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Tecnología

Exclusivo: Cofundador de HubSpot dice cómo crear experiencias ‘mágicas’ para los usuarios

Dharmesh Shah, CTO de HubSpot y uno de los pioneros mundiales del Inbound Marketing, habló con Forbes Colombia sobre crear experiencias memorables y apropiarse con facilidad de tecnologías disruptivas.

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Foto: HubSpot.

Con jeans y una camiseta gris con el logo de HubSpot, la compañía que cofundó junto a su socio y director ejecutivo Brian Halligan, Dharmesh Shah, el CTO (o director de tecnología), se paró hace un año delante de una pantalla diez veces más alta que él frente a miles de personas para dar su tradicional conferencia principal en Inbound, el evento anual de la firma tecnológica.

“Mi mayor miedo es la batería baja del celular”, confesó en 2019. “Detesto tener contacto visual con alguien”. Eso fue un abrebocas para decir: “Enfrentar tus miedos implica la intersección de cosas diferentes pero complementarias”.

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Como líder de una compañía con capitalización bursátil de US$14.200 millones y más de 86.000 clientes en 120 países, Dharmesh Shah habló hace unos días con Forbes Latam, sentado frente a su computador, con la camiseta gris de HubSpot y unos audífonos negros. El escenario era la sala de su casa, en la que a su lado reposaba un piano y en el fondo una pintura de John Lennon.

Desde ahí, también hizo su conferencia principal para el evento Inbound de HubSpot que, por las limitaciones de la pandemia, este año se hizo virtual. Esto fue lo que nos dijo:

¿Cómo ha sido este año para HubSpot?

Sin duda ha sido un año interesante y desafiante para todas las empresas del mundo y no estamos excluidos de eso. En marzo había incertidumbre y cerramos todas nuestras oficinas. Hubo mucha incertidumbre que afectó a nuestros clientes así que, algunos de nuestros productos pagos, los pusimos a disposición de los clientes de forma gratuita.

Una cosa que hemos visto s que ha pasado algún tiempo y la gente se está calmando. Y obviamente no vamos a volver a ningún tipo de nuevo estado normal todavía, pero muchos de nuestros clientes están acelerando su transformación digital porque ya no es una opción, es un requisito. Todas las empresas deben poder mantenerse en contacto con sus clientes y brindarles la experiencia en línea. Si eso no pasó el año pasado, está pasando ahora.

Ahora la nube democratiza el acceso a CRM y herramientas de marketing de proveedores como Oracle, Salesforce y SAP ¿entonces para qué HubSpot?

En realidad, una respuesta simple es que HubSpot fue creado para pequeñas y medianas empresas. Y eso significa que cuando inició la empresa, comenzamos con un enfoque en las pequeñas y medianas empresas. 14 años después, nuestro enfoque sigue siendo las pequeñas y medianas empresas.

Pero la razón que creo es que la plataforma es simplemente más fácil. Oracle, Salesforce y todos esos tipos de corporativos, tienen excelentes productos que han existido durante mucho tiempo, pero a menudo no son adecuados.

Si es una fábrica o una firma de consultoría, sabes que, para poder implementar el CRM con normalidad, tardará hasta 12 meses en ponerse en marcha.

Una cosa que hemos escuchado de los clientes es que, con HubSpot, pueden estar en funcionamiento en unos días. Es más rápido de comenzar.

¿Cuál crees que es la principal diferencia con estos servicios que he mencionado?

Es el hecho de que todo se construyó en conjunto. Todo está integrado. No tiene que comprar su producto a esta empresa, luego integrarlo y transferir los datos a esta otra empresa. Es una experiencia más limpia y fácil de usar. Es más fácil de mantener. Es más fácil poseer y ejecutar

Frente a la complejidad de tener todos estos productos diferentes con diferentes bases de datos, todos hablando, tratando de comunicarse entre sí, es simplemente más simple.

