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Negocios

Más de 10 nuevas empresas de call centers han entrado a Colombia en los últimos meses

Colombia sigue siendo un país apetecido por los call centers, que dicen haber creado más de 25.000 nuevos empleos durante la pandemia. La creación de soluciones de autoservicio es una de las tendencias que más ha tomado fuerza en el último año en las áreas de servicio al cliente, indicó a Forbes Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO.

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Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO.

Las áreas de servicio al cliente tuvieron que salir de su comodidad en el último año, con las disrupciones que trajo la pandemia, para tratar de centrarse en la experiencia de los consumidores y encontrar eficiencias.

Por eso en los supermercados se están viendo cajas automáticas que permite el autopago y por eso cuando se escribe a un canal de atención en una red social es posible que responda un ‘bot’.

“El autoservicio llegó para quedarse. Para muchas empresas puede ser algo complejo, pero si tienes un autoservicio en el que el cliente pueda solucionar, con una respuesta adecuada, es una opción que requiere de un conjunto de cosas para crear esas soluciones, con una analítica de datos que entregue un perfilamiento correcto”, indicó en entrevista con Forbes Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO.

Desde su perspectiva, cualquier procesos de revisión interna y de adopción tecnológica debe tener al cliente en el centro.

Quessep recalca que en el sector se crearon más de 25.000 empleos durante la pandemia y que las compañías tuvieron que trasladar a la gente a sus casas, ampliar canales de comunicación y acompañar a los clientes en las nuevas formas de comunicarse.

“Se invirtieron $2.000 millones mensuales para mantener operaciones, con bioseguridad y conexiones en casa. Estos son empleos formales que se mantuvieron y se han creado durante la pandemia”, sostiene Quessep.

Con la entrada de vigencia del Plan Vallejo, Quessep cree que se abren oportunidades para que nuevas empresas lleguen al país.

En el último año, la Asociación Colombiana de BPO ha recibido 14 nuevos asociados, lo que coincide con la entrad al país de firmas como IBR Latam, Alorica, Lean Staffing y Go Contact.

Por ello, junto a Procolombia están trabajando en una rueda de negocios para traer compradores de servicios de BPO a Colombia.

En esa misma línea, el 20 y 21 de octubre harán la versión 18 del Costumer Exprience Summit en el que participarán Jason Silva, Tiffani Bova, Jorge Rosas, Camila Escobar y entre otros, Ana Fernanda Maiguashca.

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