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Brian Chesky: “Me fijo en la cultura de empresas jóvenes”

Airbnb se distancia del modelo de trabajo de las grandes empresas de Silicon Valley. Y no sólo obtiene los mejores resultados de su historia, sino que podría llevarse al mejor talento del polo de la innovación en Estados Unidos. Brian Chesky, CEO de la firma, conversa, en entrevista con Forbes, sobre sus planes.

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Brian Chesky cofundador y director ejecutivo del servicio de alojamiento peer-to-peer Airbnb. 10de mayo 2022. Foto: © Andrea Gama Del Valle.

El cuartel general de Airbnb, en Brannan St. (San Francisco, EU), es la materialiación de los sueños de sus fundadores. En este espacio único, puedes recorrer distintos vecindarios del mundo a través del diseño, varias estaciones de trabajo nada convencionales (como un barco de madera), diversos ambientes que motivan la convivencia y la colaboración, corners en donde servirte unos snacks a discreción (incluido un foodtruck), y las salas de entrenamiento, yoga y spa para mantener un ambiente zen. 

Ubicadas dentro de un antiguo edificio industrial de cinco plantas en el South Market District, este espacio de 14,000 m2 , que fue pensado para albergar 1,000 lugares de trabajo, permanece semivacío desde que comenzó la pandemia. 

La nueva filosofía de trabajo de la empresa quiere reflejar perfectamente el cambio cultural que están interesados en impulsar en el planeta: “Hazlo desde donde quieras… Si es desde un Airbnb, mejor”. La nueva forma de viajar, que comenzó en 2020 por las restricciones de movilidad y los nuevos esquemas de trabajo, generó la aparición de una nueva tribu: los nómadas digitales. Eso hizo que el número de viajes se multiplicara en cantidad y duración. Pero, para tener éxito, era necesario flexibilizar las condiciones de viaje. Ésta es la estrategia que ha seguido la plataforma en los últimos 12 meses, cambiando la manera como se buscaban los viajes en los últimos 25 años. 

Si no necesitas ir a una oficina, viajar puede convertirse en un estilo de vida. Y, nadie mejor para dar el ejemplo que Brian Chesky (nacido en 1981, en Niskayuna, Nueva York), cofundador y ceo de la empresa, quien desde enero, junto a su golden retriever Sofi, está viviendo en distintos alojamientos anunciados en su plataforma, cambiando de ciudad cada dos semanas. Atlanta, Nashville, Miami, Boston, Chicago o Vancouver son algunos de los lugares por los que ha pasado recientemente. 

Los resultados son la mejor prueba de que puede no estar equivocado. El año 2021 fue el mejor de la historia de Airbnb, nos comenta. Los datos del primer trimestre de 2022 aventuran uno todavía mejor: 102 millones de noches reservadas en temporada baja y un aumento en sus ingresos de 70%, en comparación con el año anterior. Eso atrae a nuevos anfitriones a la plataforma, que ya son más de 4 millones, repartidos en 220 países y más de 100,000 ciudades y pueblos. Para hacer esta entrevista, Forbes lo encuentra en Nueva York.

¿CÓMO HA SIDO TU EXPERIENCIA VIVIENDO EN AIRBNB? 

Ha sido genial. Vivir en Airbnb me ha ayudado a inspirarme en algunos de los nuevos productos y también en las políticas de trabajo de la empresa. Me he dado cuenta de que soy igual de eficiente trabajando desde Miami o Boston que en las oficinas de San Francisco. ¿Por qué voy a hacer que mis colaboradores regresen a una oficina? Algunos ceo están haciendo que su gente regrese tres veces por semana. No creo que eso vaya a funcionar. Creo que vamos a ver mucha más flexibilidad y, con eso, vamos a ver más viajes.

¿QUIÉN HA INSPIRADO ESAS NUEVAS POLÍTICAS DE TRABAJO? 

Nadie ha hecho lo que hemos hecho nosotros. No hemos inventado el trabajo remoto, pero lo que hacen algunas compañías es pagarte en función del lugar en el que estás. Si vivías en San Francisco y te mudaste a Ohio, bajan tu salario. Para mí, ese modelo está desactualizado. Tenemos colaboradores que quieren pasar el verano en Maine. ¿Qué hacemos? ¿Les reducimos el salario durante el verano? En Airbnb, permitimos a nuestros colaboradores vivir en más de 170 países por periodos de 90 días. Otras empresas no se atreven a hacer eso, por problemas administrativos. Yo me fijo en la cultura de empresas jóvenes (no en Google, Facebook o Apple), porque son más afines al trabajo remoto y a la flexibilidad. 

¿NO CREES EN LOS ESQUEMAS DE TRABAJO HÍBRIDO QUE ESTÁN PONIENDO EN PRÁCTICA ALGUNAS DE LAS EMPRESAS QUE MENCIONAS? 

