Cuando el ícono empresarial murió en un incendio la semana pasada, abundaban las preguntas. Las respuestas parecen estar atadas al período de la pandemia, cuando recurrió a las drogas y esquivó a sus viejos amigos.
En agosto, poco después de que Tony Hsieh, el legendario empresario detrás de Zappos, se mudara a Park City, Utah, esperaba ansioso a una visitante: la cantante Jewel. Los viejos amigos se conocieron originalmente como deberían hacerlo sus compañeros estrellas de rock, en la isla Necker de Richard Branson, y Hsieh, que había estado comprando propiedades en la ciudad montañosa, planeaba pasar la próxima semana mostrándola.
Poco después de llegar, Jewel tocó un set acústico privado para alrededor de 50 residentes de la comunidad que Hsieh estaba construyendo allí, una especie de réplica de la ciudadela de artistas y empresarios que Hsieh había creado en el centro de Las Vegas. Debería haber sido un momento mágico, según una persona que estuvo allí, la nominada al Grammy sentada frente a una chimenea y vistas de las montañas Wasatch enmarcando la actuación.
Pero había pasado un día y Jewel se marchó abruptamente. Poco después, la cantante envió a Hsieh una carta a través de FedEx, ya que había renunciado a los correos electrónicos y mensajes de texto como parte de una limpieza digital.
“Voy a ser franca”, escribió en la carta, cuyo contenido se compartió con Forbes. “Necesito decirte que no creo que estés bien y en tu sano juicio. Creo que estás tomando demasiadas drogas que te hacen disociarte “.
Ella continuó: “Las personas con las que te rodeas son ignorantes o están dispuestas a ser cómplices de que te mates”.
Hace exactamente una semana, en las primeras horas de la mañana del día después del Día de Acción de Gracias, Hsieh murió a causa de su exposición a un impactante incendio en una casa en Connecticut, donde se había estado quedando. Tenía solo 46 años.
En los días posteriores, el torrente de dolor es comparable con la partida de cualquier líder empresarial desde el fallecimiento de Steve Jobs hace una década. Desde Bill Clinton hasta Ivanka Trump y Jeff Bezos, miles de personas han compartido recuerdos, fotos y videos de un hombre que era ampliamente amado, preservando el legado de un emprendedor tecnológico que tuvo un impacto no solo en sus compañeros, sino también en sus empleados e incluso completos desconocidos, cada uno de los cuales cuenta historias de excepcional generosidad, humanidad y visión.
En conjunto, los recuerdos de Hsieh pintan la imagen de un hombre cuya misión en la vida era crear felicidad. Esto tomó forma de muchas formas. Al ser pionero, en Zappos, en el concepto de una tienda en línea impulsada por una política de devolución en la que el cliente es lo primero, sin preguntas, Hsieh posiblemente tuvo un efecto mayor en el comercio minorista en línea que cualquiera que no fuera el propio Bezos.
Al invertir 350 millones de dólares en el centro de Las Vegas, convirtió con amor una parte sórdida de la ciudad en un centro artístico, cultural y tecnológico, con una comunidad de caravanas Airstream, en una de los cuales Hsieh vivió durante años. Como evangelista empresarial, el título de su bestseller número uno del New York Times en 2010 lo decía todo: Entrega de la felicidad: un camino hacia los beneficios, la pasión y el propósito.
Pero mientras él directamente (por decenas de miles) e indirectamente (por millones) logró hacer sonreír a otras personas, Hsieh estaba lidiando en privado con problemas de salud mental y adicción. Forbes ha entrevistado a más de 20 de sus amigos cercanos y colegas en los últimos días, cada uno tratando de comprender cómo esta brillante luz se encontró con un final tan oscuro y repentino.
Al reconciliar sus relatos, surge una palabra: tragedia. Según sus amigos y familiares, las luchas personales de Hsieh dieron un giro dramático durante el último año, especialmente cuando la pandemia de Covid-19 redujo las acciones que Hsieh aparentemente ansiaba. Según numerosas fuentes con conocimiento directo, Hsieh, siempre un gran bebedor, se inclinó hacia el uso frecuente de drogas, especialmente óxido nitroso. Los amigos también mencionaron las batallas de salud mental, ya que Hsieh a menudo luchaba con el sueño y los sentimientos de soledad, rasgos que impulsaban su fervor por el propósito y la pasión en la vida. En agosto, se anunció que se había “retirado” de la empresa que construyó y que Amazon le había permitido administrar en gran medida de manera autónoma desde que pagó 1.200 millones de dólares por Zappos en 2009. Amigos y familiares, comprendiendo la crisis emergente, intentaron intervenir en últimos meses para tratar de mantenerlo sobrio.
