¿Cuál es el futuro de las aseguradoras?

Por José Caparroso y Camila Bernal

Algo que empieza a pasar cuando un usuario pide un transporte en una aplicación como Uber, un plato de comida en una aplicación como Rappi –en la que además puede adquirir una tarjeta de crédito que le llegue a domicilio– o compra su nueva nevera en una plataforma como Mercado Libre, es que querrá seguir teniendo experiencias similares sin importar en qué industria sea. La revolución digital es contagiosa desde una perspectiva de los usuarios.

La torre de papeles para firmar y el escuadrón de asesores pasando de puesto en puesto por oficinas parecía inamovible para la industria aseguradora, que por las estructuras corporativas y los requerimientos regulatorios, había venido digitalizándose a paso lento en Colombia.

Sin embargo, la aparición de la pandemia del covid-19 puso en apuros a un sector que ha tenido que desembolsar más de $443.000 millones en más de 33.000 siniestros y que impuso todo tipo de limitaciones para las operaciones diarias y que paralelamente se encuentra con gente que se está preocupando más por su salud y su bienestar.

Esto trajo en tiempo récord una simplificación de productos, la puesta en marcha de pólizas de bajos costos, el uso de redes sociales para comercializar sus ofertas e integrar herramientas de automatización de los procesos.

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Como consecuencia, a pesar de la crisis económica y social que ha sucedido, el sector asegurador ha venido creciendo este año cerca de 14 %, según cifras de Fasecolda, que agremia a las compañías en Colombia. Los datos muestran que en el país la penetración del seguro va en el 10,3 %, por encima de otros países de América Latina.

“Ser digital ya no es un valor agregado, debe ser parte de todo lo que ofrecemos. Así facilitamos la vida de nuestros asegurados, además de ahorrarles tiempo. Ahora todo debe estar a un clic de distancia y desde cualquier lugar del mundo”, dice a Forbes el CEO de Allianz Colombia, David Colmenares, quien apunta que en esa compañía productos digitales, factura electrónica, telemedicina e inspecciones virtuales han sido clave para garantizar herramientas modernas y funcionales para procesos internos, intermediarios y asegurados.

“Nos adaptamos con velocidad a las nuevas necesidades y simplificamos aún más nuestros procesos para que los clientes, aún en la virtualidad, siempre sientan una compañía cercana”.

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Estos cambios de comportamiento podrían traerle a la industria un crecimiento de ingresos de 600.000 millones de dólares para 2030, de acuerdo con un reporte de la firma EY que indica que para ello será necesario el uso de datos en la toma de decisiones, equipos centrados en el cliente, incubadoras que fomenten la innovación y alianzas estratégicas para crear ofertas personalizadas y programas únicos de comercialización.

“Hoy se puede contactar a un asesor de seguros por WhatsApp, lo que permite un mayor acceso al aseguramiento”, comenta el director de Tecnología de Sura Alejandro Henao. Según él, en esa compañía las consultas virtuales por seguros se han duplicado. “La tecnología potencia a las personas para enriquecer la oferta, facilitar el acceso a los servicios y generar competitividad”, dijo.

Sura, que en 2020 encabezó la facturación de seguros generales y de vida, experimentó en 2020 un incremento de 60 % de las ventas en canales digitales, donde se duplicaron las visitas y las comunicaciones con asesores en 2020 frente a 2019 y en 2021 dicen estar duplicando las cifras de 2020.

“Las aseguradoras son jugadores muy grandes que no van a desaparecer en el corto plazo, pero tienen que esforzarse un poco más en digitalizarse”.

Seguros Bolívar, por su parte, pasó de tener el 90% del personal de la organización en un entorno exclusivamente presencial, a tener el 95% en un ambiente no presencial. La decisión, explica Andro Loewenstein Arboleda, Vicepresidente de Tecnología y Operaciones de la compañía, requirió de grandes cambios como el fortalecimiento del bigdata, arquitectura en la nube y de analítica avanzada.

“Implementamos el TechCamp promoviendo una dinámica de búsqueda, formación y promoción de talento IT a nivel Nacional. Donde le hemos dado la oportunidad a más de 450 jóvenes del país, especialmente universitarios, dándoles los recursos necesarios para que demuestren sus habilidades y puedan vincularse de forma directa e indefinida con la empresa”, explica el directivo.

Insurtech

Las insurtech, que son empresas emergentes de base tecnológica en el sector asegurador, desde hace varios años venían alzando la mano sobre la necesidad del impulso digital. Ahora juegan un papel protagónico más como aliadas que competidoras de las grandes aseguradoras.

Una firma basada en Bogotá, llamada Busqo, que tiene una plataforma que se conecta con aseguradoras y compara precios, ha debutado en otras verticales como habilitar tecnología y la negociación con aseguradoras para plataformas como Rappi, Nequi, Leal y Laika, y ha participado en la cocreación de nuevos productos. A través de la plataforma de Rappi, ha dispuesto la venta de más de 200.000 seguros obligatorios de accidentes de tránsito, una cifra nada menor en un país en el que el año pasado fallecieron 5.458 personas en siniestros viales, pero que ha sido posible porque es un producto cuya transaccionalidad se ha vuelto digital en su totalidad.

