Salesforce, el líder mundial en CRM, presentó un nuevo estudio que revela que el trabajo remoto, la capacitación, el compromiso con el cliente y las transacciones sin fricciones seguirán siendo tendencia en 2022. Además, los hubs digitales serán clave para aprovechar la nueva forma de trabajar y poner a los clientes en el centro cuándo y dónde sea.
Cuando las organizaciones dieron el paso repentino al trabajo a distancia en 2020 la mayoría simplemente trasladó las rutinas de la oficina al mundo virtual. Según McKinsey, hoy nueve de cada 10 empresas planean un modelo híbrido, y en ese escenario deben reinventar los procesos y las herramientas en las que antes confiaban, como las reuniones presenciales, los correos electrónicos masivos, etc.
Es por eso por lo que se hace cada vez más urgente que piensen las operaciones en línea como hubs digitales y no solo como solución a problemas específicos. No en vano la firma IDC pronostica que las tecnologías relacionadas con la nube representarán el 24 % del gasto de TI en transformación digital este año en América Latina. Y a medida que las empresas consoliden sus hubs digitales para brindar atención desde cualquier lugar a clientes y colaboradores, esa cifra llegará al 43 % para 2026.
“Nuestra concepción del trabajo ha pasado de ser un lugar al que se va, a algo que se hace. Todas las empresas necesitan un hub digital para conectar a sus empleados, clientes y socios en un mundo en donde es posible trabajar desde cualquier lugar. Organizaciones de todo el mundo construyen sus hubs para trabajar mejor y crecer más rápido”, dice Bret Taylor, vicepresidente y Co-CEO de Salesforce.
Justamente IDC reveló que el ecosistema de socios de Salesforce, que ofrece servicios en la nube a los consumidores colombianos, es cinco veces mayor que la presencia local de Salesforce y, según IDC, será seis veces mayor para 2026. En la misma línea, el ecosistema de socios de Salesforce va a crear unos 163.000 nuevos puestos de trabajo en Colombia y $11.000 millones de dólares en nuevos ingresos comerciales para 2026.
“En Salesforce creemos que el éxito es el nuestro y el de nuestros socios y clientes. En general, nos pensamos como un todo, como un ecosistema que se beneficia recíprocamente, dado que ellos nos eligen y en paralelo se favorecen con el amplio paquete de soluciones de transformación digital que ofrecemos”, afirma Laura Saldarriaga, directora de Ventas de Salesforce.
Capacitarse es fundamental
El 22 % de los nuevos empleos creados en Colombia en la base de clientes de Salesforce de 2021 ya aprovechan importantes habilidades digitales, como el uso de herramientas de automatización, Internet de las cosas (IoT) y otras aplicaciones complejas. Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea gratuita de Salesforce, y su comunidad de Trailblazers, que aceleran este aprendizaje a través del intercambio de conocimientos y el acompañamiento mutuo, permiten que cualquier persona aprenda las habilidades digitales necesarias para la creciente economía de Salesforce.
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“Tenemos un enorme compromiso con la fuerza laboral del futuro, y por eso pensamos constantemente nuevas herramientas que funcionen para su capacitación -agrega Saldarriaga- una de las formas de lograrlo es Trailhead, que cuenta ya con más de 12.000 usuarios que han completado más de 85.000 módulos de aprendizaje en Colombia, lo que continúa estimulando el desarrollo de habilidades a nivel local”.
Salesforce y Slack se alían para crear hub digitales
Con este escenario en mente y tras la compra de Slack, Salesforce anunció nuevas funciones que integran a Slack en los productos y soluciones especializadas de la compañía como Commerce Cloud, Experience Cloud, Salesforce Platform, Trailhead, MuleSoft y Quip, así como con sus nubes y productos especializados por industria como: Net Zero Cloud, Financial Cloud, Healthcare and Life Sciences, Philanthropy, Nonprofit y Education. Además, la compañía presentó innovaciones que mejoran la colaboración más allá de la organización y permiten adoptar trabajo asíncrono sin importar dónde, cuándo o cómo se trabaja.
También se lanzaron nuevas funciones de Slack: Clips, para crear y compartir grabaciones de audio, vídeo y pantalla; GovSlack, una versión de Slack que satisface las necesidades más elevadas de seguridad y compliance; y mejoras en Slack Connect, para la creación y gestión de conexiones, incluso para los clientes y socios sin Slack.
Dichas propuestas surgen dado que Salesforce entiende que un hub digital no es solamente conectarse a internet desde algún lugar para trabajar, sino que implica pensar cuidadosamente en la infraestructura digital que conecta a todos los actores de un negocio, ayudándoles a encontrar nuevas formas de innovar, colaborar y estar conectados.
Atender las nuevas necesidades de los clientes
Sin dudas, la transformación digital ha llegado para quedarse y no sólo en las empresas. Los consumidores también están manifestando marcadas tendencias en sus comportamientos. De hecho, el informe ‘Salesforce Connected Shoppers Report’ revela una brecha entre las expectativas de los compradores y la capacidad del sector minorista para cumplirlas. Se estima que un minorista, en promedio, utiliza 44 sistemas diferentes para gestionar las interacciones de los clientes, lo que dificulta experiencias de compra unificadas.
A medida que se difumina la línea entre los puntos de contacto físicos y digitales los compradores esperan que las marcas y los minoristas se atengan a sus reglas y poca paciencia para las experiencias deficientes, tanto que el 80 % de los compradores abandonan a un minorista después de tres malas experiencias.
El estudio de Salesforce muestra que las marcas han adoptado nuevos canales y opciones, pero les falta entender los datos, solo el 32 % de los ejecutivos encuestados afirman tener la capacidad de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real en los canales y puntos de contacto. Los minoristas y mercados en línea vieron aumentos del 40 % en sus ventas por sitios web y aplicaciones, y el 66 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas.
“La investigación demuestra una creciente necesidad de eliminar la fricción en los nueve puntos de contacto de un viaje de compra típico. Hoy más que nunca las marcas tendrán que escuchar al consumidor y mantenerse a la vanguardia para ofrecer una experiencia fluida y personalizada”, explica Laura Saldarriaga, quien agrega que justamente es parte de la transformación digital integral que buscamos impulsar desde Salesforce para empresas colombianas de cualquier tamaño, industria y región.
Este panorama abre la puerta a que los lugares de trabajo evolucionen, se prioricen iniciativas de reentrenamiento, se trabaje en la cultura organizacional y con oportunidades justas para los colaboradores. Salesforce recuerda que, aunque no se podía prever la rapidez con la que cambió el mundo, ahora se tiene la responsabilidad de construir algo mejor.
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