El reflejo de inversiones previas y la velocidad de acciones acertadas han marcado el nuevo rumbo de la transformación digital. Cuatro de las más grandes en sus sectores en Colombia cuentan su experiencia.
Con la pandemia de Covid-19, las prioridades cambiaron para todos. En la ruta de la transformación digital de las organizaciones se prendió un acelerador. Con gran parte del país cerrado, la innovación se ha acelerado, no solo de cara a trabajadores, sino de cara a clientes, que, desde sus casas, exigen experiencias del nivel que les ofrecen compañías como Netflix o Uber.
En ese apuro por acelerar, es fundamental que las empresas piensen a largo plazo, porque la necesidad inmediata de innovación tecnológica es apenas una parte de la ecuación. Nunca las áreas de sistemas o de tecnología habían tenido tanto peso en las organizaciones como en 2020. Cuatro de las más grandes organizaciones en sus sectores.
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Carrito de compras
Si hay un lugar al que los consumidores querían pedir cuando despertaba la pandemia en Colombia, era al supermercado. En Grupo Éxito, vieron multiplicarse por 3 las ventas en la omnicanalidad y los canales digitales llegar a doble dígito en el peso de las ventas totales. “Pensamos que, de cara al futuro, algunos de estos clientes se quedarán en los canales digitales, otros podrán regresar a sus hábitos de compra en el mundo físico, y otros alternarán entre el on y el off”, dijo a Forbes Carlos Mario Giraldo, presidente de Grupo Éxito.
Desde el comercio electrónico, están recibiendo más de 40 millones de visitas al mes, los domicilios de alimentos se han multiplicado tres dígitos e implementaron el modelo ‘Compra y recoge’ que está operando en 477. El ‘Compra y recoge’ también lo está aplicando Viva, la unidad de centros comerciales, en cuya plataforma están participando 112 marcas, para 12 centro comerciales y domicilios en 9 de ellos. Las aplicaciones propias de Éxito y Carulla, suman más de 3 millones de descargas.
“Creamos un robot para la generación de informes de rentas departamentales requeridos para la movilización de algunos productos en el país y logramos reducir los tiempos de procesamiento en más del 80 %”, comenta Giraldo.
“$1.904 millones el monto que contempla el Conpes de transformación digital para el 2021”.
Como por décadas han potenciado una infraestructura física de almacenes, centros de distribución, centros comerciales y alianzas con operadores de última milla, se han podido concentrar en fortalecer canales virtuales.
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Para reforzar la estrategia omnicanal, esperan disponer del 15 % de su presupuesto de inversión de 2020, casi $30.000 millones, en transformación digital e innovación. Particularmente, buscan mejorar el cumplimiento de las órdenes de alimentos, habilitar nuevos nodos de atención de las órdenes en línea, disponer de nuevos canales de contacto con clientes, como Whatsapp y fortalecer las plataformas back del e-commerce para poder responder al crecimiento exponencial.
Cabe recordar que cuando decretaron cuarentena nacional, las plataformas digitales de los supermercados, incluyendo las de Grupo Éxito, dejaron de recibir pedidos o los recibían con retrasos, por el abismal incremento de la demanda.
En esta compañía dicen que en este momento la mayor parte de la inversión ha estado destinada a soluciones digitales como ampliar la capacidad en la nube. “Lo que hoy requerimos es acceder a los servicios que nos entregan diferentes proveedores”, añade Giraldo.
En Grupo Éxito usan las capacidades de las nubes de Microsoft, Google y Amazon Web Services, priorizando la mejora de la experiencia de compra de los clientes, así como potenciando la data en el beneficio de los servicios y en la optimización de las operaciones.
Para automatizar y optimizar procesos de negocio, van acompañados de Blue Yonder, Manhattan, Infor, Salesforce, Toshiba y VTEX. En infraestructura, se apoyan en Claro, Oracle, IBM y Unisys, que les permiten enfocarse en los procesos ‘core’ del negocio y delegar en compañías expertas algunas tareas tecnológicas del día a día.
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Buena señal
Como ocurrió en los campus de todas las universidades del mundo, los 172.000 metros cuadrados de la Universidad de los Andes quedaron vacíos de un día para otro. “En los últimos tres meses logramos los indicadores que teníamos para un año, se cambiaron las prioridades; se aceleró la cultura digital y el desarrollo de competencias digitales”, mencionó a Forbes Cinthya Sánchez, chief information officer (CIO) de la Universidad de los Andes.
Frente al plan de optimización de proyectos y de transformación digital, se antepusieron inversiones coyunturales, únicas en el sector. En un rastreo de entre los 25.000 estudiantes y colaboradores, se dieron cuenta que muchos no tenían conectividad y equipo, por lo que se propusieron garantizar acceso a internet y a computadores a quienes no los tenían. “Hay una población en la universidad que no tenía esto cubierto que está regada por todo el país, emprendimos una búsqueda de proveedores para llevar esa cobertura a profesores y estudiantes”, dice Sánchez.
