El valor de la fidelización, datos que transforman la relación entre marcas y consumidores

Durante años, la fidelización se ha convertido en una estrategia que posiciona a las marcas y empresas, fortaleciendo las relaciones con sus clientes, a través de un modelo transaccional centrado en la acumulación y redención de puntos. Un enfoque que se ha convertido en una pieza fundamental, que ayuda a la preferencia de las marcas. Sin embargo, el cambio en los hábitos de consumo y el crecimiento acelerado del comercio digital han obligado a las empresas a complementar sus estrategias, con el fin de conocer mejor a sus usuarios. Hoy, las empresas necesitan algo más que recompensas, requieren información profunda, oportuna y accionable para construir relaciones cercanas, y que eso se traduzca en mejores decisiones de negocio.

Los consumidores esperan mensajes alineados a sus vivencias, gustos y necesidades, no en vano el 71% prefiere anuncios relacionados con el contenido que están consumiendo, según Human Connections Media, por lo que conocer con mayor profundidad al cliente y saber qué hacer con los datos se vuelve un activo estratégico. Y es justamente allí donde la combinación de data y medios digitales cobra sentido.

En el país, una de las compañías que está liderando esta transición es Puntos Colombia, que ha evolucionado su modelo para consolidarse como una potencia de datos. Aunque es ampliamente reconocido por operar el programa de lealtad más grande del país, con más de 10.000 marcas aliadas y alrededor de 8,5 millones de usuarios en su ecosistema, su propuesta va más allá. “Somos muy reconocidos en el mercado por el programa de lealtad, y esto nos da un insumo clave que es la data”, explica Viviana Restrepo, directora de Mercadeo de Puntos Colombia.

Esa información proviene de un volumen extraordinario de interacciones por parte de los usuarios; en promedio, la empresa registra 1,3 millones de transacciones diarias que alimentan una base de datos robusta y en constante actualización.

A partir de este activo, la compañía desarrolló su línea corporativa de Media, una unidad de negocios que pone al servicio de las marcas un ecosistema de datos comportamentales y capacidades de comunicación digital diseñadas para generar campañas más efectivas, precisas y relevantes. Su propuesta ofrece a empresas de todos los tamaños un modelo que combina datos de calidad, capacidades tecnológicas de analítica avanzada, medios digitales y la fuerza de una marca con alta conexión emocional entre los colombianos.

Puntos Colombia, más allá de la fidelización

La forma en la que las personas se relacionan con las marcas ha variado en cuanto cambian los formatos de compra, de consumo y la omnicanalidad, una tendencia global marcada es el retail media, donde cadenas de retail y plataformas de e-commerce activan campañas publicitarias utilizando su propia información transaccional. Sin embargo, Puntos Colombia asegura que su alcance va más allá que ese modelo, gracias a la lealtad, su core de negocio, lo que permite a las empresas conectar con mayor efectividad con sus audiencias. “Aquí se abrió una nueva línea de acompañamiento a las empresas bajo la mirada del ‘media data driven’ porque es mucho más holístico, con una visión transversal al mercado que no se enfoca especialmente en retail o e-commerce”, agrega Restrepo.

Esa transversalidad es posible gracias a una visión integral del comportamiento de los usuarios dentro de su ecosistema. Puntos Colombia no solo registra cómo se acumulan y redimen puntos, también observa patrones de uso en comercios aliados, comportamientos financieros y actividad en plataformas digitales y retailers. Este panorama permite identificar preferencias, motivaciones, momentos clave y hábitos que tradicionalmente no aparecen en estudios de mercado.

“Nos dimos cuenta de que había una brecha en el mercado, muchas empresas no tenían suficiente conocimiento sobre sus usuarios y necesitaban datos de calidad para tomar decisiones estratégicas”, afirma la compañía.

Esta visión robustece el concepto de fidelización. Ahora, además de que las marcas pueden conectar con sus clientes por medio de beneficios por sus compras, como la acumulación de puntos, también podrán maximizar el alcance e impacto de sus estrategias a través del conocimiento profundo de sus usuarios. Lo anterior, les permitirá entregar experiencias personalizadas, y fortalecer su relevancia en el mercado.

Del dato a la acción, la brújula de Media Puntos Colombia

El diferencial de Puntos Colombia no radica solo en la gran cantidad de datos disponibles, sino en la capacidad de analizarlos y convertirlos en estrategias. La compañía aplica analítica avanzada sobre su arquitectura tecnológica y transforma la información en audiencias segmentadas basadas en comportamiento, no solo en demografía.

“Hoy las empresas necesitan mucho más que datos: requieren entender el contexto, los hábitos y las motivaciones reales de sus consumidores. Desde Media transformamos esa información en estrategias que conectan con las personas de manera relevante y medible. Nuestro propósito es que cada marca pueda tomar decisiones inteligentes y comunicarse con precisión, aprovechando el alcance y la potencia del ecosistema de Puntos Colombia”, afirma la Directora de Mercadeo.

Con esta metodología, la empresa desarrolló una campaña para uno de sus clientes aliados del sector de transporte, el cual obtuvo más de 126.000 interacciones, una tasa de apertura superior al 27,5 %, un alcance de más de 400.000 usuarios en canales directos y 1,9 millones en canales externos. Estos resultados confirman que la estrategia representa un impulso significativo para las marcas en todos sus canales de venta.

Una herramienta para todas las empresas, sin importar su tamaño

Uno de los activos con más peso en la estrategia es la marca Puntos Colombia. Con más de siete años en el mercado, posicionándose como el programa de lealtad más grande del país, cuenta con una conexión emocional significativa entre los colombianos. Ese vínculo agrega confianza y legitimidad a las campañas. “Es un aval de comunicación de gran valor para las marcas”, explican desde la compañía.

A diferencia de otras soluciones basadas únicamente en tecnología, este ecosistema combina datos, medios, conocimientos, capilaridad en el mercado y una marca fuerte que sirve como puente entre empresas y consumidores. Uno de los puntos clave del enfoque de Media es su accesibilidad. Las grandes compañías cuentan con equipos de analítica internos, pero muchas pequeñas y medianas empresas carecen de herramientas para interpretar sus datos o incluso para capturarlos de manera adecuada. Puntos Colombia busca cerrar esa brecha.

“Esto no es únicamente para marcas grandes. También las empresas pequeñas pueden focalizar mejor sus esfuerzos, y si no saben cómo hacerlo, aquí está nuestro acompañamiento que conecta los datos con decisiones estratégicas”, explica el equipo.

Esta propuesta democratiza el uso de modelos avanzados de análisis que tienen como objetivo activar y comunicar las campañas con la forma y en el momento adecuado; y medios digitales basados en comportamiento real. Sectores como turismo, servicios, comercio y categorías de nicho ya han empezado a aprovechar estas capacidades para identificar tendencias, optimizar inversiones y mejorar su relación con los clientes.

El futuro, datos como motor del crecimiento empresarial

Cada vez el estándar se mueve a que las marcas necesitan información precisa, que integre datos tecnología y análisis para interactuar con sus audiencias y diferenciarse. La transformación que está liderando Puntos Colombia demuestra que la fidelización evolucionó, y se ha fortalecido como un rol estratégico de las compañías.

“Media nos permite acompañar a las compañías en la creación de experiencias mucho más personalizadas y acertadas. Al comprender motivaciones, comportamientos y preferencias reales, las marcas pueden diseñar estrategias digitales que no solo mejoran la comunicación, sino que fortalecen la relación con sus clientes. Esa cercanía, basada en datos confiables, es hoy un motor fundamental de lealtad y crecimiento para cualquier negocio”, concluye Restrepo.