Matías Laks, country manager de Rappi en Colombia, detalló a Forbes cómo avanzan las operaciones de la firma tecnológica en el país. El centro de contacto en Medellín está atendiendo a los usuarios de Rappi en los ocho países de habla hispana en los que opera la plataforma.
Haber nacido en Colombia le ha dado la ventaja a Rappi de ser el líder indiscutible en este mercado en varias de las verticales en las que tiene negocios, pero también el foco al que todos los que entran en la competencia le quieren arrancar usuarios y socios comerciales.
“La competencia es sana y bienvenida”, dijo en entrevista con Forbes Matías Laks, el country manager en Colombia de Rappi, que ahora tiene una valuación de US$5.200 millones que la hace la tercera compañía tecnológica privada más valiosa de América Latina. “Nuestras dos grandes competencias son nuestra propia indiferencia e incompetencia cuando una orden llega mal, de cada 100 ordenes por ahí tres llegan con algún problema”.
Laks está confiando de que han “mejorado muchísimo” su servicio, resaltando que han contratado 1.500 personas que hacen parte de un centro de contacto propio en Medellín, que atienden el servicio al cliente a los ocho países hispanohablantes en los que opera la plataforma.
“Estamos exportando tecnología y servicios de Colombia a Latinoamérica a través de Rappi. Es bueno que llegue una compañía como Amazon a hacer esto, pero deberíamos tener el mismo orgullo saber que estamos exportando estos mismos servicios con Rappi”, apunta.
Forbes conoció que el énfasis en atacar los puntos negros del servicio ha llegado hasta el punto que una muestra de 2.000 usuarios y rappitenderos tienen el número de teléfono de altos directivos de Rappi y pueden escribirles directamente cuando tengan un problema.
La Superintendencia de Industria y Comercio, la entidad de protección al consumidor en Colombia, que ha llamado la atención a la compañía por las quejas y reclamos, determinó en una resolución que Rappi atiende el 85% de sus casos en menos de 24 horas y que entre enero y julio de 2019 resolvió más de 790.000 peticiones.
Rappi se ve diferente a plataformas como iFood, que adquirió Domicilios.com y Didi Food, que acaba de arrancar operaciones, porque estas plataformas solo participan en el mercado de comida a domicilio, mientras que Rappi está presente en más verticales y ha captado una robusta base de usuarios con su programa de lealtad Rappi Prime.
En su botón de Rappipay, su brazo fintech, emiten tarjetas de crédito sin cuota de manejo y en el botón de Rappi Travel, su brazo turístico, están devolviendo el 5% de las compras de los tiquetes aéreos que sean comprados con esa tarjeta. Ahí la fila de competidores es extensa.
Una de las más recientes apuestas es el servicio de domicilios rápidos Turbo, a través de tiendas ocultas, que promete entregar los pedidos de supermercado a domicilio en menos de 10 minutos.
“Ahí estamos empleando más de 1.000 personas, es un servicio que prestamos en alianza con Carulla y en el que más del 90% de las órdenes están llegando en tres minutos”, comenta Laks. “Es una innovación que ha tenido mucho éxito y está dando de qué hablar”.
En el mercado colombiano tienen un plan de expansión que consiste en lanzar la aplicación en 14 nuevas ciudades y fortalecer la operación en otras.
“Estamos arreglando ciudades donde no estábamos tan bien como Cúcuta, Popayán, Valledupar, Montería y Santa Marta y lanzando 14 ciudades en donde no estábamos, pero donde la gente ya conoce Rappi, como Pasto y Tunja”, complementa Laks.
De los 300.000 rappitenderos -los repartidores que se conectan a la aplicación para entregar pedidos- que existen, más 40.000 están en Colombia. Para ello han retomado un programa de ‘pit stops’ que habían suspendido por la pandemia y que son zonas a las que pueden llegar a parquearse, acceder a baños e hidratarse, las cuales están habilitando en parqueaderos de City Parking y de centros comerciales.
Rappi que ha acumulado 70 millones de usuarios en más de 250 ciudades en América Latina, ha acumulado más de 140.00 socios en la región (como restaurantes, farmacias y tiendas), de los cuales más de 30.000 están en Colombia.
Aunque Colombia no es el mercado más grande de Rappi -superado por México y Brasil-, lo que cuenta Laks da a entender que sigue siendo el corazón de la operación de esta compañía tecnológica.