La universidad asumió el costo de planes móviles, satelitales y fijos sin importar en qué rincón del país tocara. Hasta Tumaco, llegaron algunas de las 600 conexiones, que contrataron a ETB y Claro.
En tiempo récord, la institución suministró el envío de 800 equipos de la universidad, incluyendo computadores y en algunos casos cámaras web y para que nadie se quedara sin los softwares necesarios para las clases, virtualizaron el acceso a las aplicaciones, lo que implicó aumentar las suscripciones.
“Creamos un robot para la generación de informes de rentas departamentales requeridos para la movilización de algunos productos en el país y logramos reducir tiempos”.
carlos mario giraldo, presidente de grupo éxito.
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El equipo de mesa de ayuda se incrementó para atender los picos, no solo de soporte, sino de capacitación y los VPN, para tener acceso remoto, pasaron de ser 800 habitualmente, a unos 5.000 con concurrencia. Con Oracle, compañía que nombró a Cynthia CIO of The Year el año pasado, trabajan en eficiencias de TI. En capacidades de nube, también han escalado con Azure de Microsoft y las videllamadas las hacen a través de Microsoft Teams, Webex de Cisco y Zoom.
Prueba de fuego
Ser gerente de tecnología de uno de los grupos de salud más grandes del país en medio de una pandemia, ha sido una prueba de fuego para Jairo Bravo, quien encabeza la estrategia de sistemas de Coomeva EPS, Coomeva Medicina Prepagada, Sinergia, Hospital en Casa, la Clínica Farallones de Cali y la Clínica Palma Real de Palmira, que diariamente atienden a miles de pacientes.
Bravo admite que en el sector las mejoras de los procesos no venían a la velocidad que exigía el sistema de salud y que, con recursos escasos, las empresas han dado espacio a la innovación para ser más eficientes, con productos y servicios más resolutivos. “La llegada del Covid-19 nos obligó a acelerar la adopción de algunas estrategias digitales que veníamos estructurando”, comenta.
Entre ellas, iniciativas de telemedicina, comercio digital de productos de salud, social commerce, analítica de datos, telecuidado, facturación, historias clínicas y autorizaciones electrónicas, que si no fuera por la pandemia, hubieran tenido que pasar años para que pudieran suceder con la evolución y los resultados que han visto en meses recientes.
“La llegada de la pandemia nos ha permitido ver el panorama del país y del mundo en una forma muy diferente, el portafolio de proyectos que se venía desarrollando rápidamente cambió, se diversificó y adaptó a un nuevo mercado y modelo de demanda de servicios, lo cual ha venido acompañado de la inversión y recursos requeridos para un reto de esta magnitud”, explica Bravo.
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La mayor parte de la inversión se va en tener una robusta plataforma tecnológica, alto procesamiento de datos, seguridad informática, almacenamiento en nube y uso eficiente de canales electrónicos tanto para usuarios externos como internos.
Gran parte se concentra e infraestructura en la nube y en el desarrollo de soluciones a la medida, usando la tecnología de gigantes informáticos como Oracle, Microsoft, Cisco, Fortinet, Amazon, Salesforce, SAP, HP y Google, entre otros.
Un ecosistema
Con más de un millón de afiliados que en paralelo deben atender desde distintos frentes, en una de las cajas de compensación más grandes del país, Compensar, tuvieron que desarrollar nuevas aplicaciones, plataformas, servicios, explorar oportunidades y reorientar de procesos.
Nubia Espinosa, directora de la Unidad Centro de Servicios Compartidos de Compensar, que tiene a su cargo el área de tecnología, cuenta que la mayoría de los servicios migraron a la virtualidad. En el área de bienestar lanzaron un e-commerce con más de 800 actividades, que junto a otras herramientas, ha permitido brindar servicios en recreación, educación y deporte. La agencia de empleo habilitó un portafolio de capacitación y el área de eventos empresariales, los digitalizó.
En el área de salud, quizás la más crítica en estos tiempos, dieron paso a la virtualidad a citas médicas, prescripciones, autorizaciones de servicios, así como habilitaron asistentes virtuales, chatbots y analítica. Una de las plataformas que han implementado, ‘Pregúntale al doc,’ que contempla orientación en línea por parte de profesionales médicos. En el sector financiero, activaron una billetera móvil.
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Desde antes de la pandemia venían haciendo teletrabajo con más de 900 colaboradores, pero en los últimos meses han tenido que aumentar la capacidad de canales de internet, el uso de escritorios virtuales, de servicios en la nube, comercio y firma electrónicos.
La implementación del comercio electrónico la hicieron con Oracle, la infraestructura la trabajan con Claro y Microsoft, con SAP en salud y ERP, Salesforce en CRM y Evertec para productos financieros. Los desarrollos los hacen con varias fábricas de software.
La mayor parte de la inversión se enmarca en el proceso ‘journey to cloud’ en disponibilidad de infraestructura y software transversal como CRM, ERP, Gestión documental y herramientas de analítica.