La Superintendencia de Industria y Comercio impuso dos sanciones independientes a la plataforma de entregas por cobros no autorizados, publicidad engañosa y fallas sistemáticas en atención al cliente. Rappi anuncia que interpondrá recursos frente a la decisión.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el regulador de competencia y de protección al consumidor en Colombia, sancionó a la plataforma Rappi con multas que suman $4.003.566.000 , luego de que dos investigaciones administrativas independientes detectaran múltiples violaciones al estatuto del consumidor, incluyendo cobros no autorizados por sus membresías Prime y Pro, publicidad engañosa y deficiencias graves en el sistema de atención al cliente.
La decisión, fechada el 8 de abril de 2026, es la tercera ocasión en cinco años en que la compañía colombiana de tecnología es sancionada por infracciones al régimen de protección al consumidor. Según la SIC, esa reincidencia fue un factor para establecer la gravedad de las multas.
En un pronunciamiento enviado a Forbes Colombia, Rappi señaló que recibe la decisión “con respeto” y reiteró su disposición de “seguir trabajando conjuntamente con las autoridades.”
La compañía reconoció márgenes de mejora: “sabemos que cada caso cuenta y que debemos mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios,” indicó, y agregó que “más allá del proceso en curso, seguimos invirtiendo en tecnología y fortaleciendo nuestros canales de atención para reducir tiempos de respuesta.”
Rappi anunció que ejercerá los recursos legales disponibles, presentando “información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas”.
Contra las sanciones proceden recursos de reposición ante la directora de investigaciones de protección al consumidor y de apelación ante el despacho del superintendente delegado.
Entre los hallazgos de la autoridad figuran entregas de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo prometido; fallas en el sistema de peticiones, quejas y reclamos que impedía a los usuarios obtener respuestas de fondo; y la promoción del servicio “Turbo” con una promesa de entrega en 10 minutos que, en varios casos, no se cumplía.
La entidad también evidenció que algunos productos no informaban el precio por unidad de medida, limitando la capacidad de los consumidores de comparar opciones, y que la plataforma carece de una herramienta propia para que los usuarios hagan seguimiento a sus PQR.
Se identificaron además cláusulas en los términos y condiciones que recortaban derechos como la garantía legal y el retracto, y se constató que Rappi desatendió órdenes previamente impartidas mediante la Resolución No. 27648 de 2024.
La SIC advirtió que “continuará vigilando el cumplimiento de las normas relacionadas con la calidad de los productos y servicios, la garantía legal, la información al consumidor, las promociones y ofertas, y la exclusión de cláusulas abusivas”.
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