Las quejas están relacionadas a los artículos que han adquirido los consumidores a través de su web desde el inicio de la pandemia.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le ordenó a Falabella en Colombia que cese las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores. Esto, debido a las presuntas irregularidades en la entrega de productos adquiridos mediante su página web desde que arrancó la cuarentena nacional, el 25 de marzo.
De acuerdo con la SIC la medida se adoptó luego de que se conocieran las denuncias presentadas en la entidad y el aumento de las quejas puestas en la herramienta SIC Facilita, mediante las cuales los usuarios han manifestado que “se han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de la página web de Falabella Colombia”.
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Además de lo anterior, los usuarios de la firma se han quejado por presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, “lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega”.
Por lo anterior, Falabella deberá cumplir los siguientes 7 pasos:
- Instalar en su página web una ventana emergente denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un producto y el destino para su despacho a domicilio. Este deberá brindar información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los artículos debido a la emergencia y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.
- En la opción de reversión de pago, que debe estar visible en la página web, los usuarios deberán tener información clara sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.
- Presentar un plan de mejoramiento en el que plantee las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, los tiempos de entrega oportunos, la atención oportuna de las solicitudes de garantías, entre otros.
- Remitir en 10 días un informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida.
- Ajustar las fechas en la opción de entrega denominada “Fecha programada”, acorde con los tiempos actuales de entrega que la sociedad pueda garantizar.
- Entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto.
- Fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor que permita optimizar los tiempos de respuesta. Además, se debe mejorar la capacidad de respuesta de la asistente virtual “Paula” o limitar su funcionalidad a la atención de preguntas frecuentes, de manera que no genere expectativas de atención pormenorizada.
En caso de que la compañía no cumpla las órdenes impartidas “puede acarrear multas hasta por 1.000 salarios mínimos legales vigentes”, dice la SIC.
La respuesta de Falabella
La compañía emitió un comunicado en el que reconoció las fallas que han presentado en su operación de comercio electrónico debido a la alta demanda que han presentado en medio de la emergencia sanitaria y el confinamiento por el coronavirus. Dijo que desde que comenzaron a notar estos inconvenientes iniciaron acciones de mejora con sus aliados de transporte y logística.
“Este escenario de crisis que vive todo el aparato productivo nacional ha traído consigo enormes retos, pero también oportunidades para revisar y redefinir nuestros procesos internos y mejorarlos. Los colombianos pueden tener la certeza de que estamos trabajando para continuar ofreciéndoles el mejor servicio, que siempre ha caracterizado a Falabella y así, acompañarlos de la mejor forma en estos difíciles momentos”, concluyó la firma.