Presidente de Marriot habla claro sobre lo que viene para los hoteles

El veterano de la industria hotelera Brian King, quien ha estado por más de 27 años en el negocio con diferentes roles tanto en gestión de marca, distribución, ventas globales y estrategia de ingresos en Marriott, cree que este es el mejor momento para adaptarse a las nuevas tendencias. El covid-19 le sigue pasando factura a gran parte del sector turístico global por lo que asegura que esta nueva normalidad muestra nuevos patrones de mercado con un consumidor cambiado y grandes retos en la recuperación de confianza.

“El panorama continuará cambiante y por eso será primordial adaptarse, estar en constante estudio de las tendencias que dicta el mercado, para ofrecer experiencias con valor agregado a los huéspedes”, le dice King a Forbes Colombia en una entrevista exclusiva. “El principal desafío es seguir adaptándonos a las nuevas tendencias que vemos, y continuar con la implementación de nuestros protocolos de compromiso con la limpieza, que es un proceso continuo. Vemos un consumidor cambiado y la industria evoluciona en consecuencia”.

King, que reside en Florida, Estados Unidos, con su esposo Chris, llegó a la presidencia de Marriott International para América Latina y el Caribe hace menos de dos meses para liderar la recuperación del conglomerado en este hemisferio, consolidar su propuesta y mantener la operación de la multinacional a flote. En esta tarea, advierte, “la innovación ha sido clave para adaptarse a la nueva realidad, que es cambiante (…). Si bien la pandemia ha representado un desafío abrumador para la industria de viajes, también ha servido como motor de mejoras en materia de limpieza, tecnología y nuevos enfoques”.

El nuevo presidente tiene la meta de seguir con el plan de expansión de Marriott, tal y como lo venía haciendo la multinacional antes de la pandemia. Hoy lidera la estrategia de 270 hoteles en América Latina y el Caribe, y más de 130 que están en proyecto. “Este año esperamos abrir St. Regis en Bermuda, The Ritz-Carlton en la Ciudad de México y Marriott en Barranquilla”, dice el ejecutivo, a lo que agrega: “Somos conscientes de los esfuerzos que se hacen en cada país por la salud de sus habitantes y confiamos en que, con la llegada de la vacuna a la región, se irán mostrando señales de recuperación”.

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Cifras de la Organización Mundial del Turismo (OMT) revelan que en 2020 la industria a nivel mundial vivió el peor año de su historia, con pérdidas que ascienden a 1.3 billones de dólares y alrededor de 120 millones de empleos menos. Por eso, en este contexto, King sostiene que se han logrado adaptar a las nuevas exigencias del mercado, ofreciendo servicios, que, incluso, antes de la pandemia, eran impensables para los trabajadores.

Se trata, por ejemplo, de propuestas que han salido al mercado como el ‘workation’ (teletrabajar y vacacionar), el ‘schoolcation’ (estudiar y vacacionar) o el ‘staycation’, que consiste en vacacionar sin salir de la ciudad. Uno de los que tiene mayor demanda, de hecho, es el ‘workation’, que es un paquete que permite a los profesionales realizar su trabajo en diversos lugares del mundo, con comodidad y conectividad total. Esta tendencia refuerza el impulso de empresas como Spotify, Platzi, Microsoft, Google, o, incluso, Rappi, que ya permiten que sus colaboradores trabajen desde cualquier lugar del mundo.

“Los millennials y la generación Z están liderando la recuperación y debemos seguir adaptándonos a las tendencias de lo que esperan en sus experiencias de viaje. Debemos tener conocimiento de este público y qué es lo que les genera una experiencia enriquecedora en su viaje”, dice King, desde su oficina en Plantation, Florida. “Aparte de la importancia de la sustentabilidad, necesitan estar conectados, por lo que la tecnología es clave. Este conjunto de factores permiten entender también la proliferación de fenómenos como el ‘coworking’ o el ‘coliving”.

Marriott, que al tercer trimestre de 2020 alcanzó ventas globales por US$252 millones, ha ceñido entonces su estrategia tanto en la nueva demanda, como en la tecnología. Ha sido, según dice el ejecutivo, una herramienta fundamental para ofrecer a los viajeros servicios sin contacto, que sin duda aportan mucho más valor en la situación actual. “A través de la aplicación Marriott Bonvoy, los viajeros pueden registrarse y obtener la llave de su habitación en su teléfono celular”, dice.

Aunque sostiene que uno de los desafíos de la industria será poder acoplar todos sus ‘amenities’ y servicios ante esta nueva demanda en crecimiento, señala que todos los jugadores deberán implementar diversas estrategias para seguir recuperando la confianza. De ahí, advierte, ante la competencia de Airbnb, que Marriott, por ejemplo, también ha incursionado en servicios de alquiler de casas completas a través de su marca Home & Villas by Marriott International.

“Los viajeros confiarán en una marca que pueda ofrecer esa garantía de limpieza y apoyándose en protocolos avanzados que marquen la diferencia con la competencia. Esa es una de las ventajas competitivas de las cadenas hoteleras”, dice.

En esta nueva realidad, y tal y como lo dijo hace un par de semanas Chris Nassetta, CEO de Hilton, se necesitarán crear recuerdos aún más valiosos que generen optimismo para salir de casa, tomar un vuelo y explorar nuevos lugares. Por eso, King confía en el alto interés de los viajeros locales por conocer sus propios países y ciudades, y también un repunte en las visitas internacionales en países donde las restricciones de viaje son flexibles, como es el caso, según dice, de México, Costa Rica y el Caribe.

“El turista local jugará un papel clave en la recuperación del sector. Sabemos que Latinoamérica es una región maravillosa que tiene el potencial para continuar creciendo”, concluye.