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Tecnología

Exclusivo: Cofundador de HubSpot dice cómo crear experiencias ‘mágicas’ para los usuarios

Dharmesh Shah, CTO de HubSpot y uno de los pioneros mundiales del Inbound Marketing, habló con Forbes Colombia sobre crear experiencias memorables y apropiarse con facilidad de tecnologías disruptivas.

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Foto: HubSpot.

Con jeans y una camiseta gris con el logo de HubSpot, la compañía que cofundó junto a su socio y director ejecutivo Brian Halligan, Dharmesh Shah, el CTO (o director de tecnología), se paró hace un año delante de una pantalla diez veces más alta que él frente a miles de personas para dar su tradicional conferencia principal en Inbound, el evento anual de la firma tecnológica.

“Mi mayor miedo es la batería baja del celular”, confesó en 2019. “Detesto tener contacto visual con alguien”. Eso fue un abrebocas para decir: “Enfrentar tus miedos implica la intersección de cosas diferentes pero complementarias”.

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Como líder de una compañía con capitalización bursátil de US$14.200 millones y más de 86.000 clientes en 120 países, Dharmesh Shah habló hace unos días con Forbes Latam, sentado frente a su computador, con la camiseta gris de HubSpot y unos audífonos negros. El escenario era la sala de su casa, en la que a su lado reposaba un piano y en el fondo una pintura de John Lennon.

Desde ahí, también hizo su conferencia principal para el evento Inbound de HubSpot que, por las limitaciones de la pandemia, este año se hizo virtual. Esto fue lo que nos dijo:

¿Cómo ha sido este año para HubSpot?

Sin duda ha sido un año interesante y desafiante para todas las empresas del mundo y no estamos excluidos de eso. En marzo había incertidumbre y cerramos todas nuestras oficinas. Hubo mucha incertidumbre que afectó a nuestros clientes así que, algunos de nuestros productos pagos, los pusimos a disposición de los clientes de forma gratuita.

Una cosa que hemos visto s que ha pasado algún tiempo y la gente se está calmando. Y obviamente no vamos a volver a ningún tipo de nuevo estado normal todavía, pero muchos de nuestros clientes están acelerando su transformación digital porque ya no es una opción, es un requisito. Todas las empresas deben poder mantenerse en contacto con sus clientes y brindarles la experiencia en línea. Si eso no pasó el año pasado, está pasando ahora.

Ahora la nube democratiza el acceso a CRM y herramientas de marketing de proveedores como Oracle, Salesforce y SAP ¿entonces para qué HubSpot?

En realidad, una respuesta simple es que HubSpot fue creado para pequeñas y medianas empresas. Y eso significa que cuando inició la empresa, comenzamos con un enfoque en las pequeñas y medianas empresas. 14 años después, nuestro enfoque sigue siendo las pequeñas y medianas empresas.

Pero la razón que creo es que la plataforma es simplemente más fácil. Oracle, Salesforce y todos esos tipos de corporativos, tienen excelentes productos que han existido durante mucho tiempo, pero a menudo no son adecuados.

Si es una fábrica o una firma de consultoría, sabes que, para poder implementar el CRM con normalidad, tardará hasta 12 meses en ponerse en marcha.

Una cosa que hemos escuchado de los clientes es que, con HubSpot, pueden estar en funcionamiento en unos días. Es más rápido de comenzar.

¿Cuál crees que es la principal diferencia con estos servicios que he mencionado?

Es el hecho de que todo se construyó en conjunto. Todo está integrado. No tiene que comprar su producto a esta empresa, luego integrarlo y transferir los datos a esta otra empresa. Es una experiencia más limpia y fácil de usar. Es más fácil de mantener. Es más fácil poseer y ejecutar

Frente a la complejidad de tener todos estos productos diferentes con diferentes bases de datos, todos hablando, tratando de comunicarse entre sí, es simplemente más simple.

¿Cómo CTO tienes algún método para crear una experiencia de usuario fácil?

La empresa en la que buscamos mucha inspiración es Apple. Es un lugar extraño para inspirarse porque obviamente es una empresa súper exitosa, pero ¿qué hizo que Apple tener éxito?

Especialmente en su estilo, ya que estaban saliendo de su propio tipo de recesión cuando Steve Jobs regresó.

Cuando lanzaron el iPod, que fue el producto definitivo para Apple en mi mente que cambió la trayectoria de la empresa, lo que hicieron fue decir, oye, todo el mundo debería disfrutar de la música digital.

Pero había otros reproductores MP3 que el mercado había existido durante mucho tiempo, con buenos productos y buenas empresas detrás.

