Las personas dejaron de preferir extender la mano en la calle para conseguir un taxi en pocos minutos y empezaron a solicitar servicios de transporte a través de aplicaciones solo por tener más seguridad. Así es como uno de los pioneros de la industria cumple su promesa de valor de "viajes seguros".
“Hoy pedimos un Uber casi de forma automática, aunque hace unos 10 años nuestras familias probablemente nos habrían advertido que no lo hiciéramos, porque significaba abordar el vehículo de un extraño”, dice Eduardo Reyes, director de Comunicaciones de Seguridad de Uber Latinoamérica, en entrevista con Forbes desde el COE de Costa Rica.
Uber nació en 2009 en San Francisco, California, la meca tecnológica. En pocos años, el modelo de viajes compartidos se extendió por el mundo. En 2013 desembarcó en América Latina con México y Colombia como primeros destinos, hasta alcanzar hoy 18 países. En varias ciudades se convirtió en sinónimo de movilidad urbana, logrando que muchos latinos usen la palabra “Uber” para referirse a cualquier viaje compartido, incluso fuera de la plataforma.
“Sabemos que en la región existen ciertos desafíos de seguridad pública. Por eso, en Latinoamérica activamos y probamos primero todas nuestras funciones de seguridad”, asegura Reyes tras un recorrido por el Centro Operacional de Excelencia en San José de Costa Rica, donde más de 400 agentes calificados gestionan unas 22.000 incidencias al mes, en su mayoría por objetos perdidos o situaciones menores.
Para cumplir su promesa de “viajes seguros”, la empresa diseñó protocolos antes, durante y después del recorrido que dejan poco margen al azar. Al registrarse en la app, tanto pasajeros como conductores deben escanear su documento de identidad; en el caso de los conductores se suman verificaciones de antecedentes penales y controles de identidad frecuentes. Además, antes de iniciar un viaje, se genera un PIN que confirma que el pasajero suba al vehículo correcto, para un viaje protegido por la aplicación.
Uber, como muchos gigantes tecnológicos, ya domina la inteligencia artificial. Basados en los más de 10 millones de trayectos registrados en Colombia, la plataforma genera recomendaciones para iniciar los viajes en zonas mejor iluminadas, concurridas o consideradas más seguras, sin sacrificar conveniencia para pasajeros ni conductores.
Durante el trayecto, la seguridad es protagonista. Los usuarios pueden compartir sus recorridos con hasta cinco contactos de confianza, ya sea todos sus viajes, solo uno en particular o únicamente los que ocurren en determinada franja horaria, según prefiera.
RideCheck, una función impulsada con IA, detecta paradas prolongadas, desvíos significativos o cierres anticipados del viaje. En esos casos, la app consulta a ambas partes si todo marcha bien y, de no ser así, permite activar directamente la comunicación con las autoridades.
Entre las funciones más recientes está la grabación de audio y video para conductores y de audio para pasajeros, que puede usarse en un viaje puntual o durante toda la jornada. “El reto fue tener una tecnología de grabación compatible con la variedad de celulares que usan nuestros arrendadores, sin afectar el rendimiento del equipo y logrando el objetivo de registrar el viaje”, dijo Reyes.
Al finalizar el trayecto, pasajeros y conductores pueden calificar la experiencia de 1 a 5 estrellas, alimentando una base de datos que ayuda en la toma de decisión de aceptar o rechazar futuros viajes de usuarios de baja calificación. Tras cada recorrido, también se activan los protocolos de servicio al cliente para resolver cualquier inconveniente.
La seguridad no solo protege a quienes viajan en la aplicación —todos los trayectos cuentan con pólizas que cubren responsabilidad civil, lesiones personales y otros riesgos—, también tiene impacto en las ciudades. Para ello, Uber nombró a Nelson Molina como gerente de Relaciones Regionales en Seguridad Pública, enlace con las autoridades en casos de investigación criminal o esclarecimiento de hechos.
“Uber fue la primera compañía privada en ingresar a la discusión de tráfico de personas”, destacó Molina, quien en junio lanzó, junto a las autoridades colombianas, una iniciativa para combatir la problemática.
La compañía ha colaborado en casos clave. En el Reino Unido, un conductor de Uber grabó el ataque de un terrorista y entregó las imágenes a las autoridades con la mediación de la plataforma. En Costa Rica, el GPS de la app permitió descartar que un feminicidio estuviera relacionado con un viaje de Uber y condujo a la captura del verdadero responsable: el esposo de la víctima. En México, ayudaron a localizar a una mujer que había robado un bebé de los brazos de su madre y escapado en un Uber.
Más allá de los esquemas generales, la app impulsa estrategias focalizadas en grupos específicos. Con Uber Ellas, las conductoras pueden elegir recibir viajes únicamente de mujeres, mientras que los conductores hombres reciben capacitaciones para prevenir situaciones incómodas con pasajeras. Uber Moto organiza jornadas de seguridad vial, mantenimiento del vehículo y limpieza del casco. Otras iniciativas promueven la inclusión de conductores con limitaciones de comunicación y audición.
Los responsables de seguridad en la región afirman que Uber atraviesa una transformación constante que le permite anticiparse a nuevas formas de crimen o fraude, convirtiéndose en una alternativa más segura que el transporte público.
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