Cabify convirtió a Colombia en su centro de contacto para siete países, con inversiones de US$18.3 millones

Cabify, la plataforma de movilidad, ha invertido US$18.3 millones en su Contact Center en Colombia, que se instaló en el país desde 2019.

Este centro opera las 24 horas del día, los siete días de la semana, brindando servicio en Colombia, Argentina, Chile, España, México, Perú y Uruguay.

Mónica Marroquín, directora Global de Canales en Cabify, explicó que la operación se centraliza en Colombia debido a su ubicación geográfica estratégica y la amplia población de jóvenes estudiantes profesionalizados en servicio al cliente.

“Para mantener esta operación tan robusta, nuestros agentes reciben una formación inicial intensiva de 144 horas, que cubre aspectos cruciales para ser efectivos. Asimismo, contamos con herramientas como CRM para la información del cliente, monitoreo de viajes en tiempo real, canales de comunicación monitoreados, bots, grabación de llamadas y chat, entre otros”, señaló Marroquín.

Fundada en Madrid, España, en 2011 por su CEO Juan de Antonio, Cabify, que compite con compañías como Uber, Didi e InDriver, opera en más de 40 ciudades de España, Chile, Argentina, Perú, Colombia, México y Uruguay.

La empresa espera que futuras inversiones se enfoquen en la automatización y el uso de inteligencia artificial para respaldar a los agentes en todas las etapas del contacto con el cliente: pre-contacto, durante y post-contacto.

Además, Cabify afirma que la analítica de datos de las interacciones con los clientes ya es una base fundamental para la definición de su estrategia de atención al cliente y la experiencia en el uso del servicio.

El Contact Center de Cabify en Colombia cuenta actualmente con 350 agentes, de los cuales el 67% son mujeres, asegurando un entorno laboral diverso e inclusivo.

Estos empleados atienden aproximadamente 20,000 requerimientos diarios de los siete países a los que se presta servicio. Las horas pico de demanda coinciden con los momentos de mayor movimiento de personas, incluyendo las horas de la mañana, de 6 a 9 a.m., y las horas de la tarde-noche, de 5 a 8 p.m. Los viernes por la noche y los fines de semana también experimentan un aumento en la actividad.

Los centros de contacto desempeñan un papel crucial en las aplicaciones de movilidad al proporcionar un canal directo para que los usuarios reporten incidentes, soliciten asistencia y obtengan información sobre las medidas de seguridad implementadas.

Cabify dice que el 50% de las consultas son atendidas en tiempo real a través de canales como el chat y las llamadas telefónicas. Además, se ha establecido un protocolo con los servicios de emergencia locales para agilizar la comunicación en caso de incidentes, permitiendo informar de forma inmediata sobre la situación, la ubicación y las necesidades específicas. Se resuelve el 85% de los casos antes de las 6 horas y el 95% antes de las 12 horas.

Para situaciones de objetos perdidos o lesiones leves, Cabify cuenta con un SLA (Service Level Agreement) máximo de una hora para su resolución. El sistema tecnológico detecta palabras clave como “robo” o “accidente” en los mensajes de los clientes, alertando prioritariamente a los agentes y al líder de servicio local, quienes trabajan en equipo para brindar la mejor solución y atención posible.

En Colombia existen cerca de 1.500 empresas con propósito registrado, según datos del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. En el último año, el 66,7% de las empresas reportaron un aumento en su plantilla laboral, de acuerdo a cifras de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO).