Alexia Keglevich, CEO global de Assist Card, habló con Forbes sobre lo que significó para la industria enfrentar al coronavirus y lo que serían los viajes del futuro.
Para Alexia Keglevich, CEO global de la compañía de seguros de viajes Assist Card, la crisis generada en el sector turístico por cuenta del coronavirus solo puede compararse con la que vivió esa industria en 2001, cuando la caída de las torres gemelas y la aparición del SARS llevaron a su compañía al borde de la quiebra. Y, sin embargo, dice, esta situación supera por mucho ese antecedente.
Casi 20 años después, la empresa de origen suizo ha crecido 25 veces frente a lo que era en 2001, llegando a valorarse en 250 millones de dólares. Pero de nuevo debe reinventarse y adaptarse a las condiciones que prepara el mundo para la reapertura de las fronteras aéreas y el retorno a la normalidad.
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Su ventaja frente a otras empresas ha sido el poder anticiparse a las consecuencias de la pandemia, pues Assist Card tiene presencia en 36 países incluidos China y Corea, en donde desde febrero sus colaboradores se mudaron al teletrabajo.
En marzo, cuando el Covid-19 empezó a cobrar vidas en España, la CEO envió a sus 1.350 empleados en todo el mundo a trabajar desde casa, “un desafío enorme a nivel tecnológico y de equipo”, dice.
Pese a esto, la comunicación y sincronía con sus empleados nunca ha sido problema, pues en su WhatsApp reposan 36 grupos de trabajo (uno por país) y con nombre y apellido guarda en su lista de contactos a todos sus empleados. Desde la aplicación de mensajería, explica, maneja la compañía.
Antes de que Latinoamérica enfrente la reactivación de los vuelos internacionales, Assist Card se prepara, con la experiencia China, para lo que Keglevich llama serán “los viajes del futuro”, en donde el consenso entre gobiernos, la coordinación con las aerolíneas y el papel de los usuarios será clave para garantizar la salud de todos.
“Creo que el retorno de la actividad del turismo internacional es un desafío engorroso que involucra a muchos actores, públicos y privados. Lo importante es que exista un trabajo articulado”.
Alexia Keglevich.
Haciéndole gala a su preferencia por las charlas personales y a su apuesta por la digitalización, Alexia habló con Forbes en una conversación dividida entre una visita a Bogotá, precovid, y otra a larga distancia desde Argentina, en donde permanece ante las medidas de aislamiento impuestas en todo el mundo.
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Decirle ‘sí’ al coronavirus
De acuerdo con información de Assist Card, el nivel de conciencia de los viajeros sobre la importancia de la asistencia a la hora de viajar era una tendencia en aumento incluso antes del coronavirus. “Internet y la oportunidad de saber todo de inmediato hizo que la compra de estos servicios se disparara”, explica la CEO.
Pero esa conciencia no se ve reflejada en la adquisición de dichos productos. “El problema es que las personas siguen pensando que a ellos no les va a pasar y en la lista de prioridades los seguros de viaje siguen relegados”, agrega. En Colombia, por ejemplo, el 70 % de los viajeros no usan servicios de asistencia. El mercado local se ubica muy por debajo de otros de la región como Argentina, Uruguay y Brasil.
Cuando el coronavirus apareció, a finales de 2019, ninguna empresa de seguros de viaje contemplaba entre sus servicios una opción “en caso de pandemia”, por lo que cada una tuvo que determinar cómo atendería a sus clientes varados en distintas partes del mundo e incluso contagiados con el virus. “Lo primero que hicimos fue decirle sí al coronavirus. Decidimos ser humanos antes que partidarios de las ‘condiciones generales’. De hecho, tengo clientes internados e infectados afuera que no pudieron volver y ahí estamos”, narra Alexia.
¿Qué medidas tomaron para los clientes?
Lo primero que hicimos fue extender y flexibilizar los servicios a quienes no pudieron volver a tiempo. Les ofrecimos médicos a domicilio y opciones de telemedicina.
