De acuerdo con la autoridad Rappi vulneró varias normas de protección al consumidor.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que es la autoridad de protección al consumidor de Colombia, sancionó a Rappi con una multa de $1.245 millones (en pesos colombianos) por varios hechos que el organismo califica como violaciones de los derechos del consumidor.
El organismo señaló que con la condición de proveedor en los términos establecidos en el Estatuto del Consumidor, está llamada a cumplir las obigaciones descritas en el estatuto, relacionadas con la calidad e idoneidad del servicio, responsabilidad por la publicidad e información mínima que suministra a los consumidores, así como la obligación de protección de los niños, niñas y adolescentes en el comercio electrónico.
De acuerdo con la SIC, Rappi vulneró las normas de protección al consumidor relacionadas con la calidad del servicio al generar doble cobro a los consumidores, incumplimentos en la entrega y cancelaciones de pedidos.
Rappi indicó en un pronunciamiento que pagará la multa y que respeta la regulación local y presta sus servicios de acuerdo con las normas y leyes vigentes. “En Rappi, fomentamos una cultura de cumplimiento y contamos con un equipo de expertos que se dedican, exclusivamente, a garantizar que cada proceso, procedimiento y transacción se realice acatando todas las obligaciones legales y normativas”, se lee en el documento.
En la sanción se señala que la plataforma también omitió la leyenda de advertencia en la publicidad de productos nocivos para la salud, dado que no incluyó en la publicidad de bebidas alcohólicas, información acerca de su nocividad ni se informaba acerca de las condiciones para su correcto consumo y sus contraindicaciones.
La SIC también encontró que Rappi no indicó a los consumidores que el tiempo suministrado para la entrega era un estimado, creando en ellos la expectativa acerca de que los tiempos informados son precisos, por lo que se consideró que se trata de información no veraz.
Además, el organismo observó que Rappi no implementó las medidas posibles para verificar la edad de los consumidores al momento de la entrega de productos nocivos para la salud, como son las bebidas alcohólicas.
La SIC confirmó la sanción, contra la que no procede ningún recurso.
Pronunciamiento de Rappi:
Rappi dijo en un comunicado difundido luego de que se conociera la sanción que opera y administra el portal de contacto denominado “Plataforma Rappi”. A través de esta, los aliados comerciales como restaurantes, supermercados, farmacias, entre otros, exhiben, ofrecen y comercializan sus productos y/o servicios, los cuales son adquiridos por parte de los usuarios/consumidores.
La compañía afirma que no comercializa ni compra para revender los productos y/o servicios que adquieren los usuarios/consumidores, como consumidores finales a través de la Plataforma Rappi, por lo tanto es claro que Rappi no comercializa licores. En ese sentido, Rappi presta servicios tecnológicos a los usuarios de su ecosistema.
Desde la plataforma consideran que la Superintendencia de Industria y Comercio centró su decisión “en la presentación de peticiones, quejas y reclamos (PQRs) por parte de los usuarios/consumidores sin revisar el trámite o respuesta dada por Rappi respecto a las PQRs, y desconociendo que la recepción de PQRs es inherente a cualquier negocio en el que se conecta la oferta con la demanda”.
Rappi también resaltó que uno de los principales eventos que cuestiona la Superintendencia de Industria y Comercio es el Día de la Madre de 2020, evento que se llevó a cabo en el marco de una pandemia y que generó una incrementalidad de más del 50% de las órdenes que se solicitan a través de la Plataforma Rappi y que contactó a los usuarios/consumidores que tuvieron inconvenientes durante dicha fecha para informarles acerca de los inconvenientes tecnológicos que se estaban presentado y para ofrecerles compensaciones y/o reembolsos cuando estos eran procedentes.
Por otro lado, Rappi aseguró que el tiempo de entrega de una orden realizada a través de la Plataforma Rappi depende de diversas actuaciones por parte de terceros (aliados comerciales y repartidores independientes). En ese sentido, Rappi le muestra al usuario/consumidor un tiempo estimado inicial y le informa en tiempo real las posibles modificaciones que impactan a ese tiempo estimado inicial.
Sobre la venta de licor a menores de edad, niñas, niños y adolescentes, Rappi sostiene que cuenta “con estrictos protocolos”, a través de los cuales se le solicita a cualquier usuario/consumidor que pretenda realizar una orden de licores en la Plataforma Rappi su documento de identidad y su fecha de nacimiento.
Así mismo, reiteró que la entrega de bebidas alcohólicas a un menor de edad “incumple con las políticas y normas que rigen a Rappi”. Por ello, de acuerdo con las leyes colombianas y con los términos y condiciones de la Aplicación “Soy Rappi”, los repartidores independientes deben abstenerse de entregar órdenes con licor a personas que sean menores de edad, entendiéndose que al momento de la entrega del producto, el repartidor independiente debe validar que la persona que recibe el producto es mayor de edad y , luego de comprobar su documento de identidad procede a entregar la orden de licor.
Entre tanto, con respecto de las leyendas que se deben incluir en las piezas publicitarias de bebidas alcohólicas, Rappi expresó que ha implementado nuevos desarrollos para garantizar que todas las piezas publicitarias de estos productos contengan las leyendas requeridas por la regulación aplicable.
“Dado que el trámite administrativo ante la Superintendencia de Industria y Comercio culminó, Rappi acreditará el pago de la multa dentro de los términos exigidos”, concluyó la plataforma en su pronunciamiento.
Nota del editor: Esta historia fue actualizada a la 1:14 p.m. para incluir el pronunciamiento de Rappi.
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