La entidad ordenó a la aerolínea de bajo costo definir un Plan de Atención a usuarios para garantizar sus derechos.
La decisión de Viva de suspender indefinitivamente su operación ha causado serias afectaciones a los viajeros, quienes no pudieron abordar sus vuelos programados y han tenido que pasar varias horas en los aeropuertos del país en espera de una solución.
Frente a la caótica situación que se ha registrado, la Superintendencia de Transporte informó que además de adelantar una investigación y formular cargos en contra de la aerolínea de bajo costo por el incumplimiento de los derechos de los usuarios, también se impondrá una medida administrativa que deberá seguir Viva para atender a los pasajeros.
Dicha medida le exige a la aerolínea cumplir con cuatro acciones:
- Desarrollar un Plan de Atención a Usuarios, el cual deberá ser presentado en detalle ante la entidad. En este tendrán que definirse los canales para la recepción y solución de PQRD de los afectados, así como los horarios en los que operarán los mismos. Viva también deberá garantizar que haya una correcta atención a los usuarios.
- Informar a los usuarios sobre el funcionamiento del plan. Para ello, la compañía tendrá la obligación de emitir un comunicacio oficial en el que precise los canales de comunicación (teléfonos, correos electrónicos, entre otros).
- Enviar a la Superintendencia de Transporte una relación de los PQRD recibidos por la compañía, con la informaciónde los usuarios, la queja impuesta y la respuesta correspondiente de la aerolínea.
- Asimismo, Viva tendrá que implementar medidas compensatorias en materia de reembolsos.
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En caso de no cumplir con la medida administrativa, Viva podría enfrentarse a una multa por hasta 500 salarios mínimos legales vigentes. Asimismo, la SuperTransporte indicó que se le formularon cargos por el presunto incumplimiento del literal a. del numeral 1 del artículo 3 de la Ley 105 de 1993; por lo que, de encontrarse responsable, la aerolínea podría ser multada con hasta 2.000 salarios mínimos legales vigentes.
“La Entidad ejerce sus funciones de inspección, vigilancia y control de manera rigurosa en materia de transporte aéreo, por eso, el cumplimiento de lo dispuesto en las normas es primordial y en este caso en particular, fueron alrededor de 466.604 usuarios que tenían reservas confirmadas al 27 de febrero, fecha de la suspensión de las operaciones de Viva”, aseguró la Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias.
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Y, agregó, “la SuperTransporte pudo verificar mediante la página web de la aerolínea, que se continuaban vendiendo tiquetes, y que para la misma fecha, ya se habían vendido 5.750 reservas. Por esto, la Entidad velará por los derechos de los usuarios y por el correcto funcionamiento del sector aéreo en nuestro país”.
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