La experiencia de un cliente es el reflejo de la manera como una organización está concebida como sistema; de ahí que, al momento de evaluar una inversión, mi primer paso siempre es hacer las veces de usuario “incógnito” para entender realmente si eso que está puesto en su presentación corporativa es un resultado de un propósito legítimo y escalable. 



Empiezo por suscribirme como cliente, hago un par de compras, reviso si la tecnología es amigable, analizo si tienen una encuesta de satisfacción; si es el caso hago un PQR, me comunico son su línea de atención al cliente. Gracias a esto, he logrado tener experiencias de cliente que me han permitido entender quién es el equipo gestor y como estos están concibiendo su organización.



<h4 class="wp-block-heading">¿Cómo saber si un equipo se esfuerza por cumplir su promesa de valor?</h4>



Modelos de negocio exitosos y sostenibles nacen de un equipo que desde su concepción ambiciona construir un canal para atender y solucionar problemas reales. Equipos conscientes de su cliente, que se esfuerzan por hacer las cosas mejor, por revisar constantemente su propuesta de valor de tal manera que el cliente siempre reconozca su coherencia, su propósito y sobre todo su integridad. 



&nbsp;“Un equipo comprometido con el servicio es el resultado de una organización concebida con rigurosidad y amabilidad.”



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Una vez tengo clara su promesa de valor, me reúno nuevamente con el equipo gestor para dialogar acerca de la experiencia, y así tener un punto de comparación sobre la lectura de sus necesidades como organización y el resultado de mi experiencia. 



Aquí identifico una serie de elementos para entender si este equipo se encuentra construyendo una cultura comprometida con el cliente final, si en realidad hay elementos en su organización que le permitan como equipo perseguir un mismo propósito. Un emprendedor con una visión de equipo tiene en cuenta una serie de elementos claves para construir una organización con propósito:



<ul><li>Enmarca un plan de contratación y define un plan de carrera: El mayor reto de los emprendedores es atraer talento a sus organizaciones. Si bien cuentan con presupuestos restringidos, los gestores se esfuerzan cada día más por construir un semillero de talento, que puedan capacitar y empoderar de tal manera que crezcan la organización. De esta manera conforme crecen las empresas, crecen sus equipos y fortalecen su talento.</li><li>Cuenta con un esquema de compensación para alinear a su equipo: En línea con su restricción de presupuesto, los emprendedores encuentran esquemas de remuneración variables y así mismo reservan porciones de acciones para retener e incentivar a las personas claves de su equipo. Personas que al final del día son el reflejo de la marca de la organización. Equipos comprometidos con un propósito.</li><li>Visualiza una estrategia de comunicación interna y externa: El emprendedor tiene claro que su posicionamiento en el mercado es el resultado del mensaje que transmite su marca, de la percepción que tiene su equipo de la organización. Una serie de elementos como vocación al servicio, compromiso por la experiencia, amabilidad en el trato, respeto por el cliente, puede transmitirse siempre que la el equipo perciba lo mismo por parte de su organización.</li></ul>



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Ahora bien, soy consciente que todos los emprendedores enfrentan retos a la hora de calibrar su organización y su servicio, de ahí la importancia que estos equipos cuenten con un espacio que les permita reflexionar y revisar sus procesos.



Es por esto, que por más oportunidades de mejora que identifique en el servicio, me pregunto si el equipo tiene claro la ruta de trabajo para solucionarlas. De ser así, me aseguro de que sea un emprendedor con una visión de empresario. 



El paso de emprendedor a empresario se da en una coyuntura que exige una preparación para no perder de vista la satisfacción del cliente. Es en este punto dónde todo emprendedor debe preguntarse qué recursos económicos, personas claves en su equipo, inversiones en tecnología y qué otros elementos necesitas para escalar su negocio respondiendo siempre a su promesa de valor y de servicio.



<h4 class="wp-block-heading">Mapa de ruta de equipos exitosos: </h4>



<ul><li>Contar con el talento necesario, para escalar sus negocios de manera sostenible: El emprendedor y su equipo deben dedicar tiempo suficiente en entender los requerimientos de su organización. Deben tener como objetivo posicionarse como líderes del mercado en el que participan, no solo para generar valor a sus accionistas, sino también para atraer y retener talento. Los nuevos líderes buscan organizaciones que compartan sus valores, que tengan políticas claras de inclusión, propósitos claros de cara a su cliente, social y ambientalmente responsables, y sobre todo alineadas con sus intereses. </li><li>Identificar los recursos de capital: Es importante que tanto el equipo gestor como los accionistas de la compañía anticipen sus necesidades de caja de tal manera que puedan estar preparados para ejecutar su estrategia de posicionamiento y crecimiento. </li><li>Apalancarse en tecnología: Los equipos exitosos saben que la adopción de tecnología es un reto que deben afrontar para lograr eficiencias en sus procesos. La tecnología per se, no funciona si no es amigable al cliente. </li></ul>



En la medida en que se construyan empresas justas con sus clientes, rigurosas, transparentes, con políticas de compensación claras, que reconozcan la excelencia en el trabajo, y sobre todo que tengan en su ADN la importancia de trabajar con un propósito claro y genuino, lograremos construir un ecosistema de inversión sostenible que nos permita promover el emprendimiento, dinamizando la economía de la región. 



Contacto: LinkedIn: <a href="https://www.linkedin.com/in/paula-arango-5b527a17/?originalSubdomain=co">Paula Aran</a><a rel="noreferrer noopener" aria-label="go (abre en una nueva pestaña)" href="https://www.linkedin.com/in/paula-arango-5b527a17/?originalSubdomain=co" target="_blank">go</a> *La autora es directora y socia de EWA Capital, el único fondo de capital privado liderado por mujeres de Colombia. Además, cuenta con más de diez años de experiencia venture capital, administración de portafolios de inversiones alternativas y banca de inversión. 



Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Colombia.

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La experiencia del cliente es el reflejo de cómo una organización está concebida. Conozca los otros elementos que hacen exitosos a los equipos.

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