El gerente de Innovación y Transformación Digital de Porvenir revela cómo la IA ya hace parte de procesos como riesgo, recaudo y servicio para más de 15 millones de afiliados, y por qué ganaron Premio Oro en IA y Automatización en los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas 2026.
El 98% de las interacciones que Porvenir tiene hoy con sus más de 15 millones de afiliados ocurre a través de canales digitales, y eso es el resultado de más de una década de transformación que, según Juan Pablo Yela, gerente de Innovación y Transformación Digital de la compañía, arrancó mucho antes de que la pandemia obligara a otras empresas a dar el salto.
“Nosotros no automatizamos la ineficiencia”, dijo Yela en una reciente charla con Forbes Colombia. Esa frase resume el principio que guió a Porvenir desde 2015, cuando comenzó una estrategia de transformación digital que primero rediseñó procesos bajo principios Lean, hoy aplicados al 96% de su cadena de valor, y solo entonces los apalancó con tecnología.
El camino no fue lineal. Porvenir obtuvo su primera certificación ISO 9000 en 2004, ganó el Premio Portafolio al Servicio al Cliente en 2011 y completó el primer journey 100% digital para tramitar pensiones de vejez en Colombia. Cada hito fue construyendo la base sobre la que hoy opera una arquitectura de inteligencia artificial que la compañía llama, con intención, IA con alma.
“Entendimos que el mundo digital es más un tema de cultura y de personas que un tema tecnológico”, explicó Yela. Por eso crearon ALMA, su marco de gobierno para la IA, un sistema que garantiza que detrás de cada solución automatizada siempre hay una persona supervisando, empatizando y tomando decisiones.
Intelligence in Action, el proyecto que ganó oro en las Américas
En los Premios a los Innovadores Financieros de las Américas 2026, Porvenir se impuso entre más de 350 proyectos de 18 países con Intelligence in Action, un ecosistema de soluciones construido sobre dos ejes.
El primero es la democratización de capacidades digitales; a través del programa Optimus, empleados de distintas áreas aprendieron a construir automatizaciones y manejar robots en sus propios puestos de trabajo. El resultado, 48.000 horas-hombre de eficiencia recuperadas.
El segundo eje es la toma de decisiones basada en datos. Aquí los números son concretos. En el proceso de recaudo de cesantías, uno de los momentos de mayor presión para el fondo, con la fecha límite del 14 de febrero para que las empresas consignen el valor correspondiente a sus trabajadores, modelos analíticos de IA optimizaron la agenda comercial y redujeron en un 89% las gestiones no efectivas. El 96% del recaudo de ese período fue generado por empresas que el modelo ya había identificado como prioritarias, marcando un récord histórico para Porvenir. En gestión de riesgo y fraude, los procesos de evaluación se volvieron hasta un 50% más eficientes.
Gurú y el aprendizaje de no condicionar la exploración
Un año antes, el proyecto Gurú, el asistente de IA generativa que en dos meses certificó a toda la organización en los cambios de la reforma pensional, había llevado a Porvenir a la medalla de plata en los mismos premios. Yela describe esa experiencia como una decisión deliberada, lograr explorar sin exigirle al proyecto un caso de negocio cerrado desde el inicio.
“La mejor forma de aprender es haciendo”, aseguró. Y ese aprendizaje tuvo un costo implícito, hoy, Gurú ya es considerado obsoleto dentro de la propia compañía, porque fue construido antes de las arquitecturas multiagente. Está siendo migrado. Así funciona la innovación real.
El reto actual, el bienestar financiero sostenible
Con una nueva visión estratégica declarada para el periodo 2026-2030, Porvenir apunta a convertir la IA en el principal vehículo para estrechar su relación con afiliados y empresas en torno al bienestar financiero sostenible, eso es anticiparse a necesidades, acompañar el manejo de finanzas personales y estar presente en la cotidianidad del afiliado, no solo en los momentos de trámite.
Para Yela, el consejo más honesto que puede dar a otros líderes de transformación no es tecnológico sino conceptual. “Enamórese del problema, no de la solución. Como escuché recientemente, no todos los problemas son clavos ni todas las herramientas son martillos. La diferencia no la hará quien adopte antes la herramienta, sino quien entienda mejor para qué sirve”, sentencia Juan Pablo Yela, gerente de Innovación y Transformación Digital de Porvenir.