Domicilios e innovación se convirtieron en la clave. Liliana Restrepo, gerente y cofundadora de la que se consolida como la mayor cadena de pollo frito del país, habla sobre los cambios que le permitieron cerrar el año con números positivos.
Ni la peor crisis económica mundial de los últimos 100 años, desatada en el 2020 por cuenta del coronavirus, evitó que Frisby terminara el año siendo la marca de pollo frito por excelencia en el país, según lo confirmó una medición hecha por la firma Euromonitor. Pero el camino para llegar a ese cierre de año positivo estuvo lleno de sacrificios a nivel comercial, logístico y humano que aún se mantienen, además de difíciles pruebas como el fallecimiento de su fundador Alfredo Hoyos.
Las alarmas se encendieron en marzo, cuando el país se paralizó. Frisby tuvo que cerrar temporalmente la mitad de sus 260 locales en el país y otros 10 de manera permanente, además, sus ventas se redujeron al 20 % del presupuesto del año. “La incertidumbre que enfrentamos día a día implicó que la gerencia general estuviera de manera permanente frente a la operación, con el comité de gerencia en pleno”, recuerda Liliana Restrepo, gerente, cofundadora de la compañía y esposa de Hoyos.
El reto principal para entonces era conservar el empleo de sus 4.000 colaboradores, aun cuando las ventas no alcanzaban para sostener su operación. “Nos vimos obligados a acceder a créditos y auxilios del Gobierno para poder apoyar el flujo de caja y tener con qué pagar salarios”, explica la gerente.
La mayor caída en las ventas en la historia de la empresa también implicó recurrir a estrategias que no habían sido contempladas, como el teletrabajo y la reubicación de algunos empleados en otros cargos, así como a fortalecer canales que antes eran secundarios, como ocurrió con los domicilios.
Antes de la pandemia, el canal de delivery representaba el 20 % de las ventas totales, por lo que con las nuevas condiciones la meta fue doblar esa participación, objetivo que ya cumplieron.
“Tenemos un call center con 300 asesores, algunos son nuevas contrataciones, otros son empleados que fueron reubicados allí, además creamos alianzas con plataformas que prestan este servicio para aumentar nuestra capacidad. Previo a la pandemia realizábamos en promedio 20.000 domicilios al mes, actualmente en un fin de semana podemos alcanzar los 41.000 pedidos”, menciona Liliana. “La directriz que emanamos fue: necesitamos garantizar la mejor experiencia fuera de los restaurantes, traducida en excelente producto, imagen, atención, velocidad y bioseguridad”, agrega.
¿Cómo atraer ventas en una pandemia?
“La comunicación se volvió en la herramienta fundamental y la confianza nuestro principal activo”, resume la gerente de la compañía. Desde la dirección de Frisby se consolidó una estrategia que estaba enfocada en mantener a los grupos de interés internos y externos informados sobre las decisiones tomadas para atender la contingencia.
En el marco de esto, se habilitó una línea de telemedicina directa para los colaboradores; se creó un comité multidisciplinario encargado de vigilar la implementación de los protocolos emitidos por el Gobierno; se instauró la Gerencia de Desarrollo Sostenible, con un equipo dedicado a desarrollar nuevas ideas de negocio, y se habilitaron restaurantes que nunca antes habían prestado el servicio de domicilio para atender a la creciente demanda.
Con su app propia, que alcanzó 900.000 descargas, le hablaron al oído a sus clientes, dieron promociones y combinaron los productos de sus dos marcas, Frisby y Wingz, en nuevas alternativas que permitían atraer consumidores.
El resultado de estos esfuerzos habla por sí solo. En 2020, la empresa logró cumplir su presupuesto de ventas muy por encima de lo esperado, llegó a nuevos sectores en Cartagena, Bogotá, Cali y Medellín y consolidó una nueva línea de productos.
Ahora, se preparan para poner en marcha un plan de inversión enfocado en la modernización y actualización tecnológica de los puntos físicos y digitales, así como retomar la apertura de nuevos locales. “Recuperarnos del 2020 será un proceso. Adoptamos como base de presupuesto para este año las cifras de 2019, queremos volver a estar en ese nivel de rentabilidad, sabiendo que la incertidumbre continuará”, explica la empresaria.
Durante años Frisby ha sido reconocida por su política empresarial, que Alfredo Hoyos, su fundador, enmarcaba en el concepto de ‘capitalismo consciente’. Esto les ha valido importantes reconocimientos por parte de Fenalco, la Andi, e iniciativas privadas locales. Sin embargo, en diciembre pasado, a los 74 años, Hoyos falleció en su finca de Pereira.
Con este panorama, Frisby dice estar preparada para enfrentar el año que inicia, que hasta ahora ha continuado bajo aislamientos, restricciones y con el lento regreso de la “normalidad”. Liliana Restrepo dice que sus acciones seguirán con la impresión del legado de su esposo y socio.
“El legado que nos deja Alfredo es difícil de expresar con palabras. Fue un ser humano integral, inspirador y humilde”.