Entre tanto, dicen estos viejos amigos, Hsieh se retiró a Park City, donde se rodeó de gente que le decía sí a todo, pagando caro el privilegio. Con un patrimonio neto que Forbes estimó recientemente, de forma conservadora, en US$700 millones, la oferta de Hsieh era simple: duplicaría la cantidad de su salario más alto. Todo lo que tenían que hacer era mudarse a Park City con él y “ser felices”, según dos fuentes con conocimiento personal, sobre los meses de Hsieh en Utah. “Al final, el rey no tenía ropa y los aduladores no le decían ni una puta palabra”, dijo un amigo cercano que trató de organizar una de las intervenciones, con la ayuda de la familia de Hsieh. “La gente tomó ese trato de alguien que estaba obviamente enfermo”, alentando su uso de drogas, ya sea tácita o activamente.
“Fomentó tanta conexión humana y felicidad, sin embargo, existía este vacío”, continuó el amigo cercano. “Era difícil para él estar solo”.
Al final, eso puede haber sido un rasgo fatal. “Cuando miras a tu alrededor y te das cuenta de que todas las personas que te rodean están en tu nómina, entonces estás en problemas”, escribió Jewel en esa carta de agosto (un representante de Jewel se negó a comentar). “Estás en problemas, Tony”.
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Al crecer en San Francisco como hijo de inmigrantes taiwaneses, el mayor de tres hermanos, Hsieh adquirió una combinación de resolución de problemas (su padre era ingeniero químico) y empatía (su madre era trabajadora social) que se convertiría en su sello distintivo. .
En Harvard, se especializó en ciencias de la computación, pero su gran oportunidad vino de asegurarse los derechos para vender pizzas en su dormitorio, ya que uno de sus mejores clientes era Alfred Lin, quien se convertiría en su mejor amigo y socio comercial cercano. En 1996, poco después de graduarse, la pareja lanzó LinkExchange, una de las primeras grandes redes de publicidad digital, con Hsieh como CEO; dos años más tarde, a los 24, la vendieron a Microsoft por 265 millones de dólares. “Nunca vio desafíos, solo oportunidades”, escribió Lin en una conmovedora “carta final a Tony Hsieh”, publicada por Forbes la semana pasada.
Hsieh tenía una personalidad adictiva y, a los 20 años, era adicto a las ideas. Entonces él y Lin lanzaron un fondo de capital de riesgo para invertir en ellos, convirtiendo parte de un antiguo concesionario de automóviles en una incubadora de empresas emergentes, con un jacuzzi y un sistema de sonido listo para DJ. Fue entonces cuando un emprendedor aún más joven, Nick Swinmurn, dejó un mensaje de voz en su teléfono, con la idea de iniciar una tienda de zapatos en línea, una idea descabellada en el momento de asumir que los clientes comprarían algo invisible que necesitaban para asegurarse de que les quedara bien y se vieran bien en ellos.
ShoeSite, más tarde rebautizado como Zappos, llegó a definir la carrera de Hsieh, ya que finalmente invirtió y luego tomó el control de la empresa. Hsieh dejó claro desde el principio que no solo vendían zapatos. En 2005, Hsieh envió un correo electrónico de la empresa, solicitando a los empleados que presentaran cuál era el propósito de la empresa. El resultado fue una serie de valores que definieron a la empresa, incluida la valoración de los aportes de los empleados a través de su personalidad sobre su puesto. El rasgo clave que buscaban: pasión. “Persiga la visión”, dijo Hsieh a Forbes en 2008. “El dinero y las ganancias vendrán”.
Esa cultura empresarial era casi desconocida en ese entonces, pero funcionó: la gente se mostró dispuesta a comprar zapatos en Zappos porque la empresa hizo que devolverlos fuera muy sencillo, dando a los clientes hasta un año y aceptándolos con una sonrisa. La compañía creció a un ritmo rápido, pasando de millones de un solo dígito a principios de la década a ventas de US$252 millones en 2005. Para entonces, la compañía se había mudado de Silicon Valley a Las Vegas.
Amazon, que estaba pasando de ser una librería de Internet a una “tienda de todo”, se estaba dando cuenta. Hizo una oferta para adquirir la compañía ese año, y cuando esas conversaciones fracasaron, Amazon lanzó su propio minorista de calzado en línea para competir. Pero en 2009, hizo otro enfoque, y Hsieh acordó vender la compañía por US$1.200 millones en acciones, mientras permanecía al mando.
