‘La competencia siempre ha existido’: Presidente de Claro

La muestra de lo difícil que es llevar una señal para recibir una llamada o internet móvil a una zona apartada le llegó a Carlos Zenteno en forma de mensaje de Whats-App, en una tarde de domingo en la que, en vez de estar descansando, estaba pendiente de lo que ocurría en Bocas de Tetuan, una vereda del municipio de Ortega (Tolima).

Cuando abrió el video que le había llegado, el presidente de Claro vio cómo una cuadrilla de ingenieros y operarios chapoteaban sobre el lodo cargando antenas y equipos microondas sobre sus hombros durante dos kilómetros para que al menos, a una población a la que no entran carros, lleguen llamadas y chats.

“No hay otra forma en la que se pueda llegar, así tenemos muchas poblaciones que tenemos que ir en lancha o en burro”, describe el presidente de Claro Colombia para explicar cómo ha hecho ese operador móvil para ser el único que funciona en lugares como La Chorrera, en Amazonas o en Puerto Príncipe, en Vichada.

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“Estos ingenieros son héroes anónimos porque la conectividad es un medio tecnológico que genera tantas oportunidades y esto lo venimos haciendo desde hace mucho tiempo”.

Claro, por supuesto, saca pecho por eso. Cuando Wom, el nuevo operador móvil, hizo su evento de lanzamiento con un concierto a cielo abierto en Bogotá, Claro envió un ejército de drones que en el cielo armaron la palabra ‘bienvenidos’: el mensaje se complementó con camiones en los alrededores de parque que llevaban vallas iluminadas diciendo: ‘Bienvenidos a la red con mayor cobertura’.

Ahora Claro dice tener el 99 % de cobertura 4G en el territorio nacional 8.917 antenas instaladas en 1.075 municipios, atribuyéndose el 60 % de las inversiones en el sector. “Nos ha costado muchísimo tiempo, más de 20 años, la verdad es que realmente un esfuerzo enorme a nivel de las inversiones”, dice Zenteno.

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“Muchos de los casos las inversiones han sido con enfoque más social que comercial, hay regiones a las que ningún otro operador ha llegado porque no les es atractivo comercialmente, pero para nosotros es muy importante así sea muy difícil llegar hasta allá”.

Zenteno, un mexicano que empezó instalando antenas, se ha recorrido toda América Latina encabezando negocios de telecomunicaciones de América Móvil −el imperio del multimillonario mexicano Carlos Slim, el decimoquinto más rico del mundo− y aterrizó exactamente cinco años atrás en Colombia para ponerse al frente de la operación de Claro, la filial de América Móvil en este mercado.

“La compañía ha mejorado”, sostiene en llamada de video, saltando de reunión en reunión, con un frenesí propio de quien tiene a su cargo la cuarta empresa más grande de Colombia, las llamadas de 32 millones de usuarios y los servicios de internet o televisión que llegan a más de 8 millones de usuarios. “Me he propuesto metas en tres áreas: servicio al cliente, infraestructura y sostenibilidad”.

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Una de las cosas que ha tenido que afrontar en último año permeado por la pandemia es que la conectividad digital se volvió una necesidad más que esencial tanto en hogares como en negocios y, por lo tanto, su equipo de trabajo, incluyendo los más de 50.000 aliados indirectos, nunca se detuvo.
“Nunca paramos de trabajar, nunca cerramos una tienda y todos nuestros centros de atención al cliente permanecieron abiertos”, explica el presidente de Claro.

En el área administrativa, los pisos del edificio de Plaza Claro, la sede principal de la empresa en Bogotá, se volvieron universales para adoptar un modelo de trabajo híbrido, en la que los días que no se trabaje desde casa y se necesite ir a la oficina, cada empleado recibe un número, sin importar el área al que pertenezca, para garantizar que se pueda ubicar en algún puesto separado de otro a distancias de dos metros.

Todo esto se dio en medio de una transformación cultural, que dice, ha “sido primordial” y ha tenido como objetivo “mejorar en tres frentes; un modelo de confianza, para reconocer que la otra persona tiene aptitudes y actitudes; empoderamiento, que ayuda a ser más ágiles y colaboración, con acuerdos de servicio que permitan acelerar nuestro trabajo”.

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Otro atributo que resalta de su equipo es que el 58 % de los colaboradores directos de la compañía son mujeres de las cuales tres son directoras (equivalentes a vicepresidentes), que hacen parte del comité ejecutivo. “Hemos tenido especial enfoque en que cada vez más mujeres estén en la alta dirección”, añade.

