fiscal”, tanto en las naciones ricas como pobres.

A su vez, tal como publicó Bloomberg, los hallazgos del estudio subrayan cómo la pandemia amplió la brecha entre países ricos y pobres: el punto de entrada para el 1% más rico de Mónaco es casi 400 veces mayor que en Kenia, la ubicación más baja de las 30 en el estudio de Knight Frank.

El Banco Mundial estima que “dos millones de personas en esa nación africana cayeron en la pobreza debido a la crisis de COVID-19. Mientras tanto, las 500 personas más ricas del mundo agregaron US$ 1,8 billones a sus fortunas el año pasado, según el Índice de Multimillonarios de Bloomberg, y los emprendedores de tecnología con sede en Estados Unidos Elon Musk y Jeff Bezos fueron los que más ganaron”, añadía la agencia norteamericana.

Fuente: Knight Frank, The Wealth Report 2021 Nota: Se muestran los 20 territorios principales

Actualmente, Estados Unidos es quien lidera el número de individuos “ultrarricos”; incluso cuando el crecimiento de la riqueza aumentó recientemente en lugares de Asia y el Pacífico como China y Hong Kong, según el informe. Los multimillonarios más ricos de la región ahora tienen un valor combinado de US$ 2,7 billones, según muestran los datos compilados por Bloomberg, o más del triple de la cantidad a fines de 2016. Se pronostica que Asia Pacífico continuará superando el crecimiento global en individuos de patrimonio neto ultra alto desde 2020 hasta 2025, con un aumento del 33% en el número de personas con más de $ 30 millones liderado por India e Indonesia, de acuerdo a Knight Frank.

También se espera que Singapur experimente un aumento, aunque la ciudad-estado ya es un centro para muchos de los súper ricos del mundo por razones que van desde su alto nivel de vida hasta estrictas reglas de privacidad. La family office del cofundador de Google, Sergey Brin, está estableciendo una sucursal en Singapur, mientras que el multimillonario británico James Dyson ya ha trasladado su empresa de inversiones familiar allí.

Con información de Bloomberg.

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Llegó a Colombia sin nada y fundó una compañía que vendió en US$550 millones

Brian Requarth es el cofundador de la aceleradora Latitud y de VivaReal, una compañía de la que fue CEO y presidente de la junta directiva hasta su venta, que empezó en Colombia, pero se volvió grande en Brasil. Hizo de su historia un libro, que llegó a ocupar el puesto del más vendido en Amazon.

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Brian Requarth, cofundador de Latitud y VivaReal. Foto: Screenshot.

Con un español enredado y de traje negro, Brian Requarth se parqueó una vez en la entrada del edificio Los Venados de Bogotá, que queda al frente de la Bolsa de Valores, insinuando que tenía una cita, hasta que los porteros lo dejaron ingresar.  Acto seguido, pasó de oficina en oficina ofreciendo clases de inglés que había preparado con un libro que había conseguido en una feria.

Casualmente una directora de recursos humanos estaba buscando un profesor y lo contrató para que ofreciera clases de inglés de negocios a varios ejecutivos de una firma comisionista de bolsa, lo cual hizo por un año para poder mantenerse en la ciudad.

Él, californiano, había aterrizado en Colombia luego de manejar hasta Costa Rica, donde vendió su carro para comprar el tiquete aéreo que lo llevaría a reencontrarse con una colombiana que había conocido en San Diego (Estados Unidos) y que hoy es su esposa y madre de sus hijos. “En esa época decían el riesgo es que te quieras quedar”, recuerda Brian. “Así pagué las cuentas”.

Como en Estados Unidos un motel es un hotel barato característico de carretera, el primer lugar en el que se alojó fue un motel en la Avenida Caracas de Bogotá. “Los papás de mi esposa la regañaron por dejarme quedar en ese sitio, pero era lo que podía pagar”, dice.

Más adelante, estando más ubicado, tuvo una mala experiencia buscando un apartamento. “No había casi información en línea, así que cuadramos una visita con un agente inmobiliario, le expliqué lo que quería, sacó una lista de propiedades y me cobró por ver esa información. Pagué el dinero y visité todos los inmuebles, gastando mucha energía en eso”, apunta.

Sentado en un café internet, buscando ideas de negocio, se encontró un caso de negocio de la Universidad de Stanford que mostraba lo que estaba pasando con Mercado Libre. Retomando lo de aquella experiencia con el agente inmobiliario, se le ocurrió crear en 2009 VivaReal, un portal de clasificados para la compra, venta y renta de inmuebles.

La cofundó junto al alemán Thomas Floracks, a quien conoció en la fila para pagar la multa por haber permanecido en Colombia más tiempo del que les habían permitido y a quién quería conectar con unos ejecutivos que querían aprender alemán. Pero con Floracks empezó a desarrollar varios sitios web, siendo uno de esos VivaReal.

Sin embargo, con un respaldo limitado de inversionistas y la apertura de mercado, tuvieron que tomar la difícil decisión de concentrarse solo en el mercado de Brasil y cerrar la operación de Colombia, donde todo comenzó. “Todo estaba hecho en Colombia, pero lanzamos en varios países para probar y Brasil fue un cohete”, explica Requarth. “Cuando decidimos cerrar la oficina de Bogotá, nos dio mucha pena. Aunque el tiempo demostró que fue la decisión comercial correcta, tuvimos que despedir a parte del equipo que era de 20 personas, de los cuales cuatro aceptaron mudarse a Brasil con nosotros. A todos los demás los vimos saltar a buenos trabajos en los que ganaban mucho más dinero, fuimos una plataforma para ellos. Hoy tienen carreras tecnológicas brillantes”.

Brian como CEO de VivaReal en los inicios de la compañía en Colombia. Foto: Archivo.

Toda la travesía que vino después, Requarth la expone en el libro Viva the Entrepreneur, un título en que, con base a su historia, presenta una guía para emprendedores que quieran escalar negocios en América Latina y a aprender a interactuar con el capital de riesgo para conseguir un crecimiento exponencial. Esta pieza de 209 páginas consiguió ubicarse por varias semanas como el libro más vendido en Amazon en el segmento de emprendedores.

Las entrevistas a los nuevos empleados en Brasil las hacían en un café de Starbucks e inicialmente vivían apiñados en el apartamento del que habían contratado como gerente para el país.

Para 2019, no solo habían acaparado el 25% del mercado inmobiliario de Brasil, sino que habían recaudado US$74 millones de fondos de capital de riesgo en un camino que los indujo a fusionarse con Zap Imóveis para crear el Grupo ZAP, que, en últimas, fue vendido a OLX en una transacción de US$550 millones.

“Me siento en un gran deber en reinvertir en América Latina porque en los mejores ecosistemas tienen a personas exitosas reinvirtiendo en otra generación”, confiesa Brian quien como ángel inversionista ha puesto no solo de sus recursos, sino su mentoría en varias prometedoras startups que se han originado en Colombia como La Haus, Liftit, Chiper, Ontop, Neivor y Aptuno -de la cual es cofundador-. “Siempre he sentido una gran gratitud por todo lo que he podido lograr”.

Ese es el propósito que lo mueve y que ha materializado en Latitud, una aceleradora que cofundó en 2020 con Yuri Danilchenko y Gina Gotthilf, que ofrece a los emprendedores tutorías prácticas con expertos de la región y de Silicon Valley. “Formamos un grupo con nuestra red de contactos para elevar el ecosistema”, sostiene. Ya tuvieron la primera cohorte y están próximos a iniciar la segunda. Con esto, Brian ahora tiene mucho trabajo por delante.

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