Cada que vea un avión despegar o aterrizar seguro y por itinerario, fue gracias a un engranaje en el que trabajan miles de personas, en tierra y en aire, que hacen posible que en las pantallas de los aeropuertos los vuelos aparezcan ‘a tiempo’.
En medio de todos los factores externos que intervienen en la operación de transporte aéreo, la puntualidad es uno de los indicadores más relevantes para las aerolíneas. Recientemente, Avianca recibió la distinción de Cirium, firma especializada en datos de aviación, como la aerolínea global más puntual del mundo en 2023. Aquí la historia de cuatro mujeres que, con pasión y esfuerzo, contribuyen a diario para que millones de pasajeros vuelen seguros, a tiempo y con su equipaje en destino.
Hub Control, los ojos en aire y tierra
La industria aérea funciona como un gran engranaje, cada departamento tiene un rol clave para que todo suceda y se mueva a tiempo. Allí, el Hub Control es el motor logístico donde convergen esos distintos puntos para dar solución a contingencias, coordinar los vuelos y estar atentos, literalmente, 24/7 de la operación.
Paola Gómez, coordinadora del Hub Control e ingeniera aeronáutica, lleva 20 años en el mundo de la aviación, y ha trabajado en áreas como mantenimiento, control de calidad, despacho, en el Centro de Control Operacional (SOC), entre otras. Desde hace siete años trabaja en Avianca, y actualmente se encarga del control operacional de la aerolínea en Bogotá y Medellín; es decir, que todas las operaciones en el aeropuerto se cumplan.
“La operación aérea es retadora. No basta con que se cierren las puertas del avión a tiempo. Desde antes, deben tenerse en cuenta factores como la asignación de las tripulaciones, los equipos de mantenimiento, la coordinación de combustible, la cantidad de carga, el equipaje, las mascotas, si hay novedades técnicas con un avión, las condiciones meteorológicas. Son muchas aristas y para su manejo se requiere un trabajo de coordinación que permita cumplir los itinerarios y dar solución a las contingencias de manera ágil”, comenta Paola.
Ella dice que la visualización y gestión de todos los procesos fue su principal aporte para que la aerolínea fuera reconocida como la más puntual del mundo, pero que ese es un trabajo en sinergia entre todos los equipos en tierra y aire, ella lo describe como “una zona de pits”, donde desde antes de que un avión aterrice o despegue ya están listos los equipos para reaccionar, tanto arriba como abajo del ala, para recibir vuelos y preparar todo para que los siguientes salgan a tiempo.
“El hub es el corazón de la operación, trabajamos los 365 días las 24 horas. Este reconocimiento nos hace sentir que pusimos un grano de arena, que todo nuestro esfuerzo no ha sido en vano”, explica Paola.
Un dato nada menor es que de los cuatro coordinadores del hub, tres son mujeres. Paola recuerda que en la universidad la proporción era de 100 hombres por cada 10 mujeres, y que ha visto cómo cada vez más colegas se han abierto camino al punto en que en Avianca aproximadamente 49 % de las posiciones ejecutivas (entre gerentes, directoras y vicepresidentas) son ocupadas por mujeres.
“Me apasiona mi trabajo, casi tanto como ser mamá. Me apasiona compartir tiempo con mi hijo, apoyarlo en su pasión, que es el tenis, practicarlo juntos, ver los partidos, conocer todo lo relacionado con este mundo. Me llena compartir con él”, destaca Paola cuando se le pregunta por su vida por fuera del hub.
Su consejo para que las personas sean tan puntuales como Avianca es anticiparse, llegar con tiempo al aeropuerto, conocer los requisitos de salida y entrada a su destino, y más si se viaja con menores o mascotas, y apoyarse en la tecnología para prever situaciones como el tráfico o el clima, todo esto para tener un viaje tranquilo y sin fricciones.