Una de las situaciones más complejas que ha vivido en el último año es que la Comisión de Regulación de Comunicaciones declaró a Claro como operador dominante, algo que ya había afrontado la compañía años atrás, pero esta vez no solo en el servicio de voz, sino también en el de internet móvil. La compañía alegó que esta decisión “desalienta la inversión y no beneficia al país, ni a los usuarios del servicio”.

Zenteno se resiste a comentar sobre esta decisión que por vías jurídicas han intentado apelar, por ser un proceso en marcha, pero escuetamente afirma que la recibieron con mucha cautela.

“Colombia es un país ampliamente competitivo, en ningún otro país hay 12 operadores móviles, de los cuales 5 tienen red”, reitera. “La competencia es realmente muy abierta, muy directa, existe portabilidad en 24 horas, los teléfonos son desbloqueados y el 48 % de los teléfonos que se venden vienen con dual SIM”.

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La competencia en el sector está caliente y se siente aún más desde que Wom, el nuevo jugador, sacó su oferta comercial. El más barato de sus planes, de $35.000, entrega 15 GB mensuales de internet móvil. A los pocos días, Movistar lanzó un plan de $34.990 con 15 GB mensuales y Tigo también ajustó su oferta para que su plan básico de 15 GB costará $35.000.

Silenciosamente, Claro desde principios de este año había estado aumentando las gigas de usuarios y clientes corporativos, pero la semana después de que Wom se mostrara, sacó sus cartas: una oferta de planes pospago desde $55.900 con 30GB, minutos, Instagram, Twitter, Facebook y WhatsApp ilimitados, 500 minutos larga distancia internacional, y Claro música, Claro Video y Claro Drive incluidos.

“La industria siempre ha sido competitiva, la tecnología ha avanzado y ha permitido reducir precios”, apunta Zenteno, desestimando que esto se trate de un efecto Wom. “Cada operador trae su estrategia, operadores van y vienen, nosotros estamos fuertes en nuestro compromiso con Colombia, estamos mucho más allá de la discusión porque a los clientes les interesa un buen servicio, una buena oferta con cobertura”.

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El cable de televisión, que es una fuente de ingresos importante para Claro, ha dejado de crecer con la ascendente adopción de plataformas de contenido en streaming. Aunque tienen la suya propia, Claro Video, otras como Netflix, Amazon Prime Video y Disney+ no tienen el rosario de lineamientos e impuestos que los proveedores tradicionales.

“Está un poco desequilibrada la cancha, yo más que pedir que los regulen a ellos, creo que debería haber una desregulación, una flexibilidad en la forma como se manejan los servicios, las regulaciones corresponden a tecnologías que vienen decayendo”, argumenta el directivo. “Hay mucha regulación para voz, cuando la gente está usando más datos”.

Para buscar clientes corporativos, Claro tiene un as bajo la manga que se llama Globalhitss, una fábrica de software de América Móvil que en Colombia tiene 2.000 empleados, con la que, en vez de salir a vender servicios como tal, terminan haciendo una consultoría.

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“Estamos diseñando soluciones a la medida en procesos de cocreación que han cambiado mucho la forma como trabajamos”, explica Zenteno antes de mostrar una pirámide que le llevan a todos los clientes que en la base tiene conectividad e infraestructura, pero al subir tiene niveles de automatización e internet de las cosas, Big Data y en la cúspide la Inteligencia Artificial. La palabra ‘cocreación’ va girando alrededor de la pirámide.

Entre tanto sostiene que “han sido muy positivos” los pilotos 5G que hicieron, incluyendo un caso de uso para educación en aulas virtuales. Precisamente en colegios se está llevando a cabo el proyecto más innovador de Claro en estos momentos, que después de ganarse una licitación del Gobierno de 1,06 billones de pesos, está conectando a centros poblados a través de sus escuelas.

“Hay lugares en los que estamos implementando paneles solares porque no hay energía eléctrica. Con baterías de larga duración y para uso en situaciones remotas, los equipos le dan wi-fi a toda la zona”, expone Zenteno. “En muchos de los casos, lo estamos haciendo con internet satelital”.

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Sobre los satélites de banda baja que está preparando Elon Musk por medio de su firma Starlink dice que es una tecnología que no llegaría a reemplazar redes como las de los operadores, pero llegaría a ser complemento en estos lugares en los que no hay cómo conectar a la estación base.

Mientras tanto Carlos Zenteno le seguirá repitiendo a su equipo “foco y ejecución” a ver si logran mantener su liderazgo toda esta turbulencia que está viviendo el sector.