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Inteligencia artificial y data science: las lecciones de una CDO colombiana

La CDO del Grupo Konecta explica qué lecciones deja administrar la estrategia de datos para España, México, Perú, Chile, Argentina y Brasil.

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Diana Catalina Velásquez Gaviria tenía un hobby y una pasión: las estadísticas. De hecho, inició un posgrado en la Universidad Nacional de Colombia en esta área, por simple divertimento. No estaba pensando en mejorar sus capacidades para ganar un mejor salario o iniciar una carrera académica.

Por eso no vislumbró entones las puertas que se le abrirían. Terminó convertida en la primera Chief Data Officer (CDO) del Grupo Konecta, que cuenta con operaciones en España y toda Latinoamérica. De hecho, el cargo fue creado específicamente para ella, luego de 12 años de trabajo continuo administrando la estrategia de data sciencie de la organización. No solo es excepcional que sea la CDO de su empresa, sino es excepcional porque tal vez es una de las pocas CDO de su sectores y de Colombia, donde todavía falta mucho para que las empresas comprendan la importancia de tomar decisiones con datos. Por eso vale la pena preguntarse qué es ser una CDO.

“Para la empresa es un paso grande. Esto demuestra que la administración de los datos y la analítica ha llegado a unos niveles de madurez suficientes y por eso empiezan a considerar un CDO para aprovechar más la data en la toma decisiones”, explica la ejecutiva.

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Inició su carrera como simple analista y recuerda que estuvo inclusive atendiendo llamadas en el call center. Allí advirtió la gran cantidad de datos que produce una compañía en su día a día: atender llamadas de miles de clientes de otras firmas, comprendiendo sus molestias o simplemente los deseos o inquietudes que manifiestan sobre los servicios y productos que se les venden.

Así que allí comprendió que allí había realmente una mina de oro para cualquier empresa. “Esta figura del CDO es nueva en el medio. Pero hace parte de esas concientización sobre la importancia de los datos como un activo más”, comentó.

Y hay muchos ejemplos sobre lo que significa administrar una firma con datos. 

“La primera vez, cuando arrancamos con el área, teníamos un cliente que decía que quería que los reportes le hablaran. ¿Cómo es eso? Hasta ese momento, los reportes simplemente se referían a una cantidad de clientes que llamaba y cuántos segundos se demoraban en promedio en ser atendidos”, comentó.

Pero hay muchos otros usos de la información. Un ejemplo simple: cuando alguien llama a un servicio de atención al cliente, le responde un sistema IVR (Interactive Voice Response) que le da opciones. En un banco, por ejemplo, le pide al usuario que marque “cero” para empezar.

Con el uso de data, descubrieron que era posible empezar a ahorrar tiempo en la experiencia de los usuarios, eliminando opciones y ordenando el IVR con las más empleadas por los clientes de la entidad financiera.

“Solo una decisión de estas les puede generar ahorros millonarios a nuestros clientes que son las entidades que atendemos y una mejor experiencia de atención a los clientes de ellos”, comentó.

En su consideración, el país y sus empresas han avanzado mucho en uso de datos para tomar decisiones. Cree que hay que continuar el esfuerzo, para lograr mayor madurez y saber cómo se pueden aprovechar los datos que generan los clientes.

“Esta división del CDO en nuestra organización es global e incide sobre las operaciones de toda la compañía a nivel mundial”, comentó.

Ahora mismo hay nuevas tendencias como el deep learning que implican enormes desafíos para las organizaciones, pero que de implementarse pueden lograr que las organizaciones avancen y logren mejor sus objetivos.

“Eso ya es posible con la capacidad computacional y el nivel de datos que hay. Todavía falta mucho por recorrer para seguir sacando ese potencial”, explica.

Velásquez es Ingeniera Industrial, con dos especializaciones en Gerencia de Proyectos y Estadística de la Universidad Nacional y con una Maestría en Ciencia de Datos y Analítica de Eafit.

Recomienda que los interesados en desenvolverse mejor en un mundo digital, cultiven sus facultades de análisis de datos, de programación, porque la ausencia de eso será el analfabetismo en la nueva era tecnológica.

“Siempre les digo a las personas que conozco que estudien programación, estadística, ingeniería y matemática. Estudié estadística pensando es mi hobby, pero es lo que me gusta; nunca me imaginé que este fuera el futuro. En esta nueva ola tecnológica, los nuevos analfabetas serán los que no sepan hablarle o relacionarse con un computador”.

Cree que además de toda su inteligencia y capacidad analítica, los expertos en estos temas de data deben contar con una enorme inteligencia emocional y comunicacional que les permita bajar esta nueva cultura a todos los niveles de una organización.

“El proceso ha sido muy chévere. Al principio hacíamos análisis con modelos estadísticos y la gente que trabaja conmigo me decía: ‘Yo mandé ese informe hace rato y se quedó en el computador’”, comentó.

Así que tomaron la decisión de “ir al campo”: es decir meterse en cada una de las áreas para explicar la importancia y el alcance de tomar decisiones con data. 

“Esto era casi como unas nuevas manualidades. Tuvimos que adaptar la forma en que hablamos y en que hacemos el análisis para hacer mesas de trabajo con el fin de socializar la información. Decidimos cambiar los nombres a las soluciones, por ejemplo, una de ellas se llama Inés (Información no estructurada) y eso facilita la comprensión de otras personas de lo que hacemos”.

Se le preguntó en qué va a parar todo esto, porque pareciera que el avance tecnológico no se detiene. Tiene el panorama claro.

“Esas tecnologías van a automatizar cosas que los humanos hacen y se vuelven repetitivas. Claramente se van a perder algunos empleos, pero  nuevos empleos y nuevas carreras van a aparecer. Por ejemplo, ya tenemos un cargo que es ‘bot training’. Son quienes hacen que esos chatbots sean más inteligentes”, explicó. Para eso es para lo que hay que estar preparados. Por eso insistió en que habilidades como la creatividad van a ser cada vez más demandadas por las organizaciones.

“En este nuevo entorno digital y de nuevas tecnologías la creatividad nunca se va a poder reemplazar: que las máquinas hagan los repetitivo, lo básico, lo simple. Lo humano y esa capacidad de pensar va a ser irremplazable”, finalizó. Esto es los que significa ser una CDO en una organización global.

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