Jeff Bezos adoptó un enfoque en gran medida de no intervención en Zappos y, en cambio, vio enseñanzas en la forma en que Hsieh lideraba una empresa. “La mentalidad de Jeff era que si Zappos está haciendo algo de lo que podamos aprender, entonces tendrá un impacto 25 veces mayor en Amazon”, dice Fred Mossler, un ex ejecutivo de Zappos que participó en las reuniones con Bezos.
Y Hsieh, a su vez, trató de aumentar las apuestas en términos del impacto que podría tener. Escribió su libro más vendido. Experimentó con una versión revolucionaria —algunos dirían anarquista— de una filosofía de gestión de la “holacracia”, en la que nadie en Zappos informaba a nadie ni tenía ningún título. (No funcionó: uno de cada siete empleados aceptó una compra). Y comenzó sus esfuerzos para convertir su Proyecto Downtown en Las Vegas en su lienzo utópico, atrayendo la atención mundial.
“Nunca le interesaron los zapatos”, dice Mossler. “El viaje de Tony fue mejorar la condición humana”.
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Una cosa fue consistente con Hsieh durante todos esos buenos años: aquellos que entraron en su órbita encontraron sus vidas transformadas. Cathy Brooks, ex periodista, una vez entrevistó a Hsieh para un podcast. Años más tarde, se encontró con Hsieh en una conferencia y se quejó de que se sentía sin propósito ni dirección. El la invitó a ir Las Vegas y llevar a su perro.
“Me dio el valor para saltar”, dice Brooks. Siguiendo la insistencia de Hsieh, redactó un plan de negocios en el reverso de una servilleta. “Estoy parada ahora mismo en el negocio. . . . Era un estacionamiento, y ahora es un verde espacio de juego sin correa para perros de 9,000 pies cuadrados”.
En Las Vegas abundan historias similares. Se rodeó de gente que buscaba innovar, construir y divertirse. Las fiestas eran casi constantes, e incluso Hsieh tenía su propia bebida característica, tragos de un licor italiano herbáceo, Fernet, que bebería en cualquier momento, con clientes visitantes, periodistas o aparentemente cualquier persona.
Pero su creación también parecía tener un lado oscuro. A lo largo de 18 meses en 2013 y 2014, tres fundadores de nuevas empresas vinculadas al Proyecto Downtown murieron por suicidio. Algunas personas sugirieron que las muertes se habían relacionado con las presiones de la iniciativa. Hsieh ofreció que la tasa de suicidios no era más alta que en Las Vegas en general. “Cualquier otra persona sería considerada insensible y sociópata. . . . Intentaba comprenderlo a través de los datos ”, dice Paul Bradley Carr, un periodista que se hizo amigo íntimo de Hsieh. “Creo que Tony vio la felicidad como un problema que estaba tratando de resolver, un algoritmo que estaba tratando de descifrar”.
Hacia fines de 2014, dejó de liderar el Proyecto Downtown y se mudó de su condominio de gran altura a al parque Airstream, con un escenario iluminado por LED y una alpaca errante. Aquí, la juerga continuó en una escena en la que las drogas recreativas se mezclaban con un grupo en evolución de pensadores, creativos y emprendedores que buscaban el consejo de Hsieh. Continuó dirigiendo a Zappos, mientras cultivaba una imagen de gurú al que le encantaba divertirse mucho, ya sea en presentaciones con Bill Clinton o en aventuras en Burning Man.
Durante este período, muchos de los antiguos compañeros de Hsieh se encontraron en un camino diferente al suyo. “Todos tuvimos que admitir que no lo habíamos visto mucho últimamente”, dice un inversonista de capita de riesgo que lo conocía desde hacía más de una década. “E incluso si lo viéramos en TED, se saltaría las charlas y sería el anfitrión de la noche. Mientras que estaríamos en la cama a las 9:30 “.
Nick Swinmurn, cuya idea Hsieh transformó en Zappos, dijo que había perdido el contacto con Hsieh y no había hablado con él desde el año pasado. Sus definiciones de felicidad habían cambiado, un sentimiento del que se hicieron eco varios amigos de Hsieh, que dijeron que se habían casado y formado familias, mientras que Hsieh seguía siendo un Peter Pan extremadamente rico. “Me dijo que sus amigos eran cada vez más jóvenes”, escribió Swinmurn en una publicación conmemorativa de Medium. “Parecía emocionado con esto”.
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A medida que la pandemia de Covid-19 se extendió por los Estados Unidos, la cuarentena golpeó a Las Vegas de manera particularmente dura. Justo antes de que llegara, Hsieh había asistido al Festival de Cine de Sundance en Park City, Utah, y decidió recrear allí un elemento de su utopía de Las Vegas.
