Por Thelma López



En 2018,&nbsp;Western Union&nbsp;completó la automatización de 44 procesos en su Centro Regional de Servicios para Latinoamérica, ubicado en Costa Rica, a través de 90&nbsp;robots&nbsp;virtuales que gestionaron 1.7 millones de transacciones y significaron un ahorro de 3 millones de dólares (mdd). Además, demostró que la implementación de esta tecnología es una realidad en el país.



De acuerdo con una encuesta de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), realizada a 48 empresas, 60% de las organizaciones en este nicho han implementado estas innovaciones (la mayoría centros de servicios compartidos o outsourcing). De ese porcentaje, sólo 24% está en niveles avanzados en cuanto a su ejecución.



El sondeo La&nbsp;Automatización&nbsp;en el Sector de Servicios Offshore (John Hewitt y Ricardo Monge-González, 2018), dice que este avance en Costa Rica comienza a implementarse en tareas repetitivas y estandarizadas.



En el caso de Western Union, son utilizados robots virtuales con nombres como Optimus Cash para enviar cartas a sus agentes para incrementar el cobro; Wally, que facilita la creación de un expediente digital para que un analista dé cumplimiento o reactive a sus agentes, o Coral, que apoya en la creación de un identificador único de negocio para agentes nuevos, explica Erick van der Laat,&nbsp;director del Centro Regional de Operaciones para Latinoamérica.



Los principales avances están en compañías de mayor tamaño y en los sectores de&nbsp;tecnología, así como en la banca, afirma Federico Chavarría, socio líder de Consultoría de Deloitte.



La firma Sykes, especializada en outsourcing, utiliza herramientas de robótica en áreas de producción y soporte, mientras que Equifax, que brinda servicios de información a deudores, cuenta con un centro global de excelencia de ARP para mejorar operaciones, y Deloitte realiza la clasificación de gastos y facturas de viáticos mediante un robot.



En la mayoría de los casos es necesario superar barreras de adopción en el recurso humano y en la estructura de liderazgo: “Cuando empezamos a hablar de robótica los colaboradores temían ser reemplazados y el equipo de liderazgo temía comprometer los sistemas”, afirma Van der Laat.



El uso de robots no ha ocasionado un solo despido y ha permitido que su equipo de trabajo se concentre en tareas más estratégicas, afirma el vocero de Western Union: “Son los mismos miembros del equipo de negocios quienes manejan los nuevos procesos, y más bien han generado puestos de trabajo que antes no existían”.

La robótica y automatización avanzan en los centros laborales de la región. FOTO: Michal Jarmoluk/Pixabay

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Western Union usa 90 robots virtuales para sus operaciones

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