Las inversiones del empresariado colombiano están en camino de la automatización y digitalización, pero no todo lo que se compra es eficiente.
No es nuevo automatizar a fin de ganar eficiencia, para atender trabajos repetitivos y ahorrar costos, pero lo que se ha visto en la última década es absolutamente revelador: se ha facilitado el acceso a tecnología de punta que permite que esos procesos sean pensantes.
Quienes lo han entendido saben que los objetivos pueden ser más ambiciosos, orientados a capturar datos de una manera más integral, mejorar la experiencia de los clientes, reducir el riesgo, capitalizar la inteligencia artificial y darle vía libre a la innovación.
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La inversión mundial en automatización inteligente en organizaciones ascenderá de los 12.400 millones de dólares en 2019 a 232.000 millones en 2025, según predicciones de la consultora KPMG acerca de la irreversible expansión de este ecosistema.
“Estamos viendo una adopción interesante, permitiendo reducir el factor humano en los que tienes errores, alcanzar eficiencias y se libera a la gente de tareas repetitivas para hacer trabajos de más alto valor”, sostuvo a Forbes Patricio Espinosa, gerente en Colombia de IBM, una firma que anualmente factura más de 270 millones de dólares en el país y acapara la mayor parte del mercado mundial de la inteligencia artificial, el cual comparte en significativas porciones con Dell, Hewlett Packard y Accenture.
El costo de entrada a tecnología de punta se ha “democratizado” por el acceso que da la nube, pero para Espinosa no es la tecnología lo que hace la diferencia, sino tener una buena idea, entender mejor tanto la tecnología como un habilitador, al igual que a los clientes, así como lo que se quiere ser y lo que le genera diferente a la empresa.
“No sirve de nada comprar tecnología por comprar juguetes, se trata de cómo cambio la experiencia de mis clientes y cómo me diferencio de la competencia. Hay tantas oportunidades de solución, pero todo dependerá de lo que quieras hacer”, añade, al tiempo que aporta que complementar con otras soluciones como blockchain e internet de las cosas también es una opción.
En la automatización, la inteligencia artificial simula procesos de la inteligencia humana. Con el procesamiento de lenguaje natural acude a la capacidad de entablar el habla humana; con la robótica, a la incursión de los robots que pueden interactuar para adoptar decisiones autónomas, con el flujo de trabajo inteligente, orientadas hacia la gestión de procesos a través de softwares para integrar tareas realizadas por humanos y máquinas, y con el análisis predictivo se pueden anticipar resultados utilizando algoritmos estadísticos y aprendizaje automático.
En Colombia, Telefónica tiene más de 300 robots en más de 50 procesos de negocio, impactando las ventas, la atención al cliente, las redes, la facturación, la forma de procesar y administrar datos, e incluso el fraude. En esa transición, los empleados se liberan de las tareas repetitivas y se involucran en proyectos más complejos. El sector financiero e, incluso, el agrícola han tenido entusiasmo en optimizar sus operaciones con esta tecnología.
En la más reciente Encuesta de Transformación Digital hecha por la Andi, hasta un 59 % de los empresarios consultados dijeron haber hecho o planeado inversiones tecnológicas, y 82,8 % de quienes han realizado inversiones lo han hecho para automatizar procesos. Con ello, el 57,8 % busca reducir costos y el 48,4% pretende generar nuevos ingresos.
Con la automatización, aerolíneas como American Airlines y Virgin America gestionan el historial y registros de servicios de las aeronaves para pronosticar, de acuerdo con pautas de seguridad, previsiones del clima y el cumplimiento normativo al hacer mantenimiento, mientras que el tiempo que dedicaban a esos cálculos ahora lo destinan a nuevas labores de innovación.
Las apuestas del 49,2 % de los empresarios consultados son inversiones entre 50.000 y 100.000 dólares, mientras que para el 30,2 % ascienden a esfuerzos entre 100.000 y 500.000 dólares.
Con la nube, en plataformas como las de IBM, Oracle o Microsoft, la automatización ha llegado también a las pequeñas y medianas empresas que, incluso con versiones gratuitas, pueden andar con la misma tecnología sofisticada que las grandes multinacionales.
El precio se ha flexibilizado a suscripciones o uso por demanda, por lo que cada plataforma cuenta con una calculadora para estimar precios según las funciones o aplicaciones que se requieran.
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El presidente de la Andi, Bruce Mac Master, advierte que quienes no están invirtiendo en tecnologías emergentes dicen que se debe a la falta de presupuesto, de cultura, de desconocimiento y de un modelo de negocio claro.
Pero la robótica puede reemplazar los clics manuales, interpretar textos o audios complejos, tomar decisiones basadas en reglas, ofrecer sugerencias a clientes, así como proporcionar seguimiento de transferencias entre sistemas y personas en tiempo real.
El éxito comenzará por comprender a fondo los procesos, que hay muchas partes interconectadas que cuando se implementan de manera óptima tienen el poder de transformar los modelos operativos. Escalar y adquirir un mayor valor será el reflejo de una combinación perfecta de estos factores.