Según esta entidad que protege el derecho de los consumidores, estas compañías están desconociendo el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus peticiones, quejas y reclamos.
La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Claro con una multa de $172.619.940, equivalente a 190 salarios mínimos y a ETB con una multa de $109.023.120, equivalente a 120 salarios mínimos, por “desconocer el derecho” de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus peticiones, quejas y reclamos.
Desde Claro alegaron que no conocen, más allá del pronunciamiento de la SIC, los argumentos que llevaron a la entidad a imponer la sanción y que no han sido notificados formalmente de la resolución emitida por la SIC. “En cuanto conozca la Resolución que impone la sanción, Claro analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía”.
Al respecto, desde ETB indicaron a Forbes que la compañía no ha sido notificada de manera oficial de la decisión tomada por la Superintendencia, por lo que desconoce los detalles y las fechas de las circunstancias dadas a conocer a través de un comunicado de prensa difundido por esa entidad.
“En cuanto nuestra compañía conozca la información, entrará a realizar las investigaciones pertinentes y ejercerá los recursos correspondientes a que haya lugar, entendiendo que ETB realiza acciones estratégicas en relación con la ampliación y mejora continua de los canales de atención presenciales y en línea, que les permiten a los usuarios mantenerse en contacto con la compañía y encontrar respuestas a sus requerimientos y necesidades”; dijo la empresa.
La entidad que tiene a su cargo la protección del consumidor explicó que la investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo.
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El Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador. Son ellos: no contesta el PQR en 15 días hábiles; responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido; el operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario y cuando La respuesta del operador es incompleta. “Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto”, indicó la SIC.
Ambas compañías los recursos de reposición y apelación.