Este argentino, que es considerado una autoridad en la industria del comercio electrónico en América Latina, dice que quienes quieran ganar en la carrera de las ventas en línea deben profundizar en los indicadores que tengan los negocios.
El impulso que la pandemia dio a las ventas en línea obligó a negocios de múltiples industrias a invertir en plataforma y tecnología, en marketing 360, en operación y logística y atención al cliente. Ahora, que ha florecido una robusta competencia digital, hay un factor que está siendo diferencial: el grado de especialización.
“Hay que ser minimalistas, volver a los orígenes. Dedicar el 80% de los recursos al 20% que es importante, lo cual depende del grado de madurez en el que se esté por el volumen de transacciones”, sostuvo Marcos Pueyrredón, quien se ha recorrido el continente por más de 20 años como directivo de firmas de comercio electrónico y presidente del Ecommerce Institute. “Sin importar el trabajo de una compañía, la clave son los indicadores, con términos que son muy propios en nuestra industria como lo son la tasa de conversión, la tasa orgánica de recompra, el ROI, el ROI corregido, el NPS y el direct & organic recurring order, que son muy profesionales, pero es el nivel que necesitas. Para ser primero en la industria de comercio electrónico, necesitas ese nivel de especialización en el capital humano”.
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Él resalta que en la pandemia explotaron canales indirectos, como el comercio conversacional que sucede en plataformas como Whatsapp e Instagram hasta TikTok y Facebook.
“No hay que estar en todas, peros si hay que estar cualquier comunidad donde el consumidor esté”, dijo Pueyrredón a Forbes durante una visita reciente a Colombia, donde participó en el E-commerce Day. “Hay otros músculos que se han desarrollado en el ecosistema como los marketplaces. Puros; como Mercado Libre, Linio, Dafiti y Amazon, los híbridos; el retail transformado en Marketplace como Olímpica, Grupo Éxito, Jumbo y Alkosto, y las superapps como Rappi. Uno mide la madurez de un mercado por cantidad de marketplaces que existen”.
Paralelamente, el presidente del Ecommerce Institute, una organización sin fines de lucro con sede en Buenos Aires que promueve el desarrollo del comercio electrónico en la región, prevé que la evolución de la omnicanalidad se dé hacia experiencias inmersivas con las que los consumidores puedan ver los productos desde sus casas y probar si una prenda de ropa les queda como lo que propone el tan sonado metaverso junto a la Web3.
“Hay que volver a lo básico”, sostiene Pueyrredón. “La mejor atención del cliente es la autogestión, que cada cliente sepa cómo resolver su problema y saber dónde está su pedido”.
Así mismo, expresa que en los últimos dos años han tomado fuerza las ‘tiendas ocultas’ para atender el alto volumen. “Es evolución y madurez que trajo el volumen”, dice. “Es integrar la logística con tecnología, una automatización que llega cuando tienes volumen, entregas rápidas y requieres de un marketing predictivo”.
Pueyrredón, para concluir, reitera que el volumen de una plataforma que venda en línea debe orientar el nivel de especialización que exista en el equipo que la lidera. “Quien logre surfear esas olas, será primero”, concreta.