Después, a aquellos que suspendieron viajes les dimos la posibilidad de dejar abierto el producto hasta el 31 de diciembre para que puedan reprogramar su vigencia cuando exista más certeza sobe los viajes. Los clientes con tarjetas anuales recibieron nuestro beneficio de Telemed, que les garantiza atención médica en casa para que no deban exponerse en los centros de contagio. También tomamos un rol de liderazgo social e hicimos eco del “quédate en casa”, pese a que va en contra de nuestra industria. Así, lanzamos la campaña viral #Contagiémonos.
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Por último, apalancándonos en nuestra experiencia en salud lanzamos Medicall, una nueva unidad de negocios healthtech que brinda soluciones de salud primaria a las personas en su país de residencia, que van desde un médico a domicilio, hasta asistencia psicológica o una videoconsulta con profesionales de la salud.
Qué postura adoptó la empresa en la crisis?
La postura de Assist Card ha sido dual, por un lado, decidimos tener una voz activa en la conversación del virus, con campañas que invitaron a seguir las buenas prácticas de prevención. Nuestro equipo médico se dedicó a evacuar dudas a través de nuestras redes sociales, dado que había muchos mitos y fake news sobre el virus.
Y por otro lado, innovamos en el ofrecimiento de productos y servicios. Hemos asistido al menos a 130 viajeros de 14 nacionalidades con Covid-19 o sospechas de este. Lograr eso es muestra de que hicimos las cosas bien.
¿Cuál ha sido el mayor aprendizaje?
La importancia del capital humano. Muchas empresas se enfocan en implementar la transformación digital, pero esta contingencia evidenció la importancia de contar con una fuerza humana que trabaje día a día por lograr los objetivos de la compañía.
Los ‘viajes del futuro’
Aunque cada gobierno ha empezado a entregar pautas sobre los cuidados sanitarios que tendrían que tomarse en un futuro cercano en aeropuertos y aviones, lo cierto es que aún no hay una ruta general definida sobre lo que serán los viajes una vez se desescalen las restricciones de movilidad en el mundo.
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Las aerolíneas, por su parte, iniciaron campañas para informar a los usuarios sobre las medidas de protección, que incluyen portar un kit personal de bioseguridad (tapabocas, guantes y gel antibacterial) y preferir el check in virtual o los pases de abordar digitales, entre otras.
Para Keglevich, el coronavirus llegó para “exponer la necesidad de revalorizar la salud humana, que se convirtió aquello en lo que nunca nadie volverá a escatimar”, y en el regreso a la normalidad el compromiso del viajero con las medidas de protección será lo que marque el éxito o fracaso de estas. “No me imagino un futuro próximo donde los viajeros salgan sin una asistencia integral que los proteja y donde los destinos del mundo no hagan exigible a los turistas un producto como el nuestro”.
¿En qué cambiará la protección al viajero luego del Covid-19?
Todo iniciará por la activación del protocolo de sanidad desde los aeropuertos o puntos de salida. En este frente se configuran varias hipótesis, como el establecimiento de zonas esterilizadas libres de Covid-19. Es también previsible que muchos países exijan un pasaporte sanitario, que garantice que una persona goza de buena salud y que cuente con un producto de asistencia médica para ingresar a su territorio, tal y como lo vienen haciendo los países del espacio Schengen desde hace algunos años.
¿Cómo será el trabajo con las aerolíneas?
Creo que el retorno de la actividad del turismo internacional es un desafío engorroso porque involucra a muchos actores, públicos y privados, y porque las conversaciones y realidades son diferentes geográficamente. Creo que lo importante es que exista trabajo articulado de todos. La experiencia de viaje será totalmente diferente y las empresas líderes tenemos un compromiso para adaptarnos ágilmente.
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Usted conoce cómo se están reactivando los viajes en China, ¿qué podría anticiparse de acuerdo con esa experiencia para Latinoamérica?
En China reactivamos nuestros servicios presenciales hace dos meses. Sabemos que nuestros colaboradores chinos extreman sus cuidados con el lavado de manos, uso de mascarillas, medición de la temperatura, distancia física, evitan las grandes aglomeraciones e incluso están monitoreados a través de códigos QR de salud en el móvil.