“Las aseguradoras son jugadores muy grandes que no van a desaparecer en el corto plazo, pero tienen que esforzarse un poco más en digitalizarse y en colaborar con startups, porque eso les ayuda a ser más rápidas”, apuntó el cofundador y CEO de Busqo Juan Camilo Ayala. “Al ser una industria tan tradicional, hay mucho por irrumpir y muchas cosas que empezarán a cambiar”.

Martín Alvemo, gerente de SeguroCanguro, una compañía que impulsa las ventas de seguros para vehículos por internet, resalta que hay iniciativas que repiensan lo que se puede hacer desde una perspectiva digital y productos que antes no hubieran sido posibles, como seguros de autos para el fin de semana, la nueva regulación sobre Sarlaft 4.0 y telemática en seguros de autos para pagar el seguro según los hábitos de conducción.

“Hay muchas más iniciativas que han nacido en este período que saldrán en los próximos dos años”, vaticina Alvemo. “Las empresas que no tomen decisiones acertadas relacionadas con la digitalización probablemente nunca se van a recuperar”.

Entonces se entiende que queda todo un camino por delante en el que van a ganar quienes inviertan en tecnología y se obsesionen con sus usuarios.  

Los desafíos

A la hora de afianzar ese cambio, el ejecutivo reconoce que se requerirá un desafío grande en dos frentes: el primero consiste en hacer un trabajo mayor en la sensibilización hacia la cultura del seguro; mientras que el segundo se centra en el trabajo en tecnologías que ayuden a las eficiencias y a acercar cada vez más a las compañías tanto a nivel de sus canales como a sus clientes finales.

Para el CEO de Seguros Mundial, Juan Enrique Bustamante, la pandemia multiplicó aceleradamente esa oferta de valor digital y puso a toda la industria en una situación de rápido crecimiento, por lo que mencionó que la necesidad de combinar la cultura de seguros del país con la adaptación que tiene que tener el sector para entender la demanda que va a haber.

“Las circunstancias nos han venido cambiando. Los aseguradores no estábamos enfrentados a una gran cultura de seguros, pues la gente opina que en alguna medida son costosos, inalcanzables y no atienden lo que la gente quiere realmente, sintiéndose incomprendidos por los aseguradores, y eso genera una demanda muy tenue”, explicó el directivo a Forbes.

Otro factor de relevancia tiene que ver con que los mayores impactos de la pandemia se generaron en la situación económica de los hogares, las empresas y el propio estado, lo que lleva a los aseguradores colombianos a enfrentar tres retos: una cultura tímida, una sociedad que ha recibido un golpe muy fuerte en la economía, y el hecho de que los que pueden buscar un seguro, lo quieren digital.

Para el ejecutivo, eso lleva al sector a construir alternativas que atiendan necesidades reales, es decir, escuchar la voz de los clientes. Ahí empiezan a surgir los productos mínimos viables.

“Yo saco un producto que más o menos sé que puede tener éxito, y lo testeamos con nuestros clientes, que nos devuelven un feedback según el cual ajustamos el producto y lo volvemos a lanzar. Los productos tienen que ser costo-eficientes para poder hacer esa mecánica de metodologías ágiles”, comentó.

Bustamante también mencionó que una señal a tener en cuenta es que la gente quiere ajustar sus flujos de caja a su generación real de ingresos. Eso significa una demanda creciente de servicios por suscripción, planteando una nueva generación de productos en los que el seguro no sea un lujo, sino una necesidad.

“Eso lleva a que el valor del seguro sea diario, que te pueda generar el hecho de que puedas pagarlo y te sientas tranquilo. Tenemos que adaptar nuestras tarifas para que eso suceda, generando más confianza en las personas y que vaya naciendo una cultura de seguros. Así, las personas sienten que están siendo escuchadas a la hora de no pagar seguros permanentemente, sino cuando los van a usar”, destacó.

Con respecto al tema de los precios, Bustamante reconoce que esta oferta de nuevos productos seguramente está teniendo un impacto en unos casos, pero no en otros. Por ejemplo, en las pólizas de cumplimiento de contratos han tenido un impacto fuerte, por mayor percepción de riesgo en obras o temas de infraestructura. Por su parte, los seguros individuales han tenido una estabilidad o disminución en su valor debido a la oferta de nuevos productos.

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“El sector ha hecho caso absoluto del mensaje de la crisis que nos deja la pandemia. Nuestras renovaciones de seguros han sido muy consecuentes con la situación, tratando de no golpear más las finanzas de los clientes”, sostuvo.

La industria venía a un paso lento en el terreno tecnológico, pero la llegada del covid-19 funcionó como un multiplicador y todas las firmas se pusieron a tono.

“Las compañías de seguros nos vemos abocadas a tomar esa ruta, a reforzarlas y a empezar a ahondar muy rápido alrededor de esa idea: cómo tener una oferta muy clara y muy limpia para que el cliente, digitalmente, pudiera satisfacer una necesidad que no podía por los canales tradicionales”, dijo Sánchez.

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