Para los usuarios financieros es importante tener canales digitales óptimos, pero también valoran la asistencia humana ante casos complejos.
Desde que los neobancos llegaron a dinamizar la competencia en el sector financiero, la opinión de los usuarios es aún más importante, las entidades que escuchen las necesidades de sus clientes y sepan satisfacerlas, son las que tomarán la ventaja en la carrera por la participación de mercado. La firma consultora BCG, realizó la encuesta ‘El sentimiento del consumidor’ en Colombia, Chile y Perú y destacó qué es lo que realmente le interesa a las personas.
El estudio encontró que la sensación de seguridad y el buen servicio son las características más valoradas por los usuarios financieros, un resultado que no causa sorpresa. Sin embargo, si es curioso saber que lo menos valorado por los consumidores es que el banco hable de educación financiera y tenga iniciativas sostenibles. “Prefieren que sea seguro, que dé acceso en línea y genere más confianza a que se comprometa con ser un banco más verde”, explicó Alfonso Astudillo, Managing Director & Partner de BCG en entrevista con Forbes.
La investigación también reveló que los clientes demandan canales digitales ágiles y seguros para hacer transacciones y operaciones simples, pero cuando se enfrentan ante una necesidad compleja la asistencia humana todavía es valorada.
Un hallazgo preocupante en el análisis de BCG es que los bancos nos han logrado diferenciarse o ir un poco más allá con las habilidades digitales. “Nadie está haciendo nada extraordinario”, aseguró Astudillo. Si bien los clientes no tienen servicios en todas las entidades para poder comparar, si algún banco se está diferenciando, los clientes no lo están percibiendo, “y pasa lo mismo con lo emocional”, añade el experto quien también asegura que las ofertas de los neobancos podrían ‘mover el piso’ de los tradicionales.
Astudillo asegura que las entidades financieras tienen que avanzar hacia la personalización de los servicios. Con esto concuerda Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, quien aseguró en entrevista con Forbes que “en el entorno digital, los clientes financieros buscan principalmente comodidad, seguridad y personalización. Los usuarios quieren productos adaptados a su perfil financiero, con recomendaciones basadas en sus hábitos y objetivos”.
Finalmente, la investigación destacó que en los tres países el optimismo financiero es menor frente a hace 4 años y que gracias a esto, los usuarios han priorizado el ahorro y la disminución del gasto. Los contextos sociopolíticos y eventos como la pandemia, causaron un efecto de desconfianza que a su vez genera un cuidado mucho mayor por las finanzas personales.
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