FGA Fondo de Garantías se ha posicionado como el líder en la colocación de garantías digitales, hoy representan el 80 % de sus operaciones diarias. Gracias al compromiso con la transformación digital innovan con Big Data e Inteligencia Artificial. En buena medida lo han logrado gracias al liderazgo de una mujer a cargo del área de Tecnología y Operaciones.
Las nuevas tecnologías están redefiniendo la forma de hacer negocios en todos los sectores e industrias, y el sector financiero ha sido uno de los que más han aprovechado el salto para innovar; por ejemplo, las operaciones de crédito y tangencialmente las garantías, se han transformado de un negocio que dependía ampliamente del papel a soluciones digitales. Y algo muy interesante es que son cada vez más mujeres liderando ese cambio.
Una de ellas es Mary Luz Giraldo, vicepresidenta de Tecnología y Operaciones en FGA Fondo de Garantías, quien ha llevado a la organización a ser la líder en el país en la colocación de garantías digitales seguras, rápidas e innovadoras para todos los actores de la cadena.
“Hace años apostamos todo a la transformación digital. Iniciamos con algo llamado ‘cero papel’, nuestros procesos eran muy operativos, manuales, era normal ver cajas llenas de pagarés, y el sueño era no verlas más. Empezamos a pensar cómo mantener los procesos y sus estándares, pero más ágiles y a la vanguardia. Ahí nació la idea de la garantía digital, que la persona no fuera a una oficina a firmar o poner una huella, que se entregara a la entidad financiera en cualquier lugar, a cualquier hora y sin que la entidad deba hacer nada adicional”.
Al corte del último trimestre, FGA Fondo de Garantías ha respaldado históricamente más de 19 millones de operaciones, o unos 38.5 billones de pesos en créditos desembolsados a 7 millones de colombianos, que quizás de otra forma no hubieran accedido a un crédito formal y hubiesen terminado en modalidades de crédito como los gota a gota que ponen en riesgo incluso su vida. Ya han pagado incumplimientos por 1.8 billones de pesos en más de 800.000 operaciones.
En lo corrido de 2024 han garantizado casi dos millones de operaciones y tienen al día, en promedio, 18.000 operaciones, de esas, el 80 % a través de los canales de garantía digital. Todos esos datos se traducen usando analítica, y la usan para que las entidades financieras con las que trabajan puedan mejorar sus perfilamientos de crédito, saber en qué perfiles se comporta mejor la garantía y seguir innovando.
El poder del liderazgo femenino
Mary Luz Giraldo ha sido testigo y parte de la consolidación del FGA desde hace casi dos décadas. Ella dice que este recorrido ha sido posible gracias a la pasión y amor por lo que hace, la innovación y motivación que le inculca a su equipo, que eso le ha permitido celebrar los éxitos y pasar los momentos críticos.
“Además de la pasión con la que realizo mi trabajo, afortunadamente llegué a una organización donde he tenido siempre apoyo. La alta dirección ha estado muy abierta a nuestras iniciativas, a no quedarnos con lo que ya no funciona, sino ver qué viene, yo amo lo que hago y siempre he sido apasionada por la innovación”.
La vicepresidenta agrega que es satisfactorio ver más mujeres en tecnología, que ya no es un caso de éxito aislado, sino que hay más tomando decisiones. Para ella, eso pasa porque las mujeres suelen ser más efectivas a la hora de ejecutar, de pasar de las ideas a la acción, y están teniendo un rol determinante en concretar esos procesos de transformación digital acelerada del sector.
Transformando el sector de las garantías
Mary Luz Giraldo recuerda que cuando los escritorios estaban llenos de pagarés podían tardar hasta 15 días en pagar una garantía cuando había un incumplimiento de un deudor. Hoy, gracias a la garantía digital, se puede pagar el mismo día. Y agrega que las personas que antes hacían procesos manuales, como revisar pagarés, hoy se enfocan en tareas realmente importantes. Para lo más ‘mecánico’ se apoyan en Inteligencia Artificial y bots.
Uno de sus grandes aliados tecnológicos para comunicarse con las entidades financieras, o intermediarios de crédito, es la APIficación, que les ofrece ventajas como la escalabilidad según las necesidades apalancadas con nubes públicas y privadas, algo clave cuando se entiende que tienen volúmenes de transacciones muy altos y se requiere una infraestructura robusta y estable.
