La automatización, la inteligencia artificial y el modelo nearshore están impulsando la operación de servicios empresariales desde Colombia hacia otros mercados.
Colombia empieza a consolidarse como una plataforma regional para la exportación de servicios de experiencia de cliente, automatización e inteligencia artificial, en medio de una transformación operativa que atraviesa sectores como banca, seguros, retail, salud y servicios públicos. El avance responde a una mayor demanda empresarial por atención omnicanal, eficiencia en procesos y soluciones digitales que permitan gestionar clientes en varios mercados desde una misma operación.
Ese movimiento ha fortalecido el papel del país dentro de la industria BPO y de customer experience, especialmente bajo esquemas nearshore. Factores como la disponibilidad de talento, las capacidades bilingües, la infraestructura tecnológica y la ubicación geográfica han contribuido a que Colombia gane espacio como centro de operación para compañías que atienden mercados internacionales.
En ese contexto, Grupo Covisian, multinacional especializada en experiencia de cliente y soluciones CX-Tech, está usando su operación en Colombia como base para atender clientes en Estados Unidos, México, Chile, Panamá y España. La compañía cuenta con cerca de 3.000 colaboradores en el país y considera la plaza colombiana como una de sus operaciones estratégicas para el crecimiento regional.
“Colombia se sigue consolidando como una plaza estratégica y un hub clave para la operación regional, desde donde se atienden mercados como Chile, México, Estados Unidos, Panamá y España”, afirmó Marcello Faticoni, CFO de Grupo Covisian.
El crecimiento del sector también ocurre en un momento en el que las empresas colombianas avanzan de forma desigual en sus procesos de transformación digital. Cifras citadas en el documento, basadas en estudios de CINTEL y el Centro Nacional de Consultoría, ubican el índice global de madurez digital empresarial en 51,5%. Además, 55% de las compañías se encuentra en etapa de planeación de su estrategia digital, mientras que solo 19% ha automatizado procesos operacionales.
La presión por responder con mayor velocidad, operar en múltiples canales y personalizar la relación con los usuarios ha llevado a varios sectores a replantear sus modelos de atención. En paralelo, el Observatorio TIC del Ministerio TIC registra un mayor interés empresarial por tecnologías asociadas con inteligencia artificial, automatización y analítica de datos, particularmente en áreas vinculadas con productividad y eficiencia operativa.
Para Covisian, esa transformación coincide con una etapa de expansión global. La compañía cerró 2025 con ingresos por 414,9 millones de euros y un EBITDA de 57,2 millones de euros. Para 2026 proyecta una facturación de 433,3 millones de euros y un EBITDA de 66,4 millones de euros. España y Latinoamérica representan cerca de la mitad del negocio global del grupo.
La empresa también prevé que su negocio tecnológico alcance 16,7 millones de euros a nivel global en 2026. Su plan estratégico contempla ingresos por 628,6 millones de euros hacia 2030, apoyados en el crecimiento de servicios basados en automatización, tecnología y soluciones de experiencia de cliente.
“Nuestro crecimiento no es solo volumen, es calidad de ingresos. Estamos mejorando márgenes a través de una mayor eficiencia operativa y de la integración progresiva de tecnología en nuestros servicios, lo que nos permite escalar sin tensionar la estructura de costes”, señaló Faticoni.
Por eso, para las compañías que dependen de la atención al cliente, el reto está en incorporar tecnología sin perder capacidad de respuesta, personalización y continuidad operativa en nuevos mercados guiados por la eficiencia.
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