Y entonces se preguntan por qué no todo el mundo disfruta de la música digital. Y la razón no fue porque no había suficientes gigabytes en el reproductor iPod o en los reproductores de música. Así fue la inspiración.

Cuando iniciamos vimos que había buenos productos para blogs, para redes sociales, pero productos individuales. Manejarlos todos era muy difícil para la mayoría de las pequeñas empresas.

Mi consejo si eres un emprendedor que está iniciando un negocio que busca servir a las pymes y facilitar las cosas, en realidad, es haba con tus clientes y descubre qué es lo que realmente necesitan para funcionar sin problemas.

Cada línea de código que necesitamos para poder controlar toda la experiencia, que es lo que Apple hace bien. Apple dice: queremos controlarlo todo para crear esta experiencia de usuario mágica.

Hace unos días fue su evento anual ¿cuáles fueron sus conclusiones?

Se registran más de 25.000 personas y hemos aprendido algunas cosas, como que no hay reemplazo para estar juntos en persona.

Pero también hay muchas ventajas. Lo que realmente me alegra el corazón es el hecho de que el evento fue mucho más inclusivo y permitió la participación de personas de todo el mundo.

De lo contrario, no podrían haber participado. El tema fue a cómo prosperar en la nueva normalidad, ¿cómo aprovechas los cambios que están ocurriendo ahora mismo? ¿Y cómo reorienta su negocio?

En un tipo de entorno virtual conectado en línea es mejor para las empresas, mejor para sus clientes de alguna manera. Así que sí, el tema principal era qué deberían hacer las empresas para prosperar en este nuevo entorno y conducir a esta nueva normalidad.

Nuestra predicción es que las cosas volverán a ser un poco más normales y nos gusta pensar que todo va a volver a ser como era. Esto es completamente loco.

¿Cuál crees que es el principal desafío de los negocios en relación con sus clientes?

Lo que estamos aprendiendo ahora y lo que ha cambiado drásticamente recientemente es que, ya no hay un negocio que no esté en línea. Su producto principal puede ser físico, sí, su tipo de actividad principal que hace es posible que tenga una fábrica, pero habrá un componente en línea para su negocio.

Si soy un cliente quiero poder reportar un problema en línea, hacer seguimiento, verificar el estado de mi ticket y si es necesario poder llamar. Todo se va a mover cada vez más en línea y las relaciones son mucho más eficientes.

¿Cómo ves a América Latina y a Colombia?

Ha sido un crecimiento realmente emocionante el que hemos visto en el mercado de Colombia y América Latina en general, por lo que HubSpot históricamente lo ha hecho bien en los mercados internacionales.

Nuestro crecimiento fuera de los Estados Unidos fuera de América del Norte es mayor que nuestro crecimiento dentro de los Estados Unidos.

En Colombia hay un apetito y curiosidad real en torno a esta transformación digital. No estábamos seguros exactamente de qué esperar y esto se manifiesta de dos formas diferentes.

Uno es que los clientes son mucho más listos de lo que pensamos que estarían para tener la conversación y buscar soluciones en HubSpot en otros. Y la otra cosa que encontramos es los talentos que hemos podido encontrar, personas creativas, inteligentes y enérgicas que se ajustan a nuestra cultura.

El equipo a crecido 10 veces en los últimos años, así que ya son más de 100 personas en la oficina de Colombia y queremos crecer aún más rápido.

Hace poco unos emprendedores colombianos, Treble.AI, desarrollaron una integración de HubSpot para la automatización de conversaciones de Whatsapp. ¿Qué oportunidades tiene los desarrolladores para colaborar con HubSpot?

Esa es una, esa es una gran pregunta. Nosotros entendemos que, aunque podemos atender el tipo de algunas de las necesidades básicas de nuestros clientes, no vamos a poder hacer todo. Hay más desarrolladores inteligentes fuera de HubSpot que dentro de HubSpot en el mundo.

Entonces tenemos un conjunto de interfaces de programación y tenemos una plataforma que hemos abierto a emprendedores como los que estás mencionando. 

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WhatsApp ofrecerá compras dentro de la aplicación y almacenamiento en la nube

WhatsApp permitirá que los negocios vendan productos dentro de la aplicación a través de Facebook Shops.

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Reuters. Facebook Inc dijo el jueves que su servicio de mensajería WhatsApp comenzará a ofrecer compras en su aplicación y funciones de almacenamiento, mientras busca aumentar sus ingresos y unir la infraestructura de comercio electrónico de la compañía.

La mayor compañía de redes sociales del mundo ha estado intentando aumentar las ventas de sus unidades de alto crecimiento, como Instagram y WhatsApp, a la que compró en 2014 por 19.000 millones de dólares pero ha monetizado lentamente.