Mi predicción es que no van a durar. Puede que me equivoque y ellos estén en lo cierto, pero veamos qué sucede en cinco años. Mi predicción es que tres días en la oficina se convertirán

en dos. Y, luego, en uno durante el verano. Entonces, piensas: no estamos consiguiendo tener suficiente conexión entre la gente, ¿por qué no la juntamos de una manera más intencional? Y empiezas a hacer lo que hacemos nosotros: reunirnos en la oficina una vez al trimestre. Un ceo no puede retener a la gente en una oficina. Desde el pasado 28 de abril, tuvimos más de 1 millón de visitas buscando trabajos en nuestra página. ¿De dónde crees que venían esos perfiles? De las compañías que les imponen ir a las oficinas tres veces a la semana. 

¿QUÉ HAY DE LA RECUPERACIÓN DEL TURISMO “NUNCA ANTES VISTA”? ¿AÚN CREES EN ELLA? 

Creo que será este año. En Airbnb, vimos eso el año pasado: nuestro negocio dio un salto. El resto de la industria, no. Aunque no pude prever [las variantes] Delta y Omicron [del nuevo coronavirus], creo que seguimos en línea para ver la recuperación del siglo. En 2021, se dio la mayor recuperación de la industria desde la Segunda Guerra Mundial. En 2020, el sector perdió 30 años de crecimiento y los recuperamos prácticamente en el último año, al menos en Airbnb. Este año, creo que el regreso será completo en la mayor parte del mundo, exceptuando Asia, que lleva un año o un poco más de retraso. Europa, Estados Unidos y Latinoamérica estarán de regreso este año, con niveles prepandemia. 

PERO PREDICES QUE SERÁ DIFERENTE. ¿CREES QUE EL TURISMO SE PUEDA REDISTRIBUIR PARA DEJAR DE SATURAR ALGUNOS DESTINOS? 

No quiero sobrevender las habilidades de Airbnb para resolver el problema del sobre-turismo. Ese problema no lo provoca el hecho de que la gente viaje, sino de que haya demasiada gente viajando al mismo lugar al mismo tiempo. En Airbnb, no queremos impedir que la gente viaje a las ciudades, sino [fomentar] que viaje a más lugares y en fechas diferentes. Me reuní, hace unos años, con el ministro de turismo francés y me hizo exactamente esa pregunta: “¿Cómo hacemos que la gente deje de venir a París y vaya al sur de Francia?”. La redistribución de los viajes es un reto en el que muchos están pensando. Los viajes están muy concentrados [en lugares específicos] porque la gente ve cosas como Emily in Paris, en Netflix, y entonces todos quieren estar ahí. Casi nadie puede nombrar un pueblo o una aldea en Francia. 

¿CREES QUE ESTO SE DEBA A UNA FALTA DE OPCIONES EN LOS BUSCADORES? 

El problema con los viajes es que son casi la definición exacta de “una compra desinformada”; es casi como [la compra de] los seguros. Cuando pagas unas vacaciones, estás comprando algo en un lugar en el que nunca has estado. El cuadro de búsqueda es una página en blanco. Nosotros creemos que, si nos salimos de ese cuadro de búsqueda en blanco, podemos redistribuir los viajes. Tampoco queremos llevar a la gente a un lugar cualquiera, pero tratamos de mostrar un mayor número de fechas y destinos posibles. Eso beneficia a Airbnb, pero también puede ayudar a corregir algunos de los problemas [de saturación].

¿ESO PODRÍA TAMBIÉN BENEFICIAR EL PRECIO DE LAS ACCIONES DE LA EMPRESA, QUE ACTUALMENTE ESTÁN EN SU PUNTO MÁS BAJO DESDE SU SALIDA A BOLSA? 

Trato de concentrarme en lo que puedo controlar. En este momento, nuestras acciones no reflejan nuestro performance. Tuvimos un flujo de efectivo libre de 1,200 millones de dólares en el primer trimestre, en temporada baja, así que nos vamos a enfocar en eso. Estamos entrado en una crisis para las tecs, como la vivida en 2008 o incluso peor: como la de 2000, cuando se produjo el crash de las dotcom. 

Las dificultades económicas están ahí, pero nadie sabe. Hace dos años estábamos en un cráter y la recuperación fue rápida. Parece que esta recuperación será más lenta. Siempre me gusta decir: Espera lo mejor, pero haz planes para lo peor

¿CÓMO FUE LA RECUPERACIÓN PARA AIRBNB EN AMÉRICA LATINA? 

América Latina fue la región que más creció globalmente en el último año, por encima de Estados Unidos y Europa. Son mercados más pequeños, pero de mayor crecimiento. En América Latina hay muchos viajes transfronterizos, pero también hay grandes mercados domésticos, como México, Brasil o Colombia. Asia, por ejemplo, resultó muy impactada, no sólo para Airbnb, sino en todos los aspectos. La gente de Asia no viaja dentro de sus países; hay muchos viajes transfronterizos… y muchas fronteras están semicerradas, pero en América Latina estamos muy bien. 