¿Cómo CTO tienes algún método para crear una experiencia de usuario fácil?

La empresa en la que buscamos mucha inspiración es Apple. Es un lugar extraño para inspirarse porque obviamente es una empresa súper exitosa, pero ¿qué hizo que Apple tener éxito?

Especialmente en su estilo, ya que estaban saliendo de su propio tipo de recesión cuando Steve Jobs regresó.

Cuando lanzaron el iPod, que fue el producto definitivo para Apple en mi mente que cambió la trayectoria de la empresa, lo que hicieron fue decir, oye, todo el mundo debería disfrutar de la música digital.

Pero había otros reproductores MP3 que el mercado había existido durante mucho tiempo, con buenos productos y buenas empresas detrás.

Y entonces se preguntan por qué no todo el mundo disfruta de la música digital. Y la razón no fue porque no había suficientes gigabytes en el reproductor iPod o en los reproductores de música. Así fue la inspiración.

Cuando iniciamos vimos que había buenos productos para blogs, para redes sociales, pero productos individuales. Manejarlos todos era muy difícil para la mayoría de las pequeñas empresas.

Mi consejo si eres un emprendedor que está iniciando un negocio que busca servir a las pymes y facilitar las cosas, en realidad, es haba con tus clientes y descubre qué es lo que realmente necesitan para funcionar sin problemas.

Cada línea de código que necesitamos para poder controlar toda la experiencia, que es lo que Apple hace bien. Apple dice: queremos controlarlo todo para crear esta experiencia de usuario mágica.

Hace unos días fue su evento anual ¿cuáles fueron sus conclusiones?

Se registran más de 25.000 personas y hemos aprendido algunas cosas, como que no hay reemplazo para estar juntos en persona.

Pero también hay muchas ventajas. Lo que realmente me alegra el corazón es el hecho de que el evento fue mucho más inclusivo y permitió la participación de personas de todo el mundo.

De lo contrario, no podrían haber participado. El tema fue a cómo prosperar en la nueva normalidad, ¿cómo aprovechas los cambios que están ocurriendo ahora mismo? ¿Y cómo reorienta su negocio?

En un tipo de entorno virtual conectado en línea es mejor para las empresas, mejor para sus clientes de alguna manera. Así que sí, el tema principal era qué deberían hacer las empresas para prosperar en este nuevo entorno y conducir a esta nueva normalidad.

Nuestra predicción es que las cosas volverán a ser un poco más normales y nos gusta pensar que todo va a volver a ser como era. Esto es completamente loco.

¿Cuál crees que es el principal desafío de los negocios en relación con sus clientes?

Lo que estamos aprendiendo ahora y lo que ha cambiado drásticamente recientemente es que, ya no hay un negocio que no esté en línea. Su producto principal puede ser físico, sí, su tipo de actividad principal que hace es posible que tenga una fábrica, pero habrá un componente en línea para su negocio.

Si soy un cliente quiero poder reportar un problema en línea, hacer seguimiento, verificar el estado de mi ticket y si es necesario poder llamar. Todo se va a mover cada vez más en línea y las relaciones son mucho más eficientes.

¿Cómo ves a América Latina y a Colombia?

Ha sido un crecimiento realmente emocionante el que hemos visto en el mercado de Colombia y América Latina en general, por lo que HubSpot históricamente lo ha hecho bien en los mercados internacionales.

Nuestro crecimiento fuera de los Estados Unidos fuera de América del Norte es mayor que nuestro crecimiento dentro de los Estados Unidos.

En Colombia hay un apetito y curiosidad real en torno a esta transformación digital. No estábamos seguros exactamente de qué esperar y esto se manifiesta de dos formas diferentes.

Uno es que los clientes son mucho más listos de lo que pensamos que estarían para tener la conversación y buscar soluciones en HubSpot en otros. Y la otra cosa que encontramos es los talentos que hemos podido encontrar, personas creativas, inteligentes y enérgicas que se ajustan a nuestra cultura.

