Para aprovechar al máximo los grandes eventos de venta en línea, como el Black Friday, la clave parece estar en la planificación, en tener una buena experiencia de compra, nuevos canales en línea, ventas anticipadas y poner de su lado la lealtad de los clientes
En apenas dos años los hábitos de compra de las personas dieron un vuelco a lo digital, incluso en aquellos que no veían el comercio digital como una opción para su día a día. En 2020, solo en el Reino Unido, se produjo un aumento del 74 % en las compras online, y según datos del Gobierno de Colombia en ese año se llegó a más de 222 millones de transacciones de compras en línea.
Esta tendencia se ha visto potenciada por los grandes eventos de compra del año, como el Black Friday; por ejemplo, las previsiones de Deloitte sobre el retail indican que las ventas navideñas vía ecommerce crecerán entre un 11 % y 15 % durante la temporada de final de año con el Black Friday y el Cyber Monday como eventos centrales. Adobe Analytics ya mostró que en 2020 las ventas del Black Friday aumentaron un 22% en Estados Unidos.
Diversos estudios, como el de Criteo, apuntan a que el comercio digital seguirá siendo tendencia en los clientes, por lo que mejorar la operación de ecommerce, entender dónde están sus clientes, qué esperan y cómo cumplir las expectativas será la vía para que las empresas sean relevantes en línea.
La experiencia de compra, calidad de la marca y del sitio web
Según VTEX, plataforma especializada en soluciones de comercio digital para grandes empresas y retailers, la excelencia en la experiencia del cliente es clave, y algunas de las acciones que se pueden corregir con antelación para evitar cualquier tipo de fricción son evitar imágenes de baja calidad, lentitud en la carga de la página, enlaces de productos erróneos, entre otros.
La calidad de un sitio web es importante para que los clientes no se vayan de las páginas y para el cross-selling y el up-selling, es decir lograr ventas adicionales al producto que la persona está interesada en sí. Sin embargo, la calidad también se relaciona con el contenido de valor. Atrás quedaron los anuncios publicitarios como mejor táctica, al contrario, las personas suelen alejarse de ese tipo de publicidad, ahora un video “orgánico” es relevante, y más cuando tiene información útil como descripciones de materiales, guías de tallas, entre otros.
Sacarles provecho a los clientes fieles
Recientemente una encuesta de Kelton Global y Sheer ID afirmaba que la mitad de los consumidores se emocionan si reciben una oferta o un servicio exclusivo. VTEX explica que por las dificultades entre los compradores por la coyuntura es el momento ideal para usar esa fidelización para que se concreten ventas inteligentes y no solo por las ofertas. Por ejemplo, para el Black Friday y el Cyber Monday una marca puede ofrecer a sus clientes fieles descuentos distintos a los del público general.
Un checkout sin fricciones
Hay una razón bien conocida por la que los clientes abandonan su intención de compras en línea: una mala experiencia de checkout. Por este motivo VTEX subraya que invertir en una experiencia de compra fluida mejoraría la tasa de abandono del carrito, que se ha demostrado que es aún mayor justo antes de los grandes eventos de ventas online como el Black Friday y el Cyber Monday.
Allí las dos principales estrategias para evitar que los compradores se vayan de un sitio web con las manos vacías son organizar los precios y los descuentos para que no saturen los servidores y explorar funciones como elcarrito persistente durante la permanencia de la persona en el sitio.
El camino a la omnicanalidad
Si bien las páginas web eran el único canal de las ventas online, ahora la presencia masiva en redes sociales logra que existan nuevas formas de comprar y descubrir productos o tiendas desde estas redes, los marketplaces, anuncios web dirigidos, e incluso tiendas físicas, incluso ahora los clientes esperan que los productos y servicios los encuentren a ellos.
Un estudio de Criteo señala que los motores de búsqueda son responsables del 39 % del descubrimiento de productos; las tiendas físicas, 33 %; los sitios web y las aplicaciones de las marcas, 32%. Por eso, trabajar en el posicionamiento SEO ya no es una opción sino una necesidad.
VTEX recuerda que no se pueden perder de vista tendencias como el social selling y el comercio conversacional, que permiten compras a través de redes sociales o en aplicaciones de mensajería instantánea y que han mostrado el poder de las redes y del servicio de atención al cliente.
Business Insider predice que el comercio móvil (m-commerce) representará el 36 % de las ventas de ecommerce en 2021, y las aplicaciones ya convierten a los clientes un 157 % más a menudo que los sitios web disponibles para móviles.
El poder de anticiparse y de los envíos gratis
La decisión del Gobierno colombiano de seleccionar fechas en noviembre y diciembre para las jornadas del día sin IVA de 2021 parecería ir de la mano con la tendencia mundial de los retailers y empresas de anticiparse a los compradores en línea que quieren hacer sus compras navideñas lo antes posible para evitar problemas con el envío, aumento de precios o que los productos se agoten.
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En Estados Unidos, por ejemplo, el Black November y la Cyber Week están sustituyendo a los días de venta específicos del Black Friday y el Cyber Monday, pero a la vez se están convirtiendo en nuevas oportunidades de negocio, o dan pie a estrategias complementarias como ofrecer “descuentos especiales” a lo largo del mes y ofertas exclusivas de los días puntuales.
Un punto interesante que resalta VTEX es que las marcas pueden aprovechar la idea de las entregas rápidas y gratuitas a su favor. Por ejemplo, si reducir los gastos de envío a cero significa que los precios de los productos deben subir, aun así, se mantiene la percepción de que no se está incurriendo en ese gasto. En esa línea se encuentran las membresías o suscripciones, la persona siente que tiene ventajas como envío gratis, productos o descuentos exclusivos, lo que motiva a hacer más compras.
La atención al cliente, el activo más valioso
Por último, VTEX recalca que lo más importante para los comerciantes es verse a sí mismos a través de la perspectiva de los clientes. Es decir, entender los datos, los hábitos de compra, las interacciones en las redes sociales, repasar los éxitos y fracasos, las experiencias de otras marcas, hacer encuestas, etc., con esto se identifican patrones, están listos para los eventos más importantes del año como el Black Friday a través de una mejor experiencia para el cliente al tiempo que la marca encuentra una forma de crecer gracias a un comercio electrónico inteligente.