Poner al cliente como el centro y acortar distancias, los desafíos del sector inmobiliario en 2022

En palabras de Lina Hurtado, presidenta (e) de Pactia, un fondo de capital privado inmobiliario enfocado en renta, el balance es positivo en sus diferentes activos que incluyen logística, oficinas, hotelería y comercio. Este último es una de las categorías que más se ha recuperado en el 2021. Sus activos en logística y oficinas se comportaron de forma positiva durante la pandemia, y en lo corrido del año han cerrado negocios que les permite tener niveles de ocupación de algunos activos que superan el 95 %. Estas cifras muestran que la recuperación económica se acelera, y esperan que para cierre de año el resultado se sostenga en línea con el corte del tercer trimestre de 2021.

En contraste la hotelería, especialmente el segmento corporativo, aún tiene algunos rezagos, esto se explica porque el viajero de negocios apenas está empezando a tomar de nuevo la noche hotelera. Lo que está sucediendo es que en las ciudades principales se programan los viajes en la mañana para regresar en la noche, mientras que, en las ciudades intermedias, donde también Pactia tiene portafolio hotelero, la recuperación ha sido total.

“Ese comportamiento tiene que ver con que las frecuencias de los vuelos a ciudades intermedias están restringidas o son menores, eso hace que el viajero técnico o de negocios tome una noche hotelera -explica la presidenta (e) Hurtado- en general vemos recuperación en todos los productos para el portafolio de Colombia, para Estados Unidos la dinámica es distinta. Nuestro portafolio incluye oficinas, industria y vivienda en Miami, Florida, este ha tenido un auge total, entramos en operación en diciembre pasado y ya estamos en una ocupación del 99 %, cuando se esperaba que ese nivel de ocupación fuera en 15 meses se logró en siete”.

¿Para dónde va la logística?

Hoy la logística de última milla cumple un papel importante en la medida que el comercio electrónico toma cada vez más relevancia y se entiende la conveniencia de esa manera de comprar. Desde Pactia ya venían trabajando en proveer no solo espacios de gran escala, sino en soluciones que fueran acercando la logística a las zonas urbanas, por ejemplo, con los U-storage, productos que permiten desconsolidación de mercancías para entregas mucho más rápidas.

“Venimos agregándole valor a esos productos a través de soluciones complementarias como los casilleros de Pactia, que nacieron como parte de ese proceso de innovación durante la pandemia pensando en cómo ir bajando la escala incluso a nivel de paqueteo. Con Box se permite la triangulación con productos como U-storage”, revela la presidenta (e) Hurtado, y suma que encontraron que sus comercios también requerían otros medios que agregaran valor, además de las compras o entretenimiento presencial, por lo que los han complementado con entrega a domicilio gestionada directamente por los centros comerciales Gran Plaza. Durante 2021 han recibido unos 22.000 chats, en solicitudes de información y pedidos, ese valor agregado es su apuesta por llegar a los distintos eslabones de la cadena logística de lo masivo al cliente final.

Poner al cliente en el centro

Uno de los principales responsables de lo que está pasando con Pactia ha sido su visión estratégica de entender al cliente como parte central de la estrategia, y que un mismo cliente puede tener varias necesidades resueltas por varios productos de su portafolio. Ese entendimiento ha llevado a otro nivel su cercanía con el mercado y los potenciales clientes.

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“Hay otro factor importante que también ha incidido y tiene que ver con la innovación. Hace unos años declaramos en nuestra estrategia que queríamos ser una compañía innovadora, que queríamos ser un referente tecnológico en el mercado, algo que no se veía en el sector inmobiliario hasta hace unos cuatro años. Al tener al cliente en el centro entendimos que el reto es cómo se acorta el proceso para llegar a nosotros y cómo le entregamos productos al mercado mucho más rápido comparado con otros competidores del sector. Todo esto apalancado con tecnología para así ser diferenciales y más visibles en el mercado”, enfatiza.

Las tendencias que vienen

Desde Pactia explican que la tecnología va a traer muchos cambios en este mercado, por ejemplo, en la forma en que se hacen las transacciones, ya que el mercado inmobiliario generalmente usa los medios virtuales como vitrina, pero no para transaccionalidad, y esa será una tendencia que ya llegó y que impactará cada vez más el corto plazo para llegar a negocios más eficientes con el mercado.

La mirada de la compañía es que a nivel de espacios físicos habrá cambios importantes, especialmente en productos como oficinas, centros comerciales y espacios de retail que el comercio electrónico ya venía transformando, esto sumado a la creciente necesidad de generar comunidad. La presidenta (e) Hurtado subraya que el proveedor de espacios, o fondo inmobiliario, o la figura que sea, debe entender y acoger a esas comunidades como un todo alrededor del espacio. Ya no son solo personas que usan los activos individualmente, sino las necesidades de afiliación, sociales, etc., por lo que ya no será suficiente la estructura, sino las actividades y cultura que se genere entorno a los activos, y en un panorama de presencialidad una experiencia novedosa será la clave.

Proyecciones para 2022

“Para el próximo año vamos a continuar con un plan de estabilización de portafolio. La pandemia generó retos importantes alrededor de la ocupación de los activos comparado con el nivel con el que veníamos. Tenemos retos importantes que hemos superado este año, pero es un trabajo continuo y que profundizará en retos, como los tecnológicos, acortar distancias entre clientes y que los canales digitales permitan la transaccionalidad más rápido, en eso Pactia, por ejemplo, viene con un trabajo interesante e innovador”, finaliza la presidenta (e) Hurtado.