La transparencia, aunque cueste y signifique la toma de medidas que en el plazo inmediato afecten a otros, es el antídoto para la incertidumbre, y siempre será mejor recibida que las verdades a medias o la desinformación, que son mucho más complejas de administrar.
El cambio de paradigmas que representa el Covid– 19 enfrenta a los altos directivos de las empresas a un escenario cuyo protagonista es la incertidumbre, que deja al descubierto un aspecto tangible: la vulnerabilidad de sus organizaciones.
¿Qué decisiones tomar?, ¿qué decir? y ¿cómo decirlo? son algunas cuestiones que ocupan a quienes tienen bajo su responsabilidad el bienestar de sus colaboradores en una balanza que pone en jaque la continuidad de sus negocios, de los que también dependen las personas.
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Ni en los más complejos manuales de crisis estaban mapeados los riesgos de una pandemia. Y es que el presente y el futuro son tan inciertos que ni los mismos expertos de la economía logran dimensionar su impacto real. Pero en el entre tanto, los CEO, directores o gerentes generales de las organizaciones deben asumir una postura activa y coherente donde la transparencia es fundamental.
Nunca en la historia de las empresas el rol del líder ha sido tan preponderante. A pesar de que los modelos organizacionales han migrado hacia estructuras colaborativas con esquemas cada vez más horizontales, este es el momento en el que los máximos dirigentes son llamados a la acción para encabezar una comunicación clara y honesta, capaz de conducir las expectativas de unas comunidades ansiosas y preocupadas por su futuro.
Para que esta comunicación sea efectiva, la verdad y la coherencia son los valores más preciados y la fórmula está en la sencillez de aceptar a la vulnerabilidad como el eje que atraviesa a la humanidad. El líder debe ser capaz de mostrarse honesto y humilde para reconocer que tiene grandes preocupaciones, así como cada uno de sus interlocutores. De esta manera reforzará la base sobre la cual deben construirse las relaciones de la organización: la confianza.
La transparencia, aunque cueste y signifique la toma de medidas que en el plazo inmediato afecten a otros, es el antídoto para la incertidumbre, y siempre será mejor recibida que las verdades a medias o la desinformación, que son mucho más complejas de administrar.
La cercanía y la oportunidad en los mensajes (más no el oportunismo) son imperativas para demostrar que se está enterado de lo que sucede con sus colaboradores y de los desafíos que les representa el producir bajo circunstancias extremas, desde las dificultades para transportarse; una buena conexión a internet para el teletrabajo; niños en casa; sortear la soledad, hasta situaciones más complejas como familiares enfermos o en el peor de los casos, fallecidos. Y esto mismo con las comunidades externas, a las cuales debe comprender y para quienes debe buscar soluciones paliativas que satisfagan en alguna medida sus necesidades.
Se trata de la gestión de expectativas y la fórmula es aplicar el viejo refrán: actúa como esperas que los demás actúen contigo. Ponerse en la posición del otro y dimensionar lo que los demás esperan de la organización y de su líder, permitirá acercarse a satisfacerlas. Y el cierre del ciclo es comunicarlas bien.
Sin importar el tamaño y la notoriedad de la organización, es necesario hacer uso de los canales disponibles como las redes sociales, los medios de comunicación y los sistemas internos de interacción, para que el capitán de los equipos de trabajo conecte con sus audiencias y se sienta.
Este es el momento de tomar la voz, de no permitir que primen el silencio o la indiferencia y de actuar, aunque sea con incertidumbre, en beneficio de una comunicación transparente, oportuna, cercana y coherente como claves de comprensión mutua, que contribuyan a que la confianza permanezca y siga siendo el motor cuando sea la hora de regresar a la actividad en un nuevo escenario.
Por: Juan David Alba*
*El autor es director de Comunicación Corporativa de LLYC Colombia.
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