Con los cambios, WhatsApp permitirá que los negocios vendan productos dentro de la aplicación a través de Facebook Shops, una tienda en línea lanzada en mayo para ofrecer una experiencia de compras unificada en todas las aplicaciones de Facebook .

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La compañía también ingresará al sector de computación en la nube, ofreciendo a las empresas que utilizan sus herramientas de mensajería para brindar servicios al cliente la capacidad de almacenar esos mensajes en los servidores de Facebook.

El director de operaciones de WhatsApp, Matt Idema, dijo en una entrevista que la herramienta de compras comenzaría a implementarse este año, mientras que el alojamiento de mensajes estaría disponible en 2021.

Idema dijo que WhatsApp ofrecería el servicio de alojamiento de forma gratuita para intentar atraer a nuevos clientes que paguen por sus herramientas para empresas, que cobran entre 0,5 y 9 centavos de dólar por mensaje enviado.

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La aplicación tiene una base de clientes relativamente pequeña de decenas de miles de empresas, mientras que decenas de millones usan sus herramientas gratuitas más limitadas dirigidas a pequeñas empresas.

En total, más de 175 millones de personas interactúan con una empresa cada día en WhatsApp, dijo Idema.

Idema sostuvo que las conversaciones con una empresa que utiliza el nuevo servicio de alojamiento revelarán que esos mensajes se almacenan en otro lugar y no están protegidos por el cifrado de extremo a extremo de la aplicación.

Facebook no usaría los datos de los mensajes alojados en sus servidores para otros fines comerciales, agregó.

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Apple expande sus tiendas ‘express’ para vender el iPhone 12

Los compradores programan una cita para recoger los pedidos realizados en línea o interactuar con los técnicos de Apple para el servicio al cliente.

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Reuters. Apple Inc está expandiendo un nuevo formato de tienda física para llevar el iPhone 12 a los clientes, dijo su jefe minorista en una entrevista con Reuters, en un contexto de crecimiento en las tasas de covid-19 en Estados Unidos y Europa.

El nuevo formato tiene una pared construida frente a la tienda principal con mostradores de ventas protegidos por plexiglás y algunos estantes de accesorios como fundas para teléfonos y AirPods.

Los compradores programan una cita para recoger los pedidos realizados en línea o interactuar con los técnicos de Apple para el servicio al cliente.

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Para la empresa, que tiene 271 tiendas minoristas en Estados Unidos, el nuevo formato podría ayudar a afrontar el desafío de las ventas navideñas.

Apple está lanzando su producto más vendido del año mientras la pandemia estalla nuevamente en mercados clave como Estados Unidos y Europa.

La compañía ha adoptado un enfoque cauteloso para reabrir sus tiendas minoristas, usando un equipo que incluye expertos médicos para hacer sus propias llamadas condado por condado y, a veces, cerrando tiendas nuevamente cuando las reglas locales permitirían que operen.

Las nuevas tiendas “express” le dan a Apple otra opción en áreas donde las preocupantes tasas de covid-19 podrían obligarlo a reconsiderar la reducción del servicio de entrega en la acera.

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Esa opción no funciona tan bien para locales Apple en centros comerciales o en distritos comerciales concurridos donde la “acera” puede estar lejos del escaparate, sostuvo Deirdre O’Brien, vicepresidente senior de comercio minorista y personal de Apple.

La compañía tiene actualmente alrededor de 20 tiendas de este tipo en Estados Unidos y Europa y planea expandirse a 50 en las dos regiones para fin de mes, dijo O’Brien a Reuters.

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Facebook lanza un servicio de citas en Europa

Se trata de Facebook Dating, un espacio exclusivo para participar dentro de la aplicación de Facebook, que se lanzó en Estados Unidos en septiembre de 2019 y actualmente está disponible en otros 20 países.

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Facebook Inc anunció el lanzamiento de un servicio de citas en 32 países europeos, después de que su puesta en marcha se retrasó a principios de este año debido a preocupaciones regulatorias.

En febrero, la empresa de redes sociales pospuso el lanzamiento de Facebook Dating en Europa después de que el Comisionado de Protección de Datos (DPC) de Irlanda, el principal regulador en la Unión Europea para varias de las empresas de tecnología más grandes del mundo, incluido el gigante de las redes sociales, planteara preocupaciones.

En ese momento, el DPC sostuvo que no se le había proporcionado documentación sobre la evaluación del impacto de la protección de datos o los procesos de toma de decisiones que había llevado a cabo Facebook.

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El jueves, el DPC dijo continuará monitorizando el producto a medida que se lance en la UE esta semana, y agregó que Facebook proporcionó detalles de los cambios que ha realizado en el servicio para tener en cuenta los problemas planteados por el regulador.

Facebook Dating, un espacio exclusivo para participar dentro de la aplicación de Facebook, se lanzó en Estados Unidos en septiembre de 2019 y actualmente está disponible en otros 20 países.

En una publicación de blog el miércoles, Kate Orseth, gerente de productos de Facebook Dating, dijo que los usuarios pueden elegir crear un perfil de citas y eliminarlo en cualquier momento sin dar de baja sus cuentas de Facebook.

El nombre de pila y la edad de los usuarios en sus perfiles de citas se tomarán de sus perfiles de Facebook y no se pueden editar, dijo Orseth, que agregó que los apellidos de los usuarios no se mostrarán y que pueden elegir si compartir otros datos personales.

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Elon Musk reporta récord de ventas de Tesla: 8.800 millones de dólares

Tesla ha resistido la pandemia y no ha caído en la tendencia a la baja de la industria automovilística en 2020. Sus acciones han aumentado 400% en el año.

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Reuters. Tesla informó este miércoles de su quinto beneficio trimestral consecutivo con una facturación récord de 8,800 millones de dólares (mdd), impulsada por un aumento en la entrega de vehículos y la venta de créditos de regulación ambiental a otros fabricantes de automóviles.

El fabricante de vehículos eléctricos también confirmó su objetivo de entregar medio millón de vehículos para finales de este año, una meta que le exigirá aumentar significativamente las ventas de vehículos en el cuarto trimestre.

Las acciones subían 2.2% a 431,88 dólares en las operaciones fuera del mercado regular, ya que la compañía del multimillonario Elon Musk superó las estimaciones de los analistas para los ingresos del tercer trimestre.

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Tesla dijo que tenía la capacidad instalada para producir y entregar 500,000 vehículos este año, pero agregó que lograr su objetivo se ha vuelto más difícil.

“Alcanzar este objetivo depende principalmente de los aumentos trimestre a trimestre en la producción del Modelo Y y de Shanghái”, indicó la empresa.

Tesla detalló este mes que entregó 139,300 vehículos en el tercer trimestre, un récord para el fabricante de automóviles eléctricos. Sin embargo, algunos analistas cuestionaron si la compañía podría alcanzar su ambicioso objetivo de fin de año.

Tesla ha desafiado la tendencia a la baja de la industria automovilística en 2020, ha resistido a la pandemia y a la agitación económica con ventas estables y trimestres rentables, provocando un aumento de sus acciones de alrededor de 400% este año.

La compañía ha disfrutado de un meteórico ascenso bajo la dirección de Elon Musk, que tiende a ser franco y a veces poco convencional.

Lea también:La meta de Tesla y Elon Musk: fabricar 50 veces más autos eléctricos que en 2019

Con 394,500 millones de dólares, la capitalización de mercado de Tesla es la mayor entre todos los fabricantes de automóviles del mundo, a pesar de que va a la zaga de sus rivales en términos de ventas, ingresos y ganancias.

Los ingresos aumentaron a un récord de 8,770 millones de dólares desde los 6,300 millones de dólares del año anterior. Los analistas esperaban unos ingresos de 8,360 millones de dólares, según datos de IBES de Refinitiv.

Excluyendo partidas especiales, Tesla registró un beneficio de 76 centavos por acción. La compañía tuvo ganancias de 331 millones de dólares, o 874 millones de dólares excluyendo las compensaciones por acciones otorgadas a Musk.

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WhatsApp lanzaría llamadas y videollamadas en su versión de escritorio

Aunque todavía la función no está disponible, se le permitiría a los usuarios realizar llamadas de voz y video grupales.

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Una nueva funcionalidad estaría preparando la plataforma de mensajería WhatsApp para su versión web. Se trata de unos ajustes que se darían tras una actualización del sistema y la cual le permitiría a los usuarios realizar llamadas y videollamadas en su plataforma de escritorio.

“WhatsApp está considerando la idea de ofrecer llamadas de voz y video en las próximas semanas”, dio a conocer el portal especializado WABetainfo, que además destacó que desde la versión de escritorio se mejorará la experiencia del usuario.

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De acuerdo con la información preliminar, se incluiría un soporte para llamadas de voz y video grupales, lo que permitiría trasladar la experiencia que se da en el celular al computador.

Por ahora se confirmó que esta función todavía no está disponible, “pero WhatsApp está considerando ofrecerla pronto”, destacó dicho portal. Esta nueva opción se uniría a la posibilidad de eliminar una foto cuando el receptor la reciba, sin que estas imágenes se almacenen en la memoria del dispositivo.

La aplicación de mensajería WhatsApp ya cuenta con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo, y con estas nuevas opciones prevé seguir compitiendo con las plataformas de video, tales como Zoom o Microsoft Teams.

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