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La meta de Unísono es crecer 30% en ventas este año

La compañía de BPO fue recientemente adquirida por Intelcia y espera ampliar las sinergias con el nuevo accionista.

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María del Pilar Barrios Unísono

Colombia es ya una potencia regional en materia de BPO. De acuerdo con cifras de Invest in Bogotá, el país tiene un mercado en esta industria que llega a los US$23.000 millones cada año y con ritmos de crecimiento cercanos al 19 por ciento anual durante los últimos 7 años.

Por eso no sorprende que las movidas en esta industria estén a la orden del día. Ese fue el caso de Unísono, una importante compañía de BPO, que fue adquirida por parte de Intelcia. Unísono tiene operaciones en España, Reino Unido, Chile y Colombia. El año pasado facturó más de 147 millones de euros en estas jurisdicciones.

“Intelcia es una empresa de un grupo económico francés, Altis, que se fijó en nosotros y se enamoraron de Unísono gracias a la excelente reputación como empresa en el sector de contact center y BPO. Vieron la posibilidad de entrar a estos mercados y por eso compraron”, explicó María del Pilar Barrios, CEO de Unísono en Colombia.

La transacción implica que la facturación de Intelcia llegue este año, sumando las operaciones de Unísono, a 700 millones de euros. Este es un paso más hacia la meta de facturar 1.500 millones de euros en 2025.

“Estamos en la etapa de conocimiento profundo entre Intelcia y Unísono y ya empezamos a hacer cosas conjuntas”, dijo la funcionaria.

Las operaciones entre estas dos compañías se complementan, pues Intelcia tiene su casa matriz en Marruecos y una fuerte presencia en Europa y Estados Unidos. Al sumar las operaciones de Unísono, queda conformado un grupo que ofrece estos servicios prácticamente a nivel mundial.

Intelcia tiene una gran fortaleza en temas de experiencia de cliente a través de canales, sobre todo a nivel tecnológico. Parte de los objetivos es que desde nuestros mercados de habla latina podamos ofrecer servicios para clientes en operaciones de otros países”, comentó Barrios.

De acuerdo con la ejecutiva, por ahora las cosas para Unísono van a seguir con normalidad y no habrá cambios ni en la estructura operativa ni en la administrativa. No obstante, todo girará hacia un mismo modelo de gestión que es el de Intelcia.

Barrios destacó que los desafíos para el sector son muchos, pues “ya no se trata solo de contact center sino de innovación tecnológica, transformación digital y analítica de datos”, explicó.

En la experiencia de Unísono hubo  cambios por cuenta de la demanda de los propios clientes, que se encuentran en muchos sectores: bancos, aseguradoras, telecomunicaciones y servicios públicos.

“Todo ha girado en general hacia la atención del cliente final y no solo atención telefónica”, explicó.

En ese orden de ideas, dentro de las nuevas tareas está la de gestionar redes sociales, chats y bots, así como inclusive la cartera de sus clientes.

Actualmente, Unísono cuenta con cerca de 1.500 personas laborando y el 75% de la operación es remota.

Uno de los frentes que más posibilidades les ha abierto es el de la analítica de datos que se utiliza para ofrecer más información a los clientes. 

Igualmente están trabajando en consultoría para la automatización de procesos. “Esto para definir cuáles procesos de las empresas son susceptibles de ser automatizados y hacer mucho más eficiente y darle una mejor experiencia al cliente final”.

Para la ejecutiva, Intelcia les abre mayores opciones de crecimiento inclusive en mercados y segmentos en los que hasta el momento no tenían presencia. Esas serán unas de las posibilidades con esta nueva alianza.

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