El equipo a crecido 10 veces en los últimos años, así que ya son más de 100 personas en la oficina de Colombia y queremos crecer aún más rápido.

Hace poco unos emprendedores colombianos, Treble.AI, desarrollaron una integración de HubSpot para la automatización de conversaciones de Whatsapp. ¿Qué oportunidades tiene los desarrolladores para colaborar con HubSpot?

Esa es una, esa es una gran pregunta. Nosotros entendemos que, aunque podemos atender el tipo de algunas de las necesidades básicas de nuestros clientes, no vamos a poder hacer todo. Hay más desarrolladores inteligentes fuera de HubSpot que dentro de HubSpot en el mundo.

Entonces tenemos un conjunto de interfaces de programación y tenemos una plataforma que hemos abierto a emprendedores como los que estás mencionando. 

Tecnología

Soyyo, la fintech que crearon varios bancos para solucionar el lío de la identidad digital

Banco de Bogotá, Bancolombia y Davivienda son accionistas de esta compañía con un propósito común: digitalizar la identidad de los usuarios de los servicios financieros.

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Santiago Aldana, CEO de SoyYo.

Descubrir si quien está detrás de una pantalla es quien dice ser es un elemento crítico para las plataformas de redes sociales, pero mucho más para los bancos, que manejan el dinero de la gente.

Esa necesidad que no ha podido ser resuelta a cabalidad fue la que vieron Banco de Bogotá, Bancolombia y Davivienda, pero con el componente de darle el poder a los usuarios, no firmando términos y condiciones extensos, sino otorgando visibilidad de qué están compartiendo y con quién, a través de Soyyo, una fintech corporativa que funciona de manera independiente y con vida propia.

“Lo que creamos en un ecosistema en el que un usuario y bajo esa aplicación y ahí puedo registrar mi identidad, puedo guardar mi relacionamiento con diferentes entidades”, dijo a Forbes Santiago Aldana, CEO de Soyyo, la plataforma que para el registro aplica una verificación de identidad a cada usuario.

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Con un equipo de 60 personas, la compañía no está amarrada a sus tres socios y su servicio puede ser contratado en igualdad de condiciones para ser proveedor de cualquier empresa. Hasta el momento, han hecho una inversión de $20.000 millones para desarrollar la tecnología que no comenzó desde cero y que se basa en experiencias que han desarrollado en los países nórdicos.

La identidad digital permite un sinnúmero de beneficios para usuarios y empresas. Desde la
creación de estrategias de aproximación comercial más personalizadas, hasta la ejecución de
transacciones virtuales mucho más seguras, con menor exposición a riesgos cibernéticos y en
sintonía con la protección de información personal. Pero las posibilidades van más allá de un
ejercicio transaccional.





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Tecnología

Director de Instagram se disculpa por fallas técnicas durante paro nacional en Colombia

Adam Mosseri, director de Instagram, reconoció que esto fue una “experiencia realmente mala”.

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Adam Mosseri, director de Instagram. Foto: Facebook.

En la última semana, en la que se han presentado intensas protestas y hechos violentos en Colombia por un paro nacional, miles de usuarios han experimentado bloqueo de sus contenidos que el algoritmo catalogue como spam o violentos pero también fallas técnicas que no les permiten subir videos ni fotografías.

“Personas de todo el mundo, desde Colombia hasta Jerusalén Este, utilizan nuestra plataforma para compartir lo que está sucediendo. Sabemos que fue una experiencia realmente mala. En última instancia, soy responsable de la estabilidad de Instagram, así que soy culpable de esto. Lo siento mucho”, comentó en su cuenta de Twitter el director de Instagram Adam Mosseri, para explicar que el jueves se presentó un error técnico que afectó las historias, los momentos destacados y los archivos de millones de personas en todo el mundo.

