Millonaria multa a estas dos aerolíneas en Colombia por no atender quejas de manera oportuna

Avianca y Wingo fueron multados este viernes por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, anunció la Superintendencia de Transporte.

En concreto, Avianca fue sancionada con $113 millones, mientras que Wingo con $68 millones. Así mismo, se inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Viva y Latam Colombia, por infringir presuntamente lasn normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

“Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse”, dijo Wilmer Salazar, superintendente de Transporte. “Por supuesto, también es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”.

De acuerdo con la entidad, luego de una investigación se pudo determinar que, aun cuando el derecho a la reclamación es fundamental en toda relación de consumo, existe la obligación de implementar un sistema de atención al usuario que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta solución.

La Superintendencia encontró que “las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos”.

Por eso tras surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

Estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio.

Los periodos analizados en las investigaciones administrativas corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020, para el caso de Wingo, y abril, mayo y junio de 2021, para el caso de Avianca.

¿Qué dicen las aerolíneas?

Horas después de esta sanción, Avianca emitió un pronunciamiento en el que aseguró que la revisión de la Superintendencia se llevó a cabo en 2021,un “año en el que toda la industria aérea tenía afectaciones críticas por la pandemia, lo que ocasionó alto flujo de contactos recibidos debido al inicio paulatino de la operación”.

“Dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio. Como resultado de esto, el 95% de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo el 95% de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales”, explicaron.

Avianca reiteró que ha reducido en un 75% los tiempos de procesamiento de reembolsos, procesando en menos de 30 días el 90% de las solicitudes.