En un mundo donde las empresas están en constante búsqueda de soluciones que les permitan transformar la forma en la que se relacionan con sus clientes, de mejorar su eficiencia operativa y lograr un crecimiento significativo. Allí, firmas como Salesforce se han destacado como un líderes indiscutibles en soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM).
El servicio al cliente siempre ha sido uno de los pilares fundamentales para las empresas y su estrategia de negocio. De acuerdo con la sexta edición del estudio State of Service de Salesforce, la líder mundial de CRM con Inteligencia Artificial (IA), en Colombia al menos el 78 % de las áreas de atención al cliente conocen sobre los problemas que tienen y esperan aumentar su inversión en integración de datos y en IA el próximo año. De igual forma, el 81 % de los profesionales de atención al cliente afirma que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el apoyo que prestan, y el 74 % afirma que los clientes son cada vez más exigentes.
No es casualidad que el informe venga de una compañía como Salesforce, y menos cuando uno de sus objetivos principales es conectar a los clientes con sus propios clientes, y por más de 25 años ha tenido la innovación como uno de sus valores fundamentales, junto con la confianza, el éxito del cliente, la igualdad y la sustentabilidad. Este enfoque ha permitido a la firma democratizar la tecnología empresarial, haciendo accesibles soluciones avanzadas como la nube, el Internet de las Cosas (IoT) y, más recientemente, la Inteligencia Artificial para todas las organizaciones, sin importar su tamaño o industria. Con su plataforma Customer 360, Salesforce ha unido a todos los departamentos de una empresa para tener una atención al cliente más centrada, eficiente y aprovechando la data y los insights disponibles para tomar mejores decisiones de negocio.
EL primer paso en la revolución de las nuevas tecnologías viene de la mano con soluciones como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y Data Cloud, que están diseñadas para integrarse de manera fluida en las operaciones diarias de las empresas, haciendo que los equipos puedan trabajar de manera más inteligente, basándose en datos y poniendo al cliente en el centro de todas sus decisiones.
En un segundo paso, Salesforce está siendo testigo de un crecimiento exponencial en el manejo de los datos y la implementación de la IA generativa. Dadas las fluctuaciones de la economía, se ha observado un incremento notable en la demanda de los clientes para optimizar costos y agilizar la ejecución de proyectos. Esta necesidad se ha intensificado considerablemente este año, y en respuesta, la compañía ofrece soluciones que se traducen en ahorros significativos para sus diversas áreas de negocio. Esto no solo contribuye a la reducción de gastos en tecnología, sino que también permite la liberación de recursos para que puedan ser destinados a otro tipo de proyectos.
Es así como la estrategia de innovación de Salesforce se basa en varios principios clave. En primer lugar, la compañía escucha continuamente a sus clientes, quienes inspiran el desarrollo de nuevas soluciones al expresar hacia dónde desean llevar sus empresas. En segundo lugar mantiene una mentalidad de principiante, aprendiendo y desaprendiendo constantemente para adoptar nuevas ideas y tecnologías, como se demuestra con el lanzamiento de Einstein 1 Studio. Finalmente, Salesforce sigue el lema de “hacerlo fácil, rápido y bien la primera vez”, asegurando que sus tecnologías sean flexibles, eficientes y fáciles de usar.
¿Cómo se aplica esta tecnología a las empresas en Colombia?
En el caso de Colombia, la compañía ha entregado soluciones a organizaciones y empresas reconocidas por los colombianos, quienes han encontrado en Salesforce un aliado estratégico para fortalecer a sus distintos equipos de trabajo, facilitando sus operaciones diarias, sus posibilidades de colaboración y comunicación.
Algunos de los casos de éxito más destacados en diferentes industrias son Simetrik, empresa especializada en el control y la automatización financiera, que optimizó sus procesos internos de información con Sales Cloud, automatizando la gestión de ventas; Salesforce CPQ, para la generación de cotizaciones; y Slack, que los ayudó a mejorar la comunicación interna. Esto resultó en una notable reducción del tiempo de respuesta y un aumento en la productividad y satisfacción del cliente.
Estas soluciones no solo se han aplicado ampliamente en la industria o en sectores productivos, por ejemplo, en el caso educativo, la Universidad Javeriana de Cali mejoró su conexión con potenciales estudiantes implementando Marketing Cloud. Esta solución permitió segmentar audiencias según necesidades, programas académicos y ubicación geográfica, personalizando mensajes y campañas de marketing. Como resultado, la universidad aumentó la eficiencia de sus campañas y la tasa de conversión de interesados en estudiantes inscritos.
Por último,Procaps , empresa del sector farmacéutico, ha venido transformando su interacción con los clientes, logrando optimizar algunas de sus campañas de marketing mediante Marketing Cloud y Sales Cloud. Estas herramientas centralizan la información de clientes, haciendo una personalización más efectiva y mejorando la gestión de los leads y generación de oportunidades. La transformación resultó en una experiencia de usuario mejorada y un aumento en la eficiencia operativa.
En resumen, estas soluciones han demostrado ser un factor clave en el éxito de empresas de distintos sectores y tamaños, lo que afianza uno de los valores claves de Salesforce, el centro de todo lo que hace la compañía y lo que la impulsa a innovar de manera constante. Las nuevas herramientas tecnológicas se han convertido en el “cómo” a la hora de transformar los modelos de negocio, permitiendo que las soluciones sean cada vez más sólidas y flexibles, adaptándose a las necesidades específicas de cada industria, y ayudando a las empresas no solo a alcanzar, sino a superar sus objetivos comerciales. Eso, sí, también parece ser cada vez más claro que el componente técnico, como la IA, por sí solo no resuelve los desafíos, y aliarse con las empresas expertas que guíen el camino se hace una constante y una apuesta más segura hacia el éxito.