“Mucha gente pensó que estábamos eliminando su contenido debido a lo que publicaron o al hashtag que usaron, pero este error no estaba relacionado con el contenido en sí, sino más bien un problema generalizado que ahora se ha solucionado”, aseguró.

Instagram expresó el jueves que algunas personas estaban presentando problemas para cargar y ver historias, un problema técnico global generalizado “que no está relacionado con ningún tema en particular”.

Sin embargo, esta falla técnica es diferente al bloqueo de contenidos que experimentaron usuarios en Colombia el martes y el miércoles y que el algoritmo calificó como spam.

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Tecnología

Twitter añade ícono para poder donar dinero a usuarios influyentes

Esta nueva función, bautizada como ‘jarra de propinas’, ya está disponible desde hoy para un selecto grupo de usuarios.

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La red social Twitter anunció este jueves la creación de un nuevo icono en el perfil de algunos usuarios considerados influyentes como artistas, periodistas, expertos y organizaciones sin ánimo de lucro que permite enviarles dinero como donación.

Esta nueva función, bautizada por la empresa como “jarra de propinas”, está disponible desde hoy mismo para un selecto grupo de usuarios, a los que cualquier persona que use Twitter en su versión inglesa, tanto en sistemas operativos iOS como Android, puede enviar dinero.

Lea también: Twitter suspende nueva cuenta de Trump por intentar evadir la prohibición de su antigua cuenta

“La jarra de propinas es una forma fácil de dar apoyo a las fantásticas voces que crean conversaciones en Twitter. Es el primer paso de nuestro trabajo para lograr nuevas maneras que permitan a la gente ofrecer y recibir apoyo financiero”, indicó en el blog oficial de la compañía la jefa de producto de Twitter, Esther Crawford.

La empresa de San Francisco, California, aseguró que, aunque por el momento las personas que pueden añadir el icono para recibir dinero son un grupo limitado y solo en inglés, esta opción pasará a estar disponible en un futuro cercano a más usuarios y en otros idiomas.

En el perfil de aquellos internautas que tengan la “jarra de propias” activada, aparecerá un icono con dos billetes de dólar, junto a los ya habituales de mensaje directo y alertas. Una vez se hace clic en el botón, se abre la lista de posibles vías de pago, que incluye los servicios financieros Bandcamp, Cash App, Patreon, PayPal y Venmo.

En Android, se añade a estas opciones la de realizar el pago mediante Spaces. Twitter aseguró que no cobrará ninguna comisión ni se llevará ningún porcentaje de las transacciones.

La semana pasada, la empresa que dirige Jack Dorsey anunció unos beneficios netos entre enero y marzo de 68 millones de dólares, lo que supone regresar a la senda de ganancias respecto al mismo período del año pasado, cuando perdió 8.4 millones por el estallido de la pandemia.

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Durante los pasados tres meses, la compañía del pájaro azul facturó 1,036 millones de dólares, un 28 % más que los 807 millones de principios de 2020, cuando la publicidad en internet -su principal fuente de ingresos- se detuvo momentáneamente al declararse la pandemia de Covid-19. 

EFE

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Negocios

Mercado Libre compra reservas de bitcoin como estrategia de tesorería

Lo notificó a sus inversores en el reporte trimestral, en el que también comentó

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Foto: Forbes.

El respaldo institucional a la más célebre criptomoneda se ve en el último balance que Mercado Libre presentó ante la Bolsa de Nueva York. La plataforma de comercio electrónico y servicios financiero le reportó al mercado que compró US$7,8 millones en bitcoin como parte de su estrategia de tesorería.

“Como parte de nuestra estrategia de tesorería, este trimestre hemos comprado US$7,8 millones en bitcoin, un activo digital que incluimos en nuestros activos intangibles de vida indefinida”, aseguró la compañía en una comunicación a los inversionistas.

Aunque novedosa, se trata de una movida moderada de la mayor firma tecnológica de América Latina porque maneja más de US$4.000 millones en activos.

