Las principales quejas relacionadas con la comunicación tienen que ver con la repetición constante de la información de seguridad o el cuestionamiento de los motivos de la consulta.
Según un estudio realizado por el líder de comunicación onmicanal Infobip y la consultora Frost & Sullivan, los clientes de la banca colombiana consideran la fluidez de la comunicación como factor primordial de permanencia en una institución financiera. Tanto así, que hasta 70% de los encuestados afirmó estar dispuesto a cambiar de entidad solo por esta razón.
“Sin duda, la experiencia de servicio repercute directamente en la percepción del cliente sobre la marca. Por eso, es clave ofrecer experiencias omnicanales, donde los consumidores hablen por las plataformas que prefieran y que el proceso de comunicarse sea lo más fluido e integrado posible”, señaló la vicepresidente de Infobip para América Latina, Vivian Jones.
Las principales quejas relacionadas con la comunicación tienen que ver con la repetición constante de la información de seguridad o el cuestionamiento de los motivos de la consulta, aspectos que molestaron a 48% y 58% de los encuestados respectivamente. Además, la mayoría también se expresó en contra de tener que contactar más de una vez a un agente para el mismo tema.
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Sobre los canales de comunicación utilizados para solucionar inconvenientes con los bancos, el 48% de los colombianos encuestados utiliza alguno de los canales de atención al cliente (36% vía telefónica, 8% email o chatbot y 4% mensajes de texto) frente al 38% de clientes que prefiere ir personalmente a la entidad.
El panorama de Colombia tampoco es distinto en la región, pues el estudio, que también fue realizado en Argentina, Brasil, México y Perú, mostró que seis de cada 10 clientes entrevistados se cambiarían a un proveedor que ofrezca una experiencia de interacción perfecta.
La encuesta fue realizada a 1.125 personas de entre 25 y 54 años, con un nivel socioeconómico medio o alto y que tuvieran al menos cuatro productos (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, cuenta bancaria, préstamo, etc.) en alguna entidad bancaria de esos cinco países, agregó la información.