Los fundadores y directivos de Nu describieron a Forbes los valores y los elementos que incentivan la innovación en su plataforma financiera, que ya tiene más de 100 millones de clientes en Brasil, México y Colombia.
Aún después de haber destronado a Itaú como el banco más valioso de América Latina, haber sobre pasado la barrera de los 100 millones de clientes y tener a dos de sus fundadores en la lista global de multimillonarios de Forbes, en Nu hay un rito que se repite religiosamente todas las semanas.
David Vélez, su fundador y CEO, se aparece en una videollamada para dar él mismo una sesión de inducción a los nuevos empleados que entran. Lo hace desde que empezaron en 2013 y el tema central se mantiene: la cultura de la compañía.
La cultura corporativa se refiere a los comportamientos, valores y creencias, tanto formales como informales, que determinan cómo los empleados interactúan y direccionan una empresa.
“Cualquier organización humana tiene una cultura”, menciona Vélez. “Siempre me gusta tomar la analogía de la constitución de Estados Unidos, un documento de más de 200 años que enseña los valores de hacia dónde va el país. De la misma manera, nosotros hemos definido los valores culturales que guían nuestra estrategia. La cultura es la única ventaja competitiva que cualquier organización humana tiene. Los clientes en realidad consumen cultura, la cultura atrae a las personas, las personas crean productos y los productos atraen a los clientes”.
En su edificio principal en Sao Paulo (Brasil), este banco digital que opera en Brasil, México y Colombia con tarjetas de crédito y cuentas de ahorro, ni siquiera los fundadores tienen oficinas propias. Se sientan a trabajar en cualquiera de los puestos disponibles, que combinan con las salas de juntas que tienen disponibles en el último piso para reuniones privadas.
“Nuestra estrategia es nuestra cultura”, recalca la cofundadora y directora de crecimiento Cristina Junqueira. “Nuestro papel es combatir la complejidad, hacer que la experiencia de acceso sea la mejor posible”.
Cuando fundaron Nu, David Vélez, Cristina Junqueira y Edward Wible, tuvieron la intención de que la cultura quedara definida desde los primeros días de operación, teniendo claro que son los primeros empleados los que fijan esa hoja de ruta, así como quienes se convierten en padres comienzan a educar a sus hijos desde que nacen. Son cinco elementos los que enmarcan esa cultura.
El primero es que quieren que sus clientes los amen fanáticamente. Por eso, los agentes se servicio al cliente tienen autonomía para tomar decisiones y un presupuesto para hacer ‘cosas wow’ en casos especiales.
El segundo se trata de desafiar el ‘status quo’, cuestionar el consenso, asumiendo con flexibilidad y humildad la toma de decisiones.
El tercero es que todos los empleados son propietarios y no arrendatarios, por eso reciben bonos con paquetes accionarios en la empresa, para actuar con sentido de pertenencia.
El cuarto es que tienen un mandato de eficiencia, buscan alcanzar ‘eficiencias inteligentes’ usando tecnología en cada producto para poder ser un proveedor de bajo costo, trasladando eficiencias a los costos de los clientes.
Y el quinto es que tienen que construir equipos fuertes y diversos que traigan sus experiencias y puntos de vista, con los que personas diferentes pueden debatir hasta llegar a las mejores ideas.
Así mismo, adoptaron el concepto de Amazon de la mentalidad del “día 1” que consiste en que no importa cuánto tiempo tenga la empresa, tratan cada día como si fuera el primer día de un nuevo emprendimiento.
En Nu, los empleados pueden trabajar remotamente y solo deben asistir a la oficina algunas veces después de varias semanas. Incluso, hay ejecutivos globales que viven en ciudades como San Francisco y Boston, y desarrolladores que asisten a oficinas de la compañía en Buenos Aires y Berlín.
“Normalmente cuando nos reunimos en persona, el objetivo es conectarnos, construir relaciones, ser creativos y planear”, explica el cofundador de Nu Edward Wible, quien renunció al cargo directivo de CTO para poder seguir desarrollando software en el equipo de ingeniería. “Pensamos qué vamos a hacer, cuáles son las diferentes formas de hacerlo y luego, cuando no estamos en la oficina, se trata de ejecutar”.
De sus más de 7.000 empleados, 5.500 están en Brasil, más de 1.000 en México, 500 en Colombia y otros repartidos en 15 países. Entre todos, casi 4.000 trabajan en el equipo de tecnología. A ellos les ofrecen beneficios como licencia remunerada parental de 120 días y apoyo a personas que quieran hacer cambio de género.
Iván Canales, director general de Nu México, dice que le gusta ser parte de un equipo diverso con riqueza de experiencias.
“Esa riqueza informa las maneras con las que intentamos sorprender a nuestros clientes”, apunta Canales. “He visto como hemos crecido y cómo nos hemos convertido en la principal Sofipo de México y también nos hemos convertido la prioridad a nivel global a través de productos que hacen la vida financiera más fácil”.
A su vez, Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, afirma que al principio, cuando se unió a la compañía el año pasado, le parecía extraño que usaran términos como ‘amar fanáticamente’ en el sector financiero.
“Verlo y entenderlo y como es de coherente a lo largo de nuestra experiencia ha sido impresionante”, expresa Torres. “De las cosas que más me han descrestado en esta compañía es el desarrollo de producto, que no parte de tomar un producto financiero de mercado y mejorarlo, sino que parte desde las necesidades de los clientes para crear productos fundamentalmente diferentes”.
Nu, ahora con una capitalización bursátil de US$63.000 millones, apunta a ser global. Forbes conoció en exclusiva que este año planean lanzar simultáneamente un producto en México y Colombia, algo más común en una compañía tecnológica que en una entidad financiera.
Siga las historias de negocios en nuestra sección especializada