La empresa de origen argentino obtuvo ingresos netos por US$1.400 millones en el primer trimestre del año, con un aumento interanual del 111,4% en dólares y del 158,4% en moneda constante, afirmó la empresa en su reporte trimestral ante la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC, por sus siglas en inglés).

Estos resultados financieros arrojaron que los ingresos del negocio de comercio electrónico crecieron 139,2% interanual en dólares, alcanzando los US$ 910,6 millones, mientras que los ingresos del negocio fintech encabezados por la plataforma Mercado Pago aumentaron un 72,4% interanual en dólares, alcanzando los US$ 467,8 millones.

“La ganancia bruta del trimestre fue de US$ 591,4 millones, con un margen del 42,9%, comparado con el 48% del mismo trimestre del año pasado”, sostuvo la firma en el reporte, lo que evidenció una leve baja de su rentabilidad total.

Durante estos tres meses, la base de usuarios únicos activos de la plataforma alcanzó los 69,8 millones, por lo que aumentó interanualmente un 61,7% contra los 43,2 millones de hace un año.

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Tecnología

Te guste o no, la realidad aumentada y virtual será la tecnología dominante de los próximos 50 años

En los laboratorios de Facebook científicos trabajan en crear la siguiente generación de la interacción digital con lentes y casos de VR y AR.

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Foto: Facebook.

“Se ven ridículos”, “jamás me pondría eso porque te aísla”, “¿quién quiere tener una computadora en su cara todo el tiempo?”, esas son algunas de las frases más comunes entre los usuarios generales cuando piensan en el desarrollo de los cascos o lentes de realidad virtual o aumentada. Sin embargo, pese a lo complejo, aislante o incómodo que podría resultar esa experiencia, lo innegable es que esas tecnologías son la principal manera en las que vamos a interactuar con nuestro universo digital en las próximas cinco décadas.

Estas tecnologías nos permitirán hacer más cosas de lo que nos hace humanos. Y esa es la razón fundamental por la que creo que un VR/AR será la tecnología dominante a lo largo de toda nuestra vida digital. Sacudirá los próximos 50 años, cada bit con el que interactuemos, tanto como la informática personal y es fundamental que ese futuro se forme de la manera más positiva y responsable posible, lo que requerirá la participación y colaboración de toda la sociedad”, dijo Michael Abrash, líder Científico de Facebook Reality Labs.

En una reunión cerrada a la que tuvo acceso Forbes Colombia, Abrash explicó que lo que tenemos que entender es que VR/AR cambiarán por completo nuestra vida porque hasta antes de estas tecnologías nuestra interacción con la información digital solo ocurría en 2 dimensiones y era imposible crear una conexión real con nuestro cerebro.

“Interactuamos con el mundo digital de forma plana en dos dimensiones tocando la pantalla de nuestros teléfonos inteligentes o nuestras computadoras. Hacer click o tap (tocar) evita que nuestra percepción cerebral libere nuestro máximo potencial. En contraste al hacer que el mundo virtual sea completamente tridimensional vía realidad virtual o aumentada nos permitirá acceder a la información de la forma en que se diseñó para trabajar con ella. Mezclar lo real y lo virtual libremente y eso nos permitirá aprender a conectar, colaborar y resolver problemas de manera más efectiva”, comentó.

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El investigador, que confiesa que se dio cuenta del potencial de la realidad virtual cuando se puso un casco de VR y al escalar un risco y mirar por el acantilado: “miré por encima del borde y al instante sentí que mis rodillas se bloquean. Mi mente consciente sabía que no había ningún peligro real excepto ese procesamiento inconsciente”.

Pero más que para entusiastas de los juegos de video, como es ahora,  Abrash explicó que los laboratorios de investigación de Facebook trabajan en hacer de este tipo de aparatos “el  reemplazo de la PC”.