Antes de prender los motores
Aunque cuando los pasajeros solo tienen contacto con el avión una vez abordan, lo cierto es que hay un equipo en tierra dedicado a que todo esté listo antes del momento de embarque. Allí el equipo de mantenimiento es clave para garantizar el correcto funcionamiento de motores, cabina, sillas, equipo eléctrico, equipo mecánico, software, entre muchas otras variables.
Nelly Benítez, técnica de mantenimiento, es parte de Avianca desde hace 14 años y explica que la preservación de los aviones es un trabajo que debe llevarse a cabo durante los 365 días del año. Por ejemplo, durante la pandemia integró el equipo de mantenimiento adicional para las aeronaves que no estaban volando, de manera que cuando retomaran sus operaciones estuvieran en condiciones óptimas y también estuvo en el equipo que se encargó de la conversión de aviones de pasajeros a carga.
“Es un trabajo desafiante. Debemos trabajar en el avión garantizando la aeronavegabilidad, y entregarle a la tripulación un avión en condiciones seguras. Transportamos vidas, y cumplir el itinerario no es contrario a la conciencia situacional. Yo despacho los vuelos trasatlánticos del Boeing 787, es una responsabilidad mayúscula, y para eso seguimos los estándares más altos del mundo, las reglas y los lineamientos gubernamentales. Me apasiona hacerlo”, asegura Nelly.
El Hub Control le asigna un tiempo de mantenimiento a su equipo para cada vuelo, dependiendo de si la aeronave debe salir de nuevo o si tiene novedades técnicas. Aunque Nelly tiene los itinerarios, dice que procura adelantarse a la llegada de los vuelos para solicitar lo que necesita: materiales, herramientas, software, procedimientos, incluso sigue los vuelos en páginas de rastreo para que cuando lleguen ya esté todo listo.
“El reconocimiento de Cirium es una motivación para seguir trabajando por la compañía, es una sensación de satisfacción por el deber cumplido. Siento orgullo cada vez que veo los aviones con el livery (pintura) que dice que somos los más puntuales. Debemos seguir trabajando para mantenernos en esa posición, y no perder de vista los objetivos que tenemos como compañía”, dice Nelly.
De acuerdo con ella, en el área de mantenimiento siguen siendo pocas mujeres, pero cada vez son más, y todas demuestran su pasión y ganas de aprender, de conocer los detalles de cada proceso. Incluso cuenta que actualmente hay un grupo de pasantes donde todas son mujeres, lo que la motiva a ella, que se ha convertido en mentora para las nuevas generaciones de profesionales en la industria.
“Me apasionan los sistemas, las nuevas tecnologías como la IA, los lenguajes de programación. Siempre estoy probando cosas nuevas, cuando la compañía adquiere nuevos equipos o sistemas yo me ofrezco para probarlos de primera y luego enseñarles a los demás compañeros a usarlos, eso me mueve y me mantiene interesada y apasionada por mi labor”, comenta Nelly con entusiasmo cuando se le pregunta por sus pasatiempos.
Su consejo para ser puntual es la administración del tiempo, adelantarse a la situación antes de que llegue, prever qué puede suceder para estar preparados y mitigar demoras.
Del check-in al abordaje
Desde los agentes en los counters de servicio a las personas designadas para la puerta de embarque de cada vuelo, el equipo de servicio al pasajero representa a la aerolínea de cara al cliente para que cada vuelo salga a tiempo.
Liceth Cárdenas, agente de servicio al cliente en aeropuerto, es una apasionada del mundo de la aviación desde pequeña. Hizo el curso de Auxiliar de Vuelo en la academia de Avianca, y aunque su camino no fue ser tripulante, ya lleva siete años como parte del equipo en tierra, donde ha podido desarrollar sus habilidades de servicio.
“Cuando hay contingencias siempre nos ponemos en los zapatos de nuestros pasajeros, les explicamos el porqué de cada situación. Es fundamental ser empáticos con lo que sienten y manejar las situaciones desde las perspectivas de todos nuestros viajeros. En general, siempre nos enfocamos en seguir los protocolos para un manejo rápido y que los vuelos salgan a tiempo”, describe Liceth con detalle.
