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Los call centers están poniendo 20.000 vacantes de empleo a la reactivación económica

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, habló con Forbes sobre el rol del sector BPO en la recuperación.

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Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO. Foto: BPrO.

Mientras el país afronta el histórico desempleo, se ven miles de vacantes de Amazon, Teleperformance y otros ¿a qué se debe este reclutamiento masivo en el sector en este momento tan complejo?

Desde el inicio de la emergencia sanitaria, el sector ha seguido trabajado sin pausa para conservar las operaciones activas, atendiendo los requerimientos de los colombianos y manteniendo a las personas conectadas cuando más lo necesitan, lo que nos ha permitido preservar los empleos.

Los contactos y las consultas virtuales, los servicios médicos, de mensajería y financieros así como las compras online, entre otros, se han incrementado como consecuencia de las decisiones de las personas de cuidar su salud en medio de la pandemia. Esto sumado al manejo de la situación que le dio el sector y el gobierno, más las exportaciones de servicios, hoy tenemos 20.000 vacantes disponibles para generar empleo en el país, lo cual nos hace un sector clave en la generación de empleo y reactivación económica.

En su conferencia anual ustedes venían hablando de la experiencia del cliente, pero parece que muchos no estaban preparados para ofrecer una experiencia, más que omnicanal, 100% digital ¿cree que había resistencia?

En el mundo rápidamente cambiante en el que trabajamos hoy, hay una constante oportunidad de mejora de todos los procesos y más en este sector en el que adoptamos nuevas y más evolucionadas tecnologías todo el tiempo, lo cual es necesario para mantenernos competitivos en el mercado y para mantenernos al día frente a las necesidades de los clientes y la forma de hacer negocios.

No todos estaban preparados para afrontar una situación inesperada como la que vivimos a nivel global y eso se hizo más evidente. Sin embargo, muchos vieron esto como una oportunidad de transformación y adopción de nuevos procesos y quienes ya estaban en ese camino de transformación, lo aceleraron.

Y precisamente, en este sentido, el 21 y 22 de octubre tendremos nuestro evento anual el Customer Experience Summit, el más importante en Lationamérica, en el que tendremos expertos de talla mundial como Jay Ward, el director creativo de Pixar, entre otros, para hablar sobre innovación, el futuro del trabajo, empleados conectados, ciudades inteligentes, nuevas tecnologías, inteligencia artificial, machine learning, blockchain, diversidad, creatividad y transformación digital.

Ya no se está hablando de omnicanalidad, sino de multiexperiencia (hoy un consumidor interactúa hasta con su reloj inteligente, con su nevera y con Alexa) ¿se está preparando la industria local para esa nueva tendencia?

Las necesidades de los consumidores y las maneras de interactuar con ellos evolucionan cada día más rápido, por la que es muy fácil evidenciar si estás preparado y tienes la capacidad de respuesta con tus clientes y con el cliente final. Es momento para que las empresas demuestren su capacidad de reinversión constante para alcanzar el ritmo del consumidor. La tecnología es una herramienta clave para responder a esto y las nuevas tecnologías adoptadas por el sector, como por ejemplo IA y Big Data, nos permiten conocer y entender más a las personas, ofrecerles una atención más cercana e individualizada y un mejor servicio, cuando lo necesitan y como lo desean.

¿Han sentido el golpe de la recesión las empresas del sector?

Considero que la recesión generada por la emergencia sanitaria golpeó a todos los sectores, y las empresas asociadas a BPrO han hecho ingentes esfuerzos por conservar los empleos de sus colaboradores y mantener sus operaciones activas a pesar de las dificultades económicas que enfrentan, para lo cual, como sector, hemos hecho ajustes en los procesos y grandes inversiones para mantenernos vigentes y en funcionamiento. Informes del DANE muestran cómo decrecimos 53% en mayo, pero nos hemos ido ajustando con el fin de minimizar el impacto negativo de la emergencia.

¿Qué cree que cambió para siempre en el sector después de esta pandemia?

En definitiva, debo decir que el trabajo remoto y virtual. Aunque desde el sector ya veníamos trabajando en la adaptación de este modelo, la emergencia sanitaria aceleró este la transformación. La apropiación tecnológica de herramientas como la nube y los sistemas de seguridad han contribuido a esta rápida adaptación a los modelos de trabajo a distancia sin afectar los estándares de seguridad. Pero también puedo decir que cambió la tecnología y nuestra capacidad ágil de reacción, sumado a la solidaridad y colegaje de un sector que ha estado unido durante todo este tiempo apoyándose para salir adelante y superar las dificultades.

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