A partir de marzo, Hsieh pagó US$ 18 millones por nueve propiedades en la ciudad minera convertida en esquí. Dividió el tiempo entre Las Vegas y Park City durante la primavera, y luego parece haberse mudado completamente a esta última durante el verano. Durante esta transición, comenzó a hacer su oferta del doble de su mejor salario a los nuevos miembros de su círculo si se mudaban con él.
Numerosos amigos de toda la vida le dicen a Forbes que de repente se vieron incapaces de llegar a Hsieh. Carr dice que él y Hsieh habían planeado hacer un viaje por carretera este año, pero cuando hizo un seguimiento varias veces durante 2020, “no recibí noticias de él”. Carr agrega: “Eso fue preocupante”.
Hsieh podría señalar su desintoxicación digital autoimpuesta como una excusa para su repentina reclusión, aunque ahora parece una excusa conveniente para evitar a aquellos que, como Jewel, podrían no aprobar su última reinvención. Según Justin Weniger, director ejecutivo del festival de música Life is Beautiful y que se quedó con Hsieh durante el verano, Hsieh comenzó a centrarse en el biohacking, una práctica que tiene como objetivo cambiar la funcionalidad del cuerpo, incluidos baños fríos y carreras en la nieve.
Un truco más peligroso: a medida que Hsieh actuaba de manera más errática, aumentó el uso de “whippets”, que inhalan cartuchos de óxido nitroso, como los de los botes de crema batida, una droga que suelen preferir los adolescentes suburbanos aburridos. “La razón por la que creo que quería usar nitroso es porque es un disociativo”, dice un amigo cercano que estaba familiarizado con su uso de drogas. “Así que no tienes que lidiar con la realidad o lidiar con lo que está pasando”. Durante una caminata en Park City, Hsieh caminó descalzo mientras inhalaba óxido nitroso durante toda la caminata, según una persona que estaba con él.
Jewel, por ejemplo, le expresó su preocupación directamente. “Si el mundo pudiera ver cómo estás viviendo, no te verían como un visionario tecnológico, te verían como un hombre adicto a las drogas que es un cliché. Y no es así como debes bajar o ser conocido ”, le escribió en su carta. “Tu cuerpo no puede soportar no dormir. Y la cantidad de N2O que está tomando no es natural. No dominarás el sueño y no serás más astuto que la naturaleza “. Añadió que se arriesgaba a cruzar la línea “de lo excéntrico a la locura”.
En agosto, salía de Zappos, después de más de 20 años al mando. Amazon niega haberlo echado, a pesar de los rumores. “Fue decisión de Tony retirarse como director ejecutivo de Zappos; no es exacto que le pidieran que dejara su puesto”, dijo Jaci Anderson, portavoz de Amazon. Sin embargo, incluso si lo hubieran hecho, sería difícil culparlos.
“Al final, estaba tan desconectado”, dice un antiguo empleado de Zappos que todavía trabaja en la empresa.
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A las 3:34 a.m. del 18 de noviembre, los socorristas llegaron a una casa de New London, Connecticut, que Hsieh, generoso hasta el final, supuestamente compró para una ex colega de Zappos, Rachael Brown, con quien mantuvo una relación muy cercana. (No pudo ser contactada de inmediato para hacer comentarios). Mientras varias personas escaparon de la casa principal, Hsieh se había encerrado, intencionalmente o por accidente, en un área de almacenamiento. Murió nueve días después, por lo que el forense denominó “complicaciones por la inhalación de humo”. La causa del incendio sigue bajo investigación.
No parece que Tony Hsieh, alguien que inspiró a millones con su entusiasmo por la vida, tuviera intención de morir. El forense ya ha declarado su muerte accidental. Y en los últimos días, su familia descubrió que a pesar de más de 500 millones en activos estimados, no había dejado un testamento. De alguna manera, lo cuentan como otra víctima de Covid-19, excepto que en lugar de sucumbir a la enfermedad en sí, el virus parece haber acelerado algunas batallas internas desgarradoras y una serie de terribles decisiones externas.
“Estamos profundamente agradecidos por la efusión de amor y respeto mostrados tras la muerte de Tony”, dice su padre, Richard, en un comunicado a Forbes. “No hay ser humano que no se enamoró de la humanidad de Tony, por eso muchos han quedado desconsolados”.
Jewel se hizo eco de esos sentimientos esta semana, dándole una serenata a Hsieh en un video tributo que publicó en sus cuentas de redes sociales el miércoles. “Cuando todo el mundo es un revoltijo desesperado y las gotas de lluvia caen por todas partes, el cielo abre un camino mágico”. Y mientras cantaba, las lágrimas corrían por su rostro.
Por: Angel Au-Yeung y David Jeans, con reportería adicional de Alex Konrad. | Forbes Staff