Es decir, dar la posibilidad al usuario de que al colocarse uno de estos cascos entre a su espacio de trabajo en donde su pantalla, su teclado y mouse muy probablemente no existan físicamente, sino que sean representaciones digitales que responden a los movimientos de nuestros dedos o a impulsos eléctricos de nuestro cerebro.

Y que en el momento que lo desee el usuario “pueda tomar en sus manos” ese contenido digital y manipularlo o combinarlo a su gusto, sin estar limitado al espacio de un monitor o pantalla.

“Ese espacio de trabajo en solitario sería sin duda algo bueno”, dice Abrash pero añade que “el aspecto verdaderamente transformador sería la posibilidad de compartir espacios virtuales. Con otras personas, sin importar dónde estén, eso tendría el potencial de ser el entorno de colaboración más productivo”. 

Como parte de la sesión Facebook, mostró sus avances en el desarrollo de avatares y lugares virtuales “ultrarrealistas” que mediante el uso de cámaras, software de reconocimiento facial y gráficos avanzados puedan dar la sensación de que estamos interactuando con otro ser humano y no con su persona digital.

Aunque el experto reconoce que muchas de estas tecnologías apenas están en desarrollo y que aún es difícil definir cuándo llegarán al mercado, su potencial va más allá de la colaboración.

“En el futuro ya no tendrás que vivir cerca del trabajo para ir a la oficina, piensa en el potencial en calidad de vida o impacto ambiental al reducir todos los viajes o traslados. Tu talento podría ser aprovechado en todo el mundo, así un trabajo bien remunerado ya no estaría limitado en parte por el lugar donde hayas nacido”, comentó.

Realidad aumentada pero con estilo 

La red social quiere tener un pie tanto en los mundos virtuales como en la tendencia de extender nuestra realidad física con objetos digitales. Sue Young, directora de Gestión de Productos de Realidad Aumentada, comentó en la reunión con Forbes México que el producto para ese futuro son anteojos o gafas.

A finales de 2020, Facebook anunció una colaboración con Essilor Luxottica para desarrollar la nueva regeneración de gafas inteligentes bajo la marca RayBan que se espera se presenten en 2021.

Project Aria, es un proyecto en el que ciertos empleados de Facebook recorren el campus de la red social con un lentes especiales con sensores y cámaras. Su objetivo es investigar el potencial de realidad aumentada hacia la siguiente década.

Y aunque las gafas no existen, Young aseguró que la gente ya se siente cómoda con la realidad aumentada. Según datos de Facebook e Instagram, todos los meses más de 600 millones de personas usan filtros de AR en ambas redes y en abril de 2021, Brasil y México estuvieron en el Top 10 de países con más usuarios activos de creadores de SPARK AR en Instagram.

Hoy el programa que permite crear esos famosos filtros que agregan objetos, cambian o crean efectos en los rostros de los usuarios tiene más de 400,000 creadores en 190 países han desarrollado más de 1.2 millones de efectos Spark AR para Facebook e Instagram.

Sin embargo, aún existe una enorme limitante para su uso: la fricción que existe en la actualidad cuando los usuarios quieren interactuar con contenido digital que se ven obligados a “bajar la mirada o sacar sus smartphones consultar o interactuar con el contenido”. 

La promesa de la realidad aumentada e investigaciones como la de Facebook está en poder realizar todo lo que hacemos hoy con nuestros móviles pero sin tener que desconectarnos de nuestro entorno.

Ambos expertos reconocieron que la existencia de estos dispositivos es incluso un poco más lejana que la de la realidad virtual. En parte porque existe una enorme preocupación de la gente por la privacidad del usuario, la recopilación de datos que estas tecnologías necesitan y los contextos en los que entregarán o no información al usuario. 

“Las próximas décadas viviremos cambios muy emocionantes. Este es el comienzo de un largo viaje que cambiará todo los conceptos que tenemos sobre nuestras vidas digitales”, explicó.

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