Actualmente, ella se encuentra en los muelles, es decir en las salas de abordaje, que son prácticamente el último contacto en tierra de los pasajeros antes de que el vuelo salga a tiempo. Ella, y el equipo del que es parte, ha sido entrenada para garantizar el flujo de embarque, suministrar información precisa, entregar los documentos con rapidez, evitar los errores y minimizar los ajustes.
“El reconocimiento nos sorprendió, hacemos nuestro trabajo con compromiso, no lo hacemos por un premio, y es muy gratificante ver que somos parte de una aerolínea donde todos los equipos vamos en el mismo camino. Es muy bonito cumplirle a los pasajeros, ver que nuestro trabajo día a día no es en vano y nuestras acciones se ven reflejadas”, comenta Liceth.
Aunque típicamente se han asociado ciertos roles en la industria con mujeres, Liceth agrega que siente el “corazón inflado” al ver que en la compañía cada vez hay más mujeres en todos los roles, que son igual de fuertes y capaces, que ante los ojos de la empresa todos son iguales y se han derrumbado estereotipos sobre la operación.
“A mí me apasiona tanto mi trabajo que también es mi hobbie, viajar siempre es gratificante, bien sea con mi hijo de seis años, con mi esposo o algún otro miembro de mi familia. No a todo el mundo le gusta volar, y entregarle conocimiento a mi hijo, enseñarle, involucrarlo en todo lo que implica volar, sin duda, me apasiona”, dice Liceth sobre sus actividades favoritas cuando no está detrás del counter.
Para ella, su consejo para ser más puntual va ligado con ser disciplinado, organizado y comprometido. Llegar a tiempo a un vuelo, a la oficina o a una cita pasa por esos factores: disciplina con uno mismo, organización con el tiempo y compromiso con los demás. Ser puntual determina bastante sobre cómo es percibida una persona.
Próximos al despegue
Una vez todos los engranajes en tierra han cumplido su función, el pasajero está sentado en la silla próximo al despegue. Es hora de que entre en acción la tripulación, tanto los tripulantes de cabina como los pilotos.
Juanita Camargo, primer oficial (copiloto) de Avianca, entró a la compañía en 2017 y hoy es la segunda al mando de las aeronaves A320. Su labor es estar al frente de la seguridad y la comodidad de los pasajeros durante el vuelo.
Para Juanita, ser los más puntuales tiene que ver también con optimizar el tiempo tanto en aire como en tierra y para ello es clave la buena comunicación y agilidad con el resto del equipo, de manera que sea posible cumplir los itinerarios.
“Creo que puedo hablar en nombre de todos los tripulantes al decir que es un honor ser los más puntuales, vemos reflejado el arduo trabajo de Avianca como un todo. Entendemos las complejidades y manejo de cada área, por lo que tener este reconocimiento es un honor y demuestra el compromiso de cada uno de nosotros en el aire”, comenta Juanita.
Para ella es emocionante que cada vez haya más mujeres al mando de las aeronaves, ya que eso demuestra que, al trabajar en tres pilares —compromiso, pasión y esfuerzo—, es posible lograr todo lo que se propone, y que haya más de 150 mujeres comandantes y primeras oficiales en Avianca es un logro que impulsará a muchas más a lograrlo.
“A mí me encanta volar, es mi pasión más que mi trabajo, me lo gozo porque puedo compartir con la gente, saber sus historias, conocer nuevos lugares, hacer amigos en todo el mundo. Comparto con mi familia, colegas, trabajadores de los aeropuertos, pasajeros, eso me apasiona”, explica Juanita.
El consejo de Juanita para ser más puntual está ligado al respeto hacia el otro, ya que el tiempo es un recurso valioso y limitado, algo imposible de recuperar, una premisa que guía el trabajo de los más de 14.000 colaboradores de Avianca.