La billetera digital de Grupo Cibest, con más de 25 millones de usuarios, usa modelos de machine learning y soluciones de inteligencia artificial generativa para evaluar perfiles sin historial crediticio, automatizar el servicio al cliente y personalizar campañas, en línea con la tendencia global de la banca digital hacia la hiperpersonalización.
La billetera digital Nequi, que cuenta con más de 25 millones de usuarios en Colombia, ha ampliado su alianza con Amazon Web Services (AWS) para integrar soluciones avanzadas de inteligencia artificial generativa y machine learning (ML) en sus operaciones, buscando mejorar la experiencia de sus clientes.
La fintech propeidad de Grupo Cibest, que opera como línea de negocio independiente de Bancolombia,, ha enfocado su estrategia de IA en inclusión crediticia, atención al cliente y personalización de la comunicación.
Según su CEO, Andrés Vásquez, los modelos de scoring alternativo y analítica avanzada permiten evaluar perfiles con ingresos variables, informales o sin historial bancario, “abriendo la puerta al crédito para quienes han sido tradicionalmente invisibles al sistema”.
En el último año, la implementación de modelos predictivos ha permitido duplicar la base de clientes con créditos preaprobados y aumentar en 27% la aprobación de solicitantes con poca o ninguna experiencia crediticia. Para un mercado donde gran parte de la población no tiene acceso a productos financieros formales, este enfoque representa un cambio estructural: usar datos transaccionales, patrones de uso y comportamientos de pago en lugar de depender exclusivamente del historial crediticio tradicional.
En atención al usuario, Nequi desarrolló junto a AWS, que compite en nube e IA con Microsoft, Google y Oracle, un asistente virtual que gestiona el 50% de las consultas por chat con un 90% de efectividad en la resolución de preguntas frecuentes. Esto no solo reduce costos operativos, sino que libera a los agentes humanos para enfocarse en casos más complejos, un modelo que sigue la tendencia global en banca digital de combinar IA generativa con atención personalizada.
El área de marketing también se ha beneficiado de la IA. Mediante modelos de ML para optimizar momentos y canales de contacto, y con IA generativa para crear contenido, Nequi ha incrementado en más del 20% la tasa de conversión de sus campañas y ha pasado de realizar cuatro experimentos mensuales a más de 40 pruebas semanales.
Más allá de la tecnología, la modernización ha implicado una transformación cultural. La empresa, junto con AWS, ha desarrollado programas de reskilling para que sus colaboradores adquieran habilidades en IA generativa y computación en la nube. “Buscamos mezclar experiencia con nuevas habilidades para responder a las demandas del mundo digital”, dijo Vásquez.
Para Daniel Saldarriaga, country manager de AWS en Colombia, Nequi se está convirtiendo en “un referente para la región con soluciones de IA generativa que ya muestran resultados satisfactorios”.
El uso de IA para evaluar clientes no bancarizados abre un nicho de alto potencial en economías emergentes, donde el crecimiento de la inclusión financiera no depende tanto de penetración geográfica como de modelos de evaluación más flexibles.