A través del contrato de transporte aéreo, las aerolíneas se obligan a transportar a los usuarios según los horarios que han anunciado al público, que son autorizados previamente por la Aerocivil. Esto hace que a los usuarios se les deba cumplir con el itinerario ofrecido. 



Evidentemente, en ocasiones se generan demoras o retrasos por diferentes causas, por lo que es relevante explicar qué ocurre en esos casos, y qué opciones tienen los pasajeros:



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Lo primero sería aclarar que las demoras no siempre son responsabilidad de las aerolíneas. Hay casos en los que las demoras se deben a eventos naturales, como condiciones meteorológicas o situaciones imprevistas, que impiden cumplir el itinerario anunciado.



También hay eventos en los que las demoras son imputables a un tercero distinto de la aerolínea. De hecho, se han archivado varias quejas en este sentido, pues durante la averiguación preliminar se ha corroborado que el hecho generador de la conducta no es atribuible a la aerolínea. 



Un ejemplo es cuando se trata instrucciones o medidas adoptadas por la Aerocivil. Asimismo, recientemente la Superintendencia de Transporte ha exonerado de responsabilidad a dos aerolíneas, pues dentro de las investigaciones se demostró que los retrasos se ocasionaron por reparaciones imprevistas no programadas de la aeronave (Resoluciones 8338 de 29 de octubre de 2020 y 4099 de 11 de mayo de 2021).



Ahora, muchos pasajeros se preguntan cómo saben si la demora es imputable o no a la aerolínea. Aquí vale la pena aclarar que las aerolíneas tienen la obligación de brindar información clara a los usuarios sobre la causa de la demora. Recientemente, la Superintendencia de Transporte falló tres casos en los que se sancionó, en primera instancia, a una aerolínea porque en la sala de abordaje no se habría suministrado la información correspondiente a los usuarios. 



<h2 id="h-qu-pasa-cuando-la-demora-se-da-por-responsabilidad-de-las-aerol-neas">¿Qué pasa cuando la demora se da por responsabilidad de las aerolíneas?</h2>



<ul><li>Si la demora es mayor de 1 hora e inferior a 3: la aerolínea debe suministrar un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de 3 minutos.</li></ul>



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<ul><li>Si la demora es mayor a 3 horas e inferior a 5: además de lo anterior, deberá suministrar los alimentos respectivos según la hora (desayuno, almuerzo o cena).</li><li>Si la demora es mayor a 5 horas: además de lo ya mencionado, la aerolínea debe entregar una compensación adicional, equivalente mínimo al 30 % del valor del trayecto (en efectivo o la forma que usted autorice expresamente, como tiquetes, bonos o millas, entre otros).</li><li>Si la demora es mayor a 5 horas y sobrepasa las 10:00 p.m. además de lo anterior, se le deberá suministrar hospedaje, en caso de que los pasajeros no se encuentren en su lugar de residencia, cubriendo también los gastos de traslado del aeropuerto al lugar de hospedaje y viceversa.</li></ul>



Los pasajeros deben tener en cuenta que no es oportuno retirarse de las salas si hay demoras. Es preferible esperar en la puerta de embarque correspondiente, pues una vez desaparezca la causa del retraso se podrá dar lugar al abordaje de manera inmediata.



Finalmente, los usuarios que no estén satisfechos con el servicio o la información que recibieron, cuentan con varios canales para manifestárselo a la Superintendencia de Transporte. Esta el correo: <a href="mailto:ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co">ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co</a>, la línea gratuita: 01800915615 y a través de la <a href="http://www.supertransporte.gov.co" target="_blank" rel="noreferrer noopener">página</a>.



Es importante relatar, de manera clara, lo sucedido. Además, para mayor información frente a los derechos y deberes que tienen los usuarios, se pueden consultar los ABC expedidos conjuntamente entre la Superintendencia de Transporte, la Superintendencia de Industria y Comercio y la Aeronáutica Civil, que puede encontrar <a href="https://www.supertransporte.gov.co/index.php/supereducativo/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">aquí</a>.



Por:&nbsp;Camilo Pabón Almanza* *Superintendente de Transporte.



Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de&nbsp;Forbes&nbsp;Colombia.

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