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Empatía omnicanal, clave en la nueva normalidad

La pandemia cambió la forma en la que los clientes se relacionan con las marcas. Hoy prima la experiencia y las empresas deben orientarse cada vez más al ‘customer 360’, a tener una visión completa que analice miles de clientes, pero que la atención se sienta personal sin importar el canal que usen.

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Andrés Prieto, vicepresidente ejecutivo senior de Salesforce para América Latina

La pandemia resultó en un escenario muy particular, uno donde parece que lo más importante para que las empresas se reinventen es el liderazgo con empatía y propósito hacia los colaboradores y los clientes. Para Andrés Prieto, vicepresidente ejecutivo senior  de Salesforce para América Latina, “lo que confirman las encuestas es que el 70% de las personas están dispuestas a cambiar hábitos y marcas. Es muy importante estar conectado con los clientes de una manera empática, entendiéndolos y ayudándolos, ese será el común denominador”, puntualiza.

“La región se encuentra entre la etapa de adaptación al trabajo remoto y de reapertura segura. Para esto, Salesforce desarrolló Work.com, una plataforma que ayudará a reabrir de acuerdo con la nueva normalidad y con el cuidado de la salud. Dentro de sus opciones permite establecer la logística, diseñar el espacio físico, los puestos de trabajo, los turnos, etc. También es posible hacer un seguimiento 360 a los empleados, identificar los casos de COVID-19, las personas que estuvieron en contacto y el tipo de aislamiento adecuado”, según el vicepresidente, la plataforma ya ha sido usada para abrir oficinas, fábricas y tiendas en diversos países.

Prieto dice que la marca trabaja con gobiernos en soluciones de ‘Contact Tracing’, que identifican los contagios y hacen un mapeo para prevenir la expansión de los casos. Esto complementado por la tecnología de Tableau, que visualiza las tendencias, la ocupación del sistema sanitario, el grupo etario, etc. Una última solución que ofrece es COVID-19 Search, una herramienta gratuita con la que, usando Inteligencia Artificial, se analiza la información disponible del coronavirus, una ayuda a investigadores y gobiernos para tomar decisiones de salud pública.

Algunos clientes de Salesforce ya tienen el modelo híbrido, de presencialidad y trabajo remoto; para la empresa, independiente de dónde estén los empleados es clave orientarse a los clientes, aprovechar la tecnología para poner a disposición distintos canales que puedan satisfacerlos, como web, teléfono e incluso WhatsApp. El ejecutivo explica que antes de la pandemia el uso de esos canales se dividía por generaciones, pero los no nativos digitales llegaron a lo digital y la tendencia indica que seguirán usándolo.

Para el VP la pandemia aceleró la transformación digital tanto de las empresas que ya tenían proyectos en marcha como de aquellas para las que no eran una prioridad, e incluso de sectores que no los habían contemplado. “Algunas empresas entendieron muy rápido el cambio, lo ven como una transformación necesaria y ahora casi obligatoria (…) solo por dar dos ejemplos, Fanalca, una empresa colombiana de autopartes, creó en pocas semanas un sitio de comercio electrónico para fortalecerse en el negocio. Una empresa en Estados Unidos, que provee servicios a productores agropecuarios, visitaba a sus clientes en carro, ahora implementan tecnología, están con más clientes cada día y aumentaron su productividad”.

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Para Salesforce unas de las tendencias clave son los servicios omnicanal y estar actualizado con las nuevas soluciones digitales. Quien hoy usa Salesforce recibe tres actualizaciones al año directo en la plataforma. Además, en los próximos meses se lanzará ‘Salesforce Anywhere’, que proporcionará herramientas como chat, alertas y videos para fortalecer el trabajo colaborativo.

Hacia la reapertura el experto dice que muchas personas preferirán los canales remotos o digitales, por lo que se abren nuevas oportunidades de empleo y de innovación. “Esta es una muy buena oportunidad de empleo en la región -explica el vicepresidente- a nivel general sabemos que hay muchos nuevos empleos, como inteligencia en el análisis de datos, marketing digital, eficiencia y optimización de la experiencia de los clientes, estas nuevas plazas ayudarán a que las empresas se transformen digitalmente, pero hay más demanda que profesionales preparados”.

Para hacerle frente, Salesforce tiene a disposición Trailhead, un portal online gratuito con más de 200 módulos de entrenamiento en español, que permite que profesionales adquieran nuevas habilidades y recién graduados del colegio se formen para desarrollar el conocimiento que será clave en los ‘empleos del futuro’, que por cuenta de la pandemia ya se necesitan hoy.

“Con Salesforce Trailhead, la plataforma gratis de aprendizaje en línea de Salesforce, cualquier persona puede invertir el tiempo que quiera o que pueda , para aprender algo nuevo como conocer la importancia y aplicación de Inteligencia Artificial en los negociosmejorar prácticas en áreas específicas como el marketingoptimizar la experiencia del consumidor o a utilizar las redes sociales para la creación de estrategias de servicio al cliente. El programa cuenta con rutas de aprendizaje que hacen el proceso más sencillo; además, en su oferta hay cursos específicos para áreas como ventas, marketing, desarrolladores, análisis de datos, atención al cliente e incluso para organizaciones sin ánimo de lucro.” Rodrigo Cuello Mera, Vicepresidente Regional de Salesforce

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