Para las entidades que no están tan avanzadas en la transformación digital y aún no cuentan con sistemas que puedan comunicarse a través de APIs, usan otras tecnologías como RPA que, aunque parecen ser procesos ‘manuales’ los realizan bots en vez de personas para hacerlos más ágiles.
“Ofrecemos un abanico de posibilidades para operar con esas entidades financieras apoyadas en todo tipo de tecnologías, y estamos empezando a incorporar en nuestros procesos también en temas de Inteligencia Artificial. Nuestro objetivo es seguir ofreciendo niveles de disponibilidad del 99,9997 %, indicador que se ha mantenido en los últimos años, para que las entidades otorguen los créditos con tranquilidad”.
De cara a los beneficiarios de las garantías, han desarrollado todo un ecosistema omnicanal para atención de las solicitudes. Y están trabajando en un proyecto de autogestión enfocado tanto en intermediarios como beneficiarios de las garantías, y revelan que el equipo técnico se enfoca en que no sea un bot tradicional con fricciones, sino que sea una experiencia de usuario mejorada.
“Estamos trabajando en un proyecto de Inteligencia Artificial, pero cerrada. Queremos usar la potencia de la IA pero no de forma abierta, que se alimenta de muchas fuentes y que quizás no ofrezca una buena experiencia al tratarse de un tema tan específico. Llevamos cerca de un año analizándolo, y esperamos el próximo año presentar el resultado, que será de otro nivel”.
Los retos por superar
La vicepresidenta explica que, técnicamente, la garantía es un producto accesorio a una operación de crédito, y uno de los grandes desafíos de Colombia y Latam es la regulación, ya que la tecnología avanza a una velocidad, pero las ‘reglas del juego’ a otra. Por ejemplo, hace unos años empezó a hablarse de Open Banking, pero apenas el año pasado se formalizó su regulación, y aún hoy no se tiene totalmente claro para todos los actores del ecosistema financiero su papel y cómo será su implementación.
Esas áreas grises suelen poner a los equipos de TI en una posición donde deben interpretar la ley, pero con espacio para la incertidumbre. Imagine un sector donde se usa la firma electrónica, hay opciones sencillas como OTP, por mensaje de texto, y su costo es de cinco pesos, y otras que cuestan cinco mil. A la hora de elegir, un retail que hace miles de transacciones y su ticket de venta no es alto, no vería viable la opción más costosa, pero el riesgo es que después de empezar, la regulación diga que esa firma ‘barata’ no sirve. Así que uno de los principales retos es la regulación clara.
Otro de los retos, que la vicepresidenta dice deben abordarse como sociedad y no solo como algo para las áreas de TI o de una industria en particular, es la ciberseguridad, que ya no es algo que pueda dejarse para el final o como secundario, sino que debe ir por delante.
“Un ataque cibernético a gran escala pondría en jaque al mundo. Nos preparamos con inversiones muy fuertes, cambiamos todo nuestro esquema de seguridad, fortalecimos desde, nuestros firewalls que son los más robustos y los que el sector financiero usa, hasta las herramientas de Endpoint; porque sabemos que por más controles a nivel de infraestructura que implementemos, el usuario a veces se deja engañar, por ello hemos involucrado la IA, en FGA la usamos más para seguridad que para servicio al cliente, nos ayuda a correlacionar eventos que suceden en muchos espacios al tiempo y tomar decisiones”.
¿Qué viene en el mediano y largo plazo para FGA?
Dentro de sus objetivos seguirán invirtiendo en seguridad para que los clientes y las entidades sientan tranquilidad, en más adopción de nuevas tecnologías e innovación en sus usos, buscarán masificar el uso de la garantía digital, y aunque están normalmente ‘detrás’ en el proceso de aprobación del crédito, quieren ser más visibles. “Buscamos que la garantía no sea un costo oculto de crédito, en eso nuestro equipo de comunicaciones, liderado por Vanessa Cardona, han hecho un trabajo maravilloso para acercar a las personas a que entiendan qué es una garantía, sus beneficios, en traducir lo que hacemos como impulso para innovar. Y al final eso se va a traducir en mantenernos como líderes del mercado”, finaliza Mary Luz Giraldo, vicepresidenta de Tecnología y Operaciones en FGA Fondo de Garantías.