AHORA COLOMBIA VA A EXIGIR A SUS ANFITRIONES QUE PAGUEN IMPUESTOS. ¿TE SATISFACE EL REGLAMENTO APROBADO EN AQUEL PAÍS? 

Creo que soy el único ceo que pide pagar impuestos. Para nosotros, pagar impuestos es ser reconocidos como un negocio legítimo, que es lo que somos. Hay una noción, [aunque] algo desactualizada, de que Airbnb no retiene tasas. De hecho, somos los principales recolectores de impuestos hoteleros del mundo: hemos pagado 4,000 millones de dólares en impuestos hoteleros. Si no somos los mayores aún, lo seremos pronto, por nuestra escala. Algún día estaremos recogiendo decenas de miles de millones de dólares en tasas. 

SU FACTURACIÓN MEDIA DIARIA HA CRECIDO RESPECTO A LOS NIVELES ANTERIORES A LA PANDEMIA. ¿SE HA ELEVADO EL PRECIO POR HOSPEDARSE EN AIRBNB? 

Antes de la pandemia, mucha gente se hospedaba en estudios, pero, cuando llegó la pandemia y se cayó el negocio en Asia, donde la facturación media diaria es más baja, el negocio viró hacia Estados Unidos y Europa. Mucha gente comenzó a reservar hospedajes de cuatro y cinco habitaciones. La facturación media diaria subió principalmente porque hubo ese paréntesis. Ha habido algo de apreciación, pero ésa fue la causa principal. Con nuestra nueva estrategia, la gente puede encontrar alojamientos más baratos o más caros. Por años, nos costó entender cómo integrar el lujo en Airbnb. Ahora, tenemos opciones desde 20 hasta 20,000 dólares por noche; hay algo para cada perfil y nuestro rango de precios es muy amplio. 

¿CUÁLES SON SUS NUEVAS MEDIDAS DE SEGURIDAD? 

Aircover es la principal mejora que le hemos hecho a nuestro servicio a clientes en una década. Cuando haya un problema, podrán contactar, de manera sencilla, con agentes especialmente capacitados, que siguen unos protocolos y tienen herramientas específicas. Hemos reescrito casi todas nuestras políticas relativas al cliente, y ahora son mucho más generosas. Con respecto a la seguridad, no hay una bala de plata para mantener a la gente segura; ojalá la hubiera. Son muchos elementos, pero ahora tenemos líneas de seguridad 24/7, mayor cobertura en idiomas y un mejor Service Level Agreement. Quiero que Airbnb sea la plataforma de viajes más segura del mundo. 

¿POR ESO HAN PROHIBIDO QUE LOS HUÉSPEDES HAGAN FIESTAS? 

En la plataforma, definimos como “fiesta” [la reunión de] más de 16 personas. Tenemos algunas señales para detectar reservaciones de alto riesgo. Detuvimos 10,000 fiestas en Toronto durante las pasadas vacaciones, por ejemplo, y hemos conseguido detener muchas en todo el mundo. No podemos pararlas todas; tampoco queremos volvernos draconianos y que la gente crea que la estamos observando durante sus vacaciones. Queremos que tengan la seguridad de que los huéspedes de Airbnb son respetuosos y que sepan que, si algo pasa, actuaremos. 

¿ESTÁN USANDO INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA ESO? 

Usamos machine learning. Estamos entrenando nuestros modelos para analizar la data de fiestas o problemas que ocurrieron, tratando de encontrar patrones. Usamos esos patrones para entrenar a nuestros modelos, que, a su vez, tratan de prever nuevos patrones. Un ejemplo: Si un patrón es que alguien tiene menos de 25 años y hace una reserva de último minuto, de

una sola noche en su misma ciudad, es evidente [que hará fiesta]. No necesitas IA: es simple. Pero hay multitud de permutaciones sutiles que una persona no puede ver, y los modelos sí son capaces de detectar. El modelo no para las fiestas, pero alerta a la gente, para que lo revise. 

Y HABLANDO DE TECNOLOGÍA, ¿TE INTERESA INTRODUCIR EN EL NEGOCIO LA FIEBRE DE LAS CRIPTOMONEDAS Y LOS NFT? 

Cualquier tecnología nueva es excitante y abre nuevas posibilidades. Al mismo tiempo, creo que existe el riesgo de creer que una nueva tecnología sirve para todo y puede resolver cualquier cosa. No creo que la Web3 o el blockchain hagan eso. Tienen aplicaciones muy específicas. Eso es algo que estamos buscando. Hice una encuesta en Twitter a principios de año y, a partir de los resultados que obtuve, creo que a la gente en Twitter le importan más las criptomonedas que a la gente en la calle. Tenemos que tomar todo eso en cuenta. Las criptos o los NFT tienen un aspecto muy especulativo y nosotros tenenos que ver más allá del bombo publicitario. Cuando termina la fiesta, lo que queda es la tecnología y ella tiene que